顧客公民行為量表的開發(fā)與驗證.pdf

1、首先，本文在前人對組織公民行為（ OCB）和顧客公民行為（ CCB）研究的基礎上，提出了我們要研究的問題以及研究該問題的理論意義和實踐意義。
　　其次我們對前人所做的組織公民行為（ OCB）和顧客公民行為（ CCB）的研究成果做了一個回顧。我們把研究分為兩個部分，第一部分，基于現有的CCB概念、定義和測量方法，以零售服務業(yè)作為樣本，開發(fā)了“顧客公民行為（ CCB）”本地化量表，發(fā)現顧客公民行為量表由忠誠，維持秩序，節(jié)約資源，善待服

2、務人員，幫助其他顧客五個維度組成，其中，忠誠維度由四個子維度構成，分別是包括四個項目的重復購買維度、四個項目的提供反饋維度、三個項目的顧客參與維度和八個項目的顧客推薦維度構成；剩下的四個維度中，維持秩序由五個維度構成，節(jié)約資源由三個維度構成，善待服務人員由四個維度構成，幫助其他顧客也是由四個維度構成。接著，我們把我們開發(fā)的量表和Groth（2005）開發(fā)的量表做了一個對比。
　　在第二部分的研究中，我們探索了顧客人格中的責任心與顧

3、客滿意度對“顧客公民行為（ CCB）”的影響，得出：顧客責任心影響顧客公民行為（忠誠、維持秩序、節(jié)約資源、善待服務人員、幫助其他顧客）。顧客滿意度影響顧客公民行為，并且控制住顧客責任心，顧客滿意度仍對顧客公民行為有積極影響得到了驗證。我們還發(fā)現在忠誠和幫助其他顧客這兩個維度上面，顧客滿意度對它們的影響要大于責任心對它們的影響，但是維持秩序、節(jié)約資源和善待服務人員三個維度的影響因素上，顧客責任心對它們三者的影響要大于顧客滿意度對它們三者的