麥肯錫-塑造體驗加速增長： 從客戶體驗中挖掘增長機會-2019.3-80頁

1、 2成功的中國企業(yè)越來越認識到， 單靠產品和服務已經不足以在競爭中脫穎而出， 他們還必須提供卓越的客戶體驗。 在中國的許多行業(yè)， “如何”交付產品或服務與“產品或服務內容”同樣重要。 客戶不僅日益成為規(guī)則決定者 ， 而且還期望更高的服務滿意度， 無論是對精通技術的“新零售”線上企業(yè)， 還是商業(yè)模式尚未完全擁抱數(shù)字化的傳統(tǒng)行業(yè)均如此。 與世界各地的其他公司一樣， 中資公司必須努力把握這種動力 ， 發(fā)展為享譽海內外的卓越競爭對手。作為麥肯

2、錫中國客戶體驗部落的負責人， 我們很高興為您呈上第一卷客戶體驗期刊： 塑造體驗， 加速增長 - 從客戶體驗中挖掘增長機會。 文件介紹了 我們在中國和全球的專家及從業(yè)者通過多年與世界各地的客戶體驗領導者合作而積累的集體思維， 此外還著重介紹了 針對中國客戶在中國市場開展的新研究。我們的經驗告訴我們， 最好的客戶體驗工作始于以客戶明述和未明述需求為導向的“客戶 反饋”視角， 而非公司的組織結構。 因此， 即便是在高度依賴跨職能協(xié)作的組織結構

3、設計中 ， 客戶體驗管理和治理任務也是獨一無二的。 本卷收錄的文章探討了能為客戶、 員工和利潤帶來利益的、 有效的以客戶為中心的戰(zhàn)略的關鍵要素， 包括客戶旅程而非接觸點在改善活動組織和結果衡量中起到的核心作用； 客戶體驗在B2C和B2B環(huán)境中的主要區(qū)別； 從設計到實施將客戶體驗監(jiān)測管理系統(tǒng)實踐到中國企業(yè)獲得及時的一手客戶之聲； 以及將員工經驗和行為心理學整合到一次轉型項目 中 。 最后， 我們以兩個截然不同的案例為例， 介紹兩家公司如何