天貓各崗位職責(zé)及績效考核指標(biāo)

1、 天貓各崗位說明書 天貓各崗位說明書崗位 崗位名稱 名稱店長 店長所在 所在部門 部門店長 店長直接 直接上級 上級總監(jiān) 總監(jiān)直接 直接下級 下級。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。工作職責(zé)：制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各崗位完成目標(biāo)。 。內(nèi)部協(xié)作 發(fā)貨部、營銷部 外部協(xié)作 外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容績效權(quán)重制定本店季度目標(biāo)，并且分層為月，周，日計(jì)劃 制定本店季度目標(biāo)，

2、并且分層為月，周，日計(jì)劃。1.制定月銷售目標(biāo)，并制定月銷售計(jì)劃（計(jì)劃落實(shí)到每周，每天并制定安排計(jì)劃）2.針對目標(biāo)列出實(shí)施方案落實(shí)到每周第天職責(zé)一 工作內(nèi)容3.明確當(dāng)月目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施過程中所遇到問題，提前做出應(yīng)策（如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施）負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作 負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作1. 負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作2. 負(fù)

3、責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名3. 負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷方案。4. 負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案職責(zé)二 工作內(nèi)容5. 客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題負(fù)責(zé)整個店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。 負(fù)責(zé)整個店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。1.每天不定時觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與對策2.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為3.配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，

4、廣告圖制作職責(zé)三 工作內(nèi)容4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)促進(jìn)重復(fù)購買機(jī)率 負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)促進(jìn)重復(fù)購買機(jī)率1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的 SNS。2.整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應(yīng)的維護(hù)。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。 （可用會員關(guān)系管理軟件，以及表格）4.針對店里貴賓顧客做不訂期的回仿5.逢?duì)I

5、銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知(可用軟件或讓售前或售后去做)職責(zé)四 工作內(nèi)容6.老顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計(jì)并做與調(diào)整與相應(yīng)對策附加職責(zé)工作內(nèi)容適情況而定的（如客服請假，客服下班，其他因素造成的人員短缺） 。主管每個星期會隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占 主管每個星期會隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占 75% 75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占 。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占 25% 25%工作時間：自己分配工資制度：

6、工資制度：1800 1800（底薪） （底薪）*任務(wù)完成系數(shù) 任務(wù)完成系數(shù)+團(tuán)隊(duì)績效分成 團(tuán)隊(duì)績效分成+獎懲 獎懲。營銷專員崗位說明書 營銷專員崗位說明書名稱 主管 部門 上級 員會 下級工作職責(zé)：完成主管委員會下達(dá)各項(xiàng)倉存及采購，發(fā)貨任務(wù)。內(nèi)部協(xié)作 發(fā)貨部、營銷部 外部協(xié)作 外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容績效權(quán)重商品采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 商品采購與供應(yīng)商關(guān)系管理1.根據(jù)訂單及倉庫的狀況及時進(jìn)行當(dāng)天商品采購（下午 6 時截止） 20% 20%2

7、.積極與不同的供應(yīng)商聯(lián)系，打好關(guān)系；密切留意市場情況，套取盡量多的情報(bào)。 3% 3%3.定期整理供應(yīng)商的資料，名片，宣傳單冊及聯(lián)系方式，經(jīng)營種類在制定的表格內(nèi)。 2% 2%職責(zé)一 工作內(nèi)容4.每星期整理采購與供應(yīng)商關(guān)系工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會。 1.5% 1.5%商品挑選，質(zhì)檢與發(fā)貨管理1.發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并及時聯(lián)系晚班客服告知客人。 （晚上 8 點(diǎn)-9 點(diǎn)）2% 2%2.遇到因?yàn)樨浳餆o法采購或

8、者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當(dāng)天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客人協(xié)商退款或者換貨的處理（晚上 8 點(diǎn)-9 點(diǎn)）2% 2%3.遇到快遞延誤或者其他事項(xiàng)導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能及時發(fā)出，應(yīng)及時聯(lián)系晚班客服告知客人協(xié)商處理（晚上 8 點(diǎn)-9 點(diǎn)）2% 2%4.當(dāng)天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標(biāo)示相應(yīng)旗幟并告知晚班客服注意。 （晚上 8 點(diǎn)-9 點(diǎn)）5% 5%5.在工作日內(nèi)及時進(jìn)行訂單的打包處理。 20% 20%職責(zé)二 工作內(nèi)容6.定期

9、檢查發(fā)貨部的建設(shè)，維護(hù)各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質(zhì)檢，發(fā)貨流程問題上報(bào)給店長1.5% 1.5%商品更新與品類優(yōu)化管理1.每星期注意觀察市場的最新需求，競爭對手，批發(fā)市場及客服部的匯報(bào)分析出有競爭力的品類或者商品進(jìn)行上架更新，商品種類起碼 30 種以上。并整理登記上報(bào)給主管委員會。5% 5%2.每星期對性價(jià)比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進(jìn)行下架處理。3% 3%職責(zé)三 工作內(nèi)容3.每星期整理上架與下架等的工作匯報(bào)

10、上報(bào)給主管委員會。 1.5% 1.5%網(wǎng)站商品信息維護(hù)與與各部門的對接管理1.每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對需要修改屬性的寶貝進(jìn)行處理，并及時將其重新上架。5% 5%2.及時處理客服部有關(guān)商品訂單的問題，及退款的確認(rèn)處理。（早上 10 點(diǎn)和晚上 8 點(diǎn)時段）5% 5%3.每天根據(jù)財(cái)務(wù)部的指引進(jìn)行有關(guān)采購成本，營銷收入與支出的統(tǒng)計(jì)。 （早上 11 點(diǎn)） 3% 3% 職責(zé)四 工作內(nèi)容4.及時觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人