聯(lián)通福建分公司話務員勝任特征模型建構.pdf

1、本文以話務員為研究對象，采用質的研究和量的研究兩種方法，在總結勝任特征模型研究得失的基礎上，對所獲得的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，通過行為事件訪談補充解釋說明量的研究結果，建構話務員勝任特征模型，并以此為依據(jù)，提出將話務員勝任特征模型應用于企業(yè)人力資源管理工作中的實施設想。 本研究使用16PF、氣質量表、自尊量表和自信量表對173名話務員進行了測試，并將結果與話務員的工作業(yè)績掛鉤，采用多元回歸分析的方法對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，試圖建構話務員的話

2、務量勝任特征模型、開發(fā)量勝任特征模型、質檢考核勝任特征模型和綜合業(yè)績勝任特征模型。研究結果表明：話務量勝任特征模型由粘液質、有恒性、懷疑性、樂群性、自信分、興奮性、自律性等七個勝任特征構成，勝任特征對模型變異的聯(lián)合解釋度為45.2％：開發(fā)量勝任特征模型由有恒性、多血質、世故性、自律性、獨立性等五個勝任特征構成，勝任特征對模型變異的聯(lián)合解釋度為48.7％：質檢考核勝任特征模型由膽汁質、敢為性、世故性、懷疑性、幻想性、穩(wěn)定性、樂群性、自尊分

3、等八個勝任特征構成，勝任特征對模型變異的聯(lián)合解釋度為53.2％：綜合業(yè)績勝任特征模型由敏感性、有恒性、膽汁質、懷疑性、樂群性、幻想性、世故性、粘液質、自律性等九個勝任特征構成，勝任特征對模型變異的聯(lián)合解釋度為47.0％。通過行為事件訪談的方法，收集了話務員的實際工作案例，并將其應用于對量的研究的解釋工作中。研究還根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的結果，擬出了話務員話務量、開發(fā)量、質檢考核和綜合業(yè)績等的預測公式，并將研究的結果與企業(yè)的人力資源管理實踐進行掛鉤

4、。文章最后還探討了話務員勝任特征模型研究的得失，并明確了今后的研究方向。本文主要分成五個部分。第一部分文獻綜述，主要是對勝任特征和勝任特征模型的概念、國內外的勝任特征模型研究情況、勝任特征模型研究的方法和程序、勝任特征模型研究中存在的問題等進行綜述和評價：第二部分問題的提出及研究設計，主要從研究的背景、問題的提出、研究對象、研究設想、研究方法、研究工具等方面展開論述；第三部分量的研究結果，主要分話務量回歸分析結果、開發(fā)量回歸分析結果、質