關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考

1、關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考 關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考■ 陳寶權(quán)巴菲特說(shuō)過(guò)：要贏得好的聲譽(yù)需要 20 年，而要破壞它，5 分鐘就夠。良好的聲譽(yù)是銀行的生存之本，是維護(hù)正常經(jīng)營(yíng)的基本前提，是維護(hù)良好的投資者關(guān)系、客戶關(guān)系的重要保證，對(duì)增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升盈利能力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用，簡(jiǎn)言之， “聲譽(yù)管理就是生產(chǎn)力” 。在當(dāng)前形勢(shì)下，如何對(duì)負(fù)面輿情及其帶來(lái)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制和處置，已經(jīng)成為擺在商業(yè)銀行面

2、前的一項(xiàng)重要課題。掌握規(guī)律，提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)對(duì)與處置策略研究數(shù)據(jù)顯示，60%的聲譽(yù)危機(jī)為積發(fā)型，客戶從對(duì)銀行服務(wù)或經(jīng)營(yíng)不滿意到引發(fā)媒體報(bào)道一般要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)投訴、媒體采訪報(bào)道 3 個(gè)階段。銀行必須針對(duì)每個(gè)階段的征兆，高度重視，掌握規(guī)律，對(duì)癥下藥，及時(shí)有效處置，努力將風(fēng)險(xiǎn)及可能的損失控制在最低水平。一、萌芽階段要及時(shí)溝通這一階段多數(shù)是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為受到不公正待遇或自身利益受損，要求銀行給予解釋、解決或補(bǔ)償，但是大部分客戶是抱著解決問(wèn)

3、題的心態(tài)與銀行接觸的。分行對(duì)處于萌芽階段的風(fēng)險(xiǎn)事件承擔(dān)主要管理責(zé)任，應(yīng)指導(dǎo)基層員工根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)手冊(cè)正確處理。一是從以人為本的角度體諒客戶的感受，給予客戶力所能及的安撫和幫助。對(duì)于確屬本行過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，給予合理的補(bǔ)償，求得客戶的理解，及時(shí)化解矛盾。二是對(duì)于微博方面的投訴和信息，可以主動(dòng)聯(lián)系求證，請(qǐng)求博主刪帖。對(duì)于記者采訪，可以給予婉拒，并聯(lián)系其主管部門說(shuō)明情況，避免報(bào)道。二、發(fā)展階段要快速阻斷這一階段事件延燒趨勢(shì)加劇，客戶希

4、望借助媒體力量把事情擴(kuò)大化，以求自身利益得到解決，甚至是提出無(wú)理要求。風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)入發(fā)展階段，分行應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定迅速向上級(jí)行匯報(bào)，并啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，重點(diǎn)在于快速阻斷風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)的路徑和趨勢(shì)。一是與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w聯(lián)系，確保負(fù)面報(bào)道不刊發(fā)、不轉(zhuǎn)投、不轉(zhuǎn)載；新聞媒體到基層網(wǎng)點(diǎn)采訪時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及一線員工在熱情接待的同時(shí)，必須立即報(bào)告，在較短時(shí)間內(nèi)做出應(yīng)急反應(yīng)。二是對(duì)事件進(jìn)行分析，對(duì)于雙方均有過(guò)錯(cuò)的或我方無(wú)過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)積極進(jìn)行磋商，對(duì)于對(duì)方惡意誹謗或攻

5、擊銀行的，應(yīng)積極求得當(dāng)?shù)卣?、公安和宣傳主管部門的支持。三是積極引導(dǎo)微博輿情導(dǎo)向，通過(guò)組織微博評(píng)論員對(duì)事件給予澄清，分散觀點(diǎn)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論向有利于銀行的方向轉(zhuǎn)化。三、爆發(fā)階段要正面引導(dǎo)這一階段媒體力量已經(jīng)充分顯現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)事件已經(jīng)形成社會(huì)效應(yīng)，社會(huì)公眾高度關(guān)注，甚至引起消協(xié)、工商、司法機(jī)關(guān)介入，銀行的一舉一動(dòng)、一言一行都可能會(huì)產(chǎn)生不可控制的后續(xù)影響。風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)入爆發(fā)階段后，必須突出自我保護(hù)意識(shí)，積極進(jìn)行正面引導(dǎo)。一是明確統(tǒng)一的披露口徑，任何

6、部門和個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自披露或發(fā)布相關(guān)信息，防止因?yàn)榘l(fā)言不當(dāng)導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步惡化。二是及時(shí)給予正面引導(dǎo)，對(duì)于銀行確無(wú)過(guò)錯(cuò)的，要及時(shí)澄清；對(duì)于銀行業(yè)務(wù)或產(chǎn)品有瑕疵的，要及時(shí)更正并給予說(shuō)明；對(duì)于銀行確有問(wèn)題或過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)聯(lián)系主流媒體減少報(bào)道，重點(diǎn)抓主要渠道進(jìn)行阻斷和深埋，避免或減少后續(xù)深度報(bào)道。微博方面，可以聯(lián)系關(guān)系較好的知名博主進(jìn)行引導(dǎo)性評(píng)論。三是積極做好主管部門和監(jiān)管部門的溝通解釋工作，求得理解和支持，減少事件處理過(guò)程中的被動(dòng)性。四、消除

7、階段要密切關(guān)注險(xiǎn)引發(fā)點(diǎn)，提高員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)敏感度和全局觀，在全行建立起“預(yù)防為主、主動(dòng)應(yīng)對(duì)、及時(shí)報(bào)告、全員參與”的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，切實(shí)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理滲透到分行每一個(gè)角落、每一位員工，真正做到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理人人有責(zé)。特別是要告知員工，個(gè)人開通微博時(shí)哪些話不該說(shuō)，說(shuō)了將負(fù)什么責(zé)任，引導(dǎo)大家不要在個(gè)人資料中顯示建行員工的身份。二是強(qiáng)化對(duì)一線員工等重點(diǎn)群體培訓(xùn)，針對(duì)監(jiān)守自盜、操作失誤、違規(guī)收費(fèi)、客戶信息泄露、理財(cái)產(chǎn)品虧損、金融詐騙、經(jīng)營(yíng)損失、違規(guī)

8、受罰等事件，以及可能會(huì)遇到的投訴、采訪、暗訪、突發(fā)事件等涉及聲譽(yù)的有代表性問(wèn)題，進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)，增強(qiáng)一線員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和識(shí)別能力。創(chuàng)新培訓(xùn)方式，通過(guò)晨會(huì)“規(guī)章制度天天講”等形式，起到晨鐘暮鼓的警醒作用。三是強(qiáng)化媒體應(yīng)對(duì)能力培訓(xùn)，引導(dǎo)一線人員在面對(duì)媒體時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇、措辭謹(jǐn)慎，避免生硬化、絕對(duì)化語(yǔ)句以及“致歉” 、 “錯(cuò)誤” 、 “失誤”等語(yǔ)句，防止媒體斷章取義和誤讀。同時(shí)，在應(yīng)對(duì)過(guò)程中處理得當(dāng)，采取一些超預(yù)期處理等方式，可以化危機(jī)為商

9、機(jī)，樹立銀行正面的形象。五、有溝通一是建立與媒體、社會(huì)有效的溝通機(jī)制，用采風(fēng)、答謝會(huì)等形式，增進(jìn)商業(yè)銀行和媒體間的融合溝通。通過(guò)盡可能多的正面宣傳擴(kuò)大在政府、企事業(yè)單位和普通市民中的影響力，主動(dòng)篩選、創(chuàng)新性地發(fā)展與重要市場(chǎng)化媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系，通過(guò)主動(dòng)提供信息、廣告宣傳、金融業(yè)務(wù)知識(shí)專欄、媒體的金融業(yè)務(wù)合作等搭建與媒體相互支持、合作共贏的橋梁。組織開展主題采訪活動(dòng)，邀請(qǐng)媒體記者實(shí)地采訪，引導(dǎo)市場(chǎng)化媒體以更加理性、客觀的角度來(lái)看待和報(bào)導(dǎo)

10、，從而展現(xiàn)本行良好形象。對(duì)負(fù)面信息加強(qiáng)事前溝通和協(xié)調(diào)，要重在“疏”而不在“堵” ，盡量從源頭解決問(wèn)題。二是發(fā)揮行內(nèi)研究部門的作用，創(chuàng)建銀行自有新媒體品牌。借助微博塑造銀行良好的聲譽(yù)，延長(zhǎng)生命線，除了現(xiàn)有“建行 e 路通”等微博平臺(tái)之外，可以賦予新媒體客戶端（如手機(jī)銀行 APP）更多功能，例如服務(wù)信息和研究報(bào)告的推送、自辦電子雜志等。也可通過(guò)一定的技巧發(fā)布“軟廣告” ，有意識(shí)地傳達(dá)產(chǎn)品或品牌信息，使我行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)“透明化” 。主動(dòng)與知名博主