聯(lián)通福建分公司話務(wù)員勝任特征模型建構(gòu)

1、福建師范大學碩士學位論文聯(lián)通福建分公司話務(wù)員勝任特征模型建構(gòu)姓名：鄭小東申請學位級別：碩士專業(yè)：發(fā)展與教育心理學指導教師：葉一舵20080401福建師范大學碩士學位論文摘要本文以話務(wù)員為研究對象，采用質(zhì)的研究和量的研究兩種方法，在總結(jié)勝任特征模型研究得失的基礎(chǔ)上，對所獲得的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，通過行為事件訪談補充解釋說明量的研究結(jié)果，建構(gòu)話務(wù)員勝任特征模型，并以此為依據(jù)，提出將話務(wù)員勝任特征模型應(yīng)用于企業(yè)人力資源管理工作中的實施設(shè)想。通

2、過對勝任特征模型研究的綜合分析，作者認為M c C l e l l a n d 是個典型行為主義者，他以行為主義作為其勝任特征模型研究的理論基礎(chǔ)，勝任特征模型研究從本質(zhì)上說，是行為主義的一種研究方法。因此，勝任特征模型研究或多或少也存在著行為主義的一些局限性?！?，研究使用1 6 P F 、氣質(zhì)量表、自尊量表和自信量表對1 7 3 名話務(wù)員進行了測試，并將結(jié)果與話務(wù)員的工作業(yè)績掛鉤，采用多元回歸分析的方法對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，試圖建構(gòu)話務(wù)員的話

3、務(wù)量勝任特征模型、開發(fā)量勝任特征模型、質(zhì)檢考核勝任特征模型和綜合業(yè)績勝任特征模型。研究結(jié)果表明：話務(wù)量勝任特征模型由粘液質(zhì)、有恒性、懷疑性、樂群性、自信分、興奮性、自律性等七個勝任特征構(gòu)成，勝任特征對模型變異的聯(lián)合解釋度為4 5 ．2 ％：開發(fā)量勝任特征模型由有恒性、多血質(zhì)、世故性、自律性、獨立性等五個勝任特征構(gòu)成，勝任特征對模型變，r 的聯(lián)合解釋度為4 8 ．7 ％：質(zhì)檢考核勝任特征模型由膽汁質(zhì)、敢為性、世故性、懷疑性、幻想性、穩(wěn)定性

4、、樂群性、自尊分等八個勝任特征構(gòu)成，勝任特征對模型變異的聯(lián)合解釋度為5 3 ．2 ％：綜合業(yè)績勝任特征模型由敏感性、有恒性、膽汁質(zhì)、懷疑性、樂群性、幻想性、世故性、粘液質(zhì)、自律性等九個勝任特征構(gòu)成，勝任特征對模型變異的聯(lián)合解釋度為4 7 ．0 ％。通過行為事件訪談的方法，作者收集了話務(wù)員的實際工作案例，并將其應(yīng)用于對量的研究的解釋工作中。研究還根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的結(jié)果，擬出了話務(wù)員話務(wù)量、開發(fā)量、質(zhì)檢考核和綜合業(yè)績等的預測公式，并將研究的結(jié)果