患者滿意度調(diào)查工作制度

1、ZK008患者滿意度調(diào)查工作制度患者滿意度調(diào)查工作制度制度日期2012年9月為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽取患者對(duì)我院診療服務(wù)過程的滿意程度及意見和建議，不斷提高管理部門的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)科室的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制定本制度。一、組織質(zhì)量控制辦公室是患者滿意度調(diào)查的主管部門，負(fù)責(zé)制定患者滿意度調(diào)查工作制度，設(shè)計(jì)和改進(jìn)滿意度調(diào)查量表，監(jiān)督檢查滿意度調(diào)查過程，匯總滿意度調(diào)查結(jié)果，收集患者意見和建議，公布、反饋滿意度調(diào)查結(jié)果并監(jiān)督相關(guān)管理部門

2、和業(yè)務(wù)科室整改實(shí)施情況。二、調(diào)查內(nèi)容按照患者的服務(wù)流程設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查指標(biāo)，主要包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、執(zhí)行價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、就診環(huán)境、食堂管理等內(nèi)容，并收集意見和建議，確保調(diào)查有效性和針對(duì)性。質(zhì)量控制辦公室根據(jù)醫(yī)院管理需要對(duì)調(diào)查表的內(nèi)容不斷修訂和完善。三、調(diào)查形式及實(shí)施患者滿意度調(diào)查住院采用問卷調(diào)查、電話隨訪、召開患者座談會(huì)等形式。問卷調(diào)查表包括《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》，《住院患者滿意度調(diào)查員不

3、得委托被調(diào)查科室代收發(fā)問卷，不得對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行誘導(dǎo)，確保調(diào)查的信息全面真實(shí)。質(zhì)量控制辦公室不定期抽查核對(duì)問卷發(fā)放及回收數(shù)量，核對(duì)問卷評(píng)價(jià)的真實(shí)性，核對(duì)問卷錄入正確率，如發(fā)現(xiàn)不實(shí)現(xiàn)象，對(duì)當(dāng)事人和負(fù)責(zé)調(diào)查部門嚴(yán)肅處理。附：患者滿意度調(diào)查工作流程患者滿意度調(diào)查工作流程滿意度量表設(shè)計(jì)質(zhì)量控制辦公室設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查表，征求相關(guān)部門意見，交醫(yī)院審定。滿意度調(diào)查表不斷改進(jìn)實(shí)施滿意度調(diào)查門診患者滿意度調(diào)查由門診部實(shí)施，住院患者滿意度調(diào)查由醫(yī)務(wù)社會(huì)工作

4、辦公室實(shí)施，每月一次滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)門診部和醫(yī)務(wù)社會(huì)工作辦公室統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，整理意見和建議門診部和醫(yī)務(wù)社會(huì)工作辦公室于每月10日前向質(zhì)量控制辦公室報(bào)上月調(diào)查結(jié)果（包括意見、建議）滿意度調(diào)查結(jié)果報(bào)送滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用質(zhì)量控制辦公室將調(diào)查結(jié)果匯總，按考核辦法納入科室綜合目標(biāo)考核滿意度調(diào)查情況反饋質(zhì)量控制辦公室同門診部、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作辦公室反饋滿意度調(diào)查意見，對(duì)存在問題需要整改的處科室處出具整改意見單督導(dǎo)整改整改科室向質(zhì)量控制辦公室報(bào)送整改措