從跨文化角度比較中美消費者顧客投訴行為.pdf

1、隨著世界進(jìn)入全球化時代，越來越多的公司向世界各個角落拓展經(jīng)營業(yè)務(wù)，為不同國家和地區(qū)的消費者提供商品和服務(wù)。雖然各個企業(yè)都在挖空心思迎合消費者，但是仍會出現(xiàn)顧客不滿的情況。想要制訂有效的策略來留住這些顧客，企業(yè)需要了解他們不滿的根源。近年來，消費行為研究人員和客戶服務(wù)經(jīng)理都意識到研究顧客不滿及其后果的重要性。
　　 然而，目前有關(guān)顧客投訴行為的研究大多都集中在西方，有很強(qiáng)的歐美傾向。我們不禁要問這樣一個問題：在多大程度上西方企業(yè)能

2、將這些研究成果應(yīng)用于中國市場？在消費問題上，中美消費者不滿時是否會采取同樣的行為？是否對企業(yè)管理人員的道歉有同樣的理解？傳統(tǒng)文化是否會影響兩國消費者顧客投訴行為？當(dāng)他們不了解投訴渠道時行為是否不同？本文基于Hofstede的文化模型作為自己的理論根據(jù)，通過問卷調(diào)查方式找到了以上問題的答案。作者采用SPSS分析軟件對問卷中第五題、第八題和第十題采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了相關(guān)分析，結(jié)果證實文化因素對中美消費者的投訴行為有深刻影響。
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