電信營業(yè)員情緒勞動及其相關(guān)因素研究.pdf

1、情緒勞動是近20年來西方組織行為學(xué)研究中一個新興的研究領(lǐng)域，近年來已引起我國學(xué)者的研究興趣。由于目前我國的電信業(yè)正呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展勢頭，加上電信營業(yè)員的工作涉及較高的情緒勞動，所以研究電信營業(yè)員的情緒勞動很有必要。本研究在分析國內(nèi)外有關(guān)情緒勞動研究文獻的基礎(chǔ)上，梳理了情緒勞動的相關(guān)概念、理論，提出了研究目的。通過問卷調(diào)查的研究方法，以江蘇部分城市的電信營業(yè)員為研究對象，對電信營業(yè)員的情緒勞動及其相關(guān)因素進行了初步研究。通過相關(guān)分析、回歸

2、分析、因素分析及結(jié)構(gòu)方程模型等統(tǒng)計分析方法，探討了情緒勞動與主觀幸福感、工作滿意度之間的關(guān)系，以及工作滿意度在情緒勞動與主觀幸福感之間的中介作用。本研究的結(jié)論主要有以下幾個方面：
　　 第一，情緒勞動、主觀幸福感及工作滿意度在人口統(tǒng)計學(xué)上存在差異。
　　 第二，情緒勞動與主觀幸福感之間存在顯著正相關(guān)；表達正向情緒和處理他人負(fù)性情緒分別對生活滿意度有顯著的（正）作用；克制負(fù)性情緒和表達正向情緒分別對正向情感有顯著的（正）作

3、用，而處理他人負(fù)性情緒對正向情感有顯著的（負(fù)）作用。
　　 第三，情緒勞動中表達正向情緒這一維度對工作滿意度有顯著的（正）作用。
　　 第四，工作滿意度對主觀幸福感的三個因素都有明顯的預(yù)測作用；工作滿意度在表達正向情緒與正向情感之間存在部分中介作用。
　　 本研究的創(chuàng)新之處在于：在我國文化和現(xiàn)實背景下用實證的方法對電信營業(yè)員的情緒勞動狀況進行初步考察，從情緒勞動的積極影響出發(fā)，探討了情緒勞動、主觀幸福感及工作滿意