客戶忠誠度評分模型研究——以中國電信廣東某公司為例.pdf

1、過去的10年里,中國的通信業(yè)經(jīng)歷了從繁榮發(fā)展到趨于成熟飽和,從業(yè)務(wù)分營寡頭壟斷到全業(yè)務(wù)運營競爭逐漸加劇的發(fā)展歷程,運營商之間的客戶資源競爭也由增量市場轉(zhuǎn)向了存量市場。隨著市場競爭的日趨加劇和客戶爭奪成本的不斷提高,培育和維系忠誠的客戶群體已經(jīng)成為運營商獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑。因此,如何建立和保持客戶忠誠已經(jīng)成為運營商關(guān)注的一個焦點,客戶忠誠度評分模型正是其中的關(guān)鍵。
　　 通信行業(yè)天然地具備海量的客戶消費行為數(shù)據(jù),針對全業(yè)務(wù)運營

2、商的客戶忠誠度研究在國內(nèi)則尚未發(fā)現(xiàn)。基于此,本論文對客戶忠誠概念和客戶忠誠的影響因素進行了文獻研究,在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上,利用運營商數(shù)據(jù)庫中已有的客戶行為數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶忠誠度評分概念模型。
　　 在實證過程中,借助主成份分析和綜合指數(shù)法得到客戶忠誠度評分測量模型,并對中國電信廣東某公司的全業(yè)務(wù)套餐客戶進行忠誠度打分。同時,借助消費者的市場調(diào)研數(shù)據(jù)搭建結(jié)構(gòu)化方程(SEM)模型得到的客戶忠誠指數(shù)驗證了客戶忠誠度評分模型的有效性。