基于卓越績(jī)效模式的中國(guó)服務(wù)型企業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查與分析.pdf

1、當(dāng)今世界，全球范圍的服務(wù)貿(mào)易不斷增長(zhǎng)，廣大的服務(wù)組織正處在一種變化迅速、競(jìng)爭(zhēng)激烈、個(gè)性多樣化的環(huán)境中。發(fā)達(dá)國(guó)家已進(jìn)入服務(wù)社會(huì)，我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展也面臨著前所未有的機(jī)遇，質(zhì)量已成為服務(wù)組織在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的焦點(diǎn)。質(zhì)量管理的概念不僅局限于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的范圍，而是逐步上升到經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的高度，成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。卓越績(jī)效模式是一種有效推進(jìn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，該模式源于美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)，不僅適用于制造業(yè)，也適用于

2、服務(wù)業(yè)，幫助企業(yè)達(dá)到追求卓越的目標(biāo)。 本文以卓越績(jī)效模式為基礎(chǔ)，以問(wèn)卷調(diào)查為手段，采用結(jié)構(gòu)方程建模的方法對(duì)中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)卓越績(jī)效模式中各要素間的相互關(guān)系進(jìn)行探討。研究最終肯定了13條路徑關(guān)系假設(shè)，驗(yàn)證了驅(qū)動(dòng)三角對(duì)結(jié)果三角產(chǎn)生作用。研究結(jié)果表明：在卓越績(jī)效模式的驅(qū)動(dòng)三角中，“領(lǐng)導(dǎo)”是最主要的驅(qū)動(dòng)變量，對(duì)“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”產(chǎn)生直接影響；在結(jié)果三角中，“過(guò)程管理”對(duì)“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”產(chǎn)生直接影響，“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略