湖南省大型會展場館服務(wù)質(zhì)量的改善研究

1、分類號： 學 校 代碼：10069密級： 研究生學號：120140255湖南省大型會展場館服務(wù)質(zhì)量的改善研究 湖南省大型會展場館服務(wù)質(zhì)量的改善研究Research on The Large Venue’s Service Quality Improvement inHunan研究生姓名：肖雅蘭專業(yè)名稱：公共管理研究方向：會展運營管理與政策研究指導教師姓名：楊琪副教授論文提交日期：2017 年 5 月學位授予單位：天津商業(yè)大學I摘 要20

2、 世紀 90 年代中國國際展覽中心的建成結(jié)束了中國沒有大型展館的歷史，中國會展業(yè)由此進入了快速發(fā)展時期。近年來，學術(shù)界對會展場館的研究關(guān)注越來越多，但在會展場館的運營管理和利用、循環(huán)再利用、服務(wù)質(zhì)量等諸多問題上的研究成果依然單薄，對大型會展場館的專門研究從數(shù)量和深度上仍顯不足， 這一不足在會展場館服務(wù)質(zhì)量和評價的研究中表現(xiàn)尤其明顯。而現(xiàn)實中，我國的大型會展場館不斷建成，但其在運營管理的過程出現(xiàn)也顯現(xiàn)出一系列問題， 如場館出租率不高、 硬

3、件設(shè)施不完善、 配套服務(wù)質(zhì)量水平低下等?？紤]到理論與實踐的雙重需求，筆者選取大型會展場館的服務(wù)質(zhì)量改善路徑為研究主題，本文所指的大型會展場館主要指的是室內(nèi)展覽面積大于 5 萬平方米的展館，為了保證研究的針對性和現(xiàn)實性，研究以湖南省的大型會展場館為調(diào)查對象，根據(jù)大型會展場館的定義標準，目前湖南省的大型會展場館有兩家，分別是湖南國際會展中心和長沙國際會展中心。 因此， 本文采用定性定量相結(jié)合的研究方法， 通過實地考察、文獻分析與調(diào)研，構(gòu)建了

4、湖南省大型會展場館服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系，以此為基礎(chǔ)設(shè)計本次實證研究的調(diào)查問卷，于 2016 年 5 月至 2017 年 3 月期間，選取湖南國際會展中心（3 場）和長沙國際會展中心（2 場）分別舉辦的不同時段的展會，在展會現(xiàn)場隨機邀請參展人員對展館的服務(wù)質(zhì)量進行評價，完成問卷的發(fā)放和回收工作。本次研究總共發(fā)放問卷 420 份，回收有效問卷 355 份，有效率 92.2%，調(diào)查的時間跨度為11 個月。研究使用 SPSS 22.0 數(shù)據(jù)分

5、析軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析處理，結(jié)合描述統(tǒng)計分析、均值分析，構(gòu)建湖南省兩大展館各服務(wù)項目的重要性-滿意度四分圖，直觀的反映兩大展館當下的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)，并歸納總結(jié)湖南省大型會展場館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，通過對相關(guān)指標的測評結(jié)果進行剖析，結(jié)合展館面臨的機遇和挑戰(zhàn)，本文提出了湖南省大型會展場館服務(wù)質(zhì)量改善的宏觀戰(zhàn)略和四條具體措施，一是轉(zhuǎn)型升級，發(fā)展多元化產(chǎn)品及服務(wù)增值模式； 二是夯實基礎(chǔ)， 固化場館現(xiàn)有服務(wù)項目優(yōu)勢； 三是持續(xù)改進，完善場館硬件基礎(chǔ)設(shè)施

6、；四是加強認識，提升展館配套增值服務(wù)水平。研究以省為單位對轄區(qū)內(nèi)的大型會展場館進行綜合調(diào)查和實證研究，打破了以往圍繞單體會展場館為研究對象的研究思路，同時在實證環(huán)節(jié)，將參與展會活動的所有相關(guān)主體納入到大型場館服務(wù)質(zhì)量的評價主體當中， 擴大了評價主體涵蓋的范圍。 通過研究， 在實踐上，發(fā)現(xiàn)湖南省大型展館發(fā)展的機遇與挑戰(zhàn)，找出目前其在服務(wù)過程中產(chǎn)生的主要問題，為服務(wù)質(zhì)量的改善提供針對性的解決建議，并為其他大型會展場館的滿意度、服務(wù)質(zhì)量改善提