基于顧客滿意的移動(dòng)通信企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程研究.pdf

1、隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客導(dǎo)向型運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的主流模式。世界級(jí)企業(yè)中顧客滿意度被作為評(píng)價(jià)和影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最重要指標(biāo)之一。業(yè)務(wù)流程再造(BPR)作為應(yīng)對(duì)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)、急劇變化的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境以及越來(lái)越多樣化和個(gè)性化顧客需求的手段，在原來(lái)越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，并且被企業(yè)界和學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。但是業(yè)務(wù)流程再造(BPR)是如何以顧客為中心實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的改善過(guò)程的呢?這個(gè)問(wèn)題一直以來(lái)沒(méi)有得到有效的解答。

2、 圍繞這一問(wèn)題，本論文主要做了以下三個(gè)方面的工作： 首先，本文對(duì)顧客滿意度的概念進(jìn)行了延伸，將其延伸到了企業(yè)內(nèi)部，并對(duì)內(nèi)部顧客滿意的概念及影響因素進(jìn)行了初步的探討，具有一定的創(chuàng)新意義；并借鑒已有的研究成果對(duì)影響移動(dòng)通信顧客滿意度的影響因素進(jìn)行了分析，得出了相關(guān)結(jié)論。 其次，本論文借助質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)方法，通過(guò)構(gòu)建質(zhì)量屋的方式，并參考相關(guān)建模方法，實(shí)現(xiàn)了對(duì)基于客戶滿意的業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程的建模，說(shuō)明了業(yè)務(wù)流程再造是