營業(yè)員手冊84022

1、營業(yè)員手冊營業(yè)員手冊第一章、導(dǎo)購代表的涵義導(dǎo)購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。他們是：一、形象代言人導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。二、溝通的橋梁導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費者。三、服務(wù)大使導(dǎo)購代表是在充分了解自己所

2、銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。第二章、導(dǎo)購代表的職責(zé)一、宣傳品牌1、通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。二、產(chǎn)品銷售利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。三、產(chǎn)品陳列做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP的維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品

3、的整潔和標準化陳列。四、收集信息1、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。2、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。3、收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。4、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。五、填寫報表完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。六、其它完成主管

4、交辦的各項其它臨時任務(wù)及賣場安排的其它有關(guān)工作。第三章、導(dǎo)購代表的要求一、導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要求愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。信心人之所以能，是因為相信自己能。恒心忍耐、一貫、堅持。熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。第五章、導(dǎo)購技巧一、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。先推銷自己，再推

5、銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、5S原則1、微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。2、迅速（speed）以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標準。3、誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。4、靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲

6、得顧客的信賴。5、研究（study）要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。三、FAB法四、導(dǎo)購的步驟顧客購買心理過程極導(dǎo)購代表接待步驟對照圖（一）、顧客在購買過程中的心理變化1、注視留意當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一

7、階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。2、感到興趣當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸

8、或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅）3、聯(lián)想顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的