酒店管理案例到底該不該幫忙

1、到底該不該幫忙 到底該不該幫忙內(nèi)容提示： 內(nèi)容提示：在客房清掃過程中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)退房客人剛走，房間還來不及打掃，新入住的客人就來的情況。這時(shí)，服務(wù)員之間應(yīng)不應(yīng)該主動(dòng)地相互幫忙，及時(shí)為新入住的客人清潔整理好房間呢？本例中兩位領(lǐng)班做出了相反的決定。本案涉及： 本案涉及：1、服務(wù)員工作的合理調(diào)配2、客房部管理制度的執(zhí)行3、員工的團(tuán)隊(duì)精神案例正文 案例正文：今天可真夠忙的，退房的客人剛剛走，新入住的客人就來了，可房間還未打掃好呢。服務(wù)員小盧負(fù)責(zé)

2、打掃的房間，有 2/3 處在這種狀態(tài)之中。“怎么辦呢？總不能讓客人老在大堂等候吧。 ”小盧焦急地對(duì)今天 比較空閑的服務(wù)員小鄭說。小鄭想了想，對(duì)小盧說道：“這么辦吧，我先幫你做，然后你再幫我做，那不就解決了。 ”于是兩人一起迅速地行動(dòng)起來，終于讓客人順順當(dāng)當(dāng)?shù)刈∵M(jìn)房間?！靶∴?，你怎么搞的，客人掛牌 20 分鐘你也未打掃房間，客人現(xiàn)應(yīng)有一個(gè)判定的正確標(biāo)準(zhǔn)，即盡量滿足客人的入住需要，縮短客人等待的時(shí)間。這兩天發(fā)生的事情，不少飯店都曾有過，問題

3、的關(guān)鍵是客房部和前廳部之間的客情信息及時(shí)溝通和預(yù)報(bào)不夠。在飯店旺季的時(shí)候，前廳部應(yīng)將客人的預(yù)訂信息制作成客房預(yù)報(bào)表，及時(shí)通知客房部，以便使客房部的管理者能提前調(diào)配人員，集中力量及時(shí)為客人打掃好房間；另一方面，客房部管理者也應(yīng)提前主動(dòng)向前廳部了解明日客人到店的情況，并根據(jù)客房清掃任務(wù)的輕重緩急，合理調(diào)配人力，這就不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員之間忙閑不均的現(xiàn)象了。當(dāng)然，隨著飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用，這種溝通就會(huì)更加準(zhǔn)確、及時(shí)。團(tuán)隊(duì)精神是指員工為了飯店

4、的整體利益，在工作中既分工又合作的精神，這種精神在飯店服務(wù)與管理中是應(yīng)該大力提倡的，第一位領(lǐng)班的錯(cuò)誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團(tuán)隊(duì)精神，而只是片面強(qiáng)調(diào)要按指令行事的一面，這樣必然會(huì)挫傷員工的積極性。誠(chéng)然，員工的工作沒有制度的制約，或不按程序和規(guī)范辦事，或隨意放下本職工作去幫助別人，整個(gè)飯店工作也會(huì)亂套。但遇有特殊情況，打破常規(guī)及時(shí)滿足顧客的需要可能會(huì)取得更好效果，也是可以暫不執(zhí)行程序的。這就是飯店業(yè)常說的“Breaking the ru