快遞業(yè)務操作與管理 教學課件 ppt 作者學習情境六 快遞保價與賠償

1、學習情境六 快遞保價與賠償,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行工作任務二 快遞保價工作任務三 快遞違約與快遞賠償,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,一、快遞服務合同的概述 （一）快遞服務合同的概念 根據(jù)我國郵政局于2007年9月12日發(fā)布的郵政行業(yè)規(guī)范，其中明確規(guī)定快遞服務是指快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收

2、的寄遞服務，包括收寄、投遞、簽收等環(huán)節(jié)?？爝f服務合同是寄件人（投遞人）與快遞服務組織之間訂立的關于快遞服務活動中雙方權利義務關系的協(xié)議。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,（二）快遞服務合同的法律特征 雖然我國《合同法》對快遞服務合同未進行專門規(guī)定，但對照《合同法》分則關于有名合同的規(guī)定，快遞服務合同在性質(zhì)上屬于貨運合同的一種。所謂貨運合同是指托運人與承運人之間締結的，以承運人將約定貨物從起運地點運輸?shù)郊s定地

3、點并交付給收貨人的合同?？爝f服務合同和貨運合同在性質(zhì)上有相同之處，但由于快遞服務的特殊性質(zhì)，使得快遞服務合同具有以下法律特征：,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,1. 快遞服務組織必須是已獲得快遞服務經(jīng)營許可的企業(yè)法人。、 《合同法》第9條規(guī)定：“當事人訂立合同，應當具有相應的民事權利能力和民事行為能力。當事人依法可以委托代理人訂立合同?！弊鳛榭爝f服務組織必須具備從事快遞服務的資格，必須取得從事快遞服務的

4、營業(yè)許可，這是國家對快遞服務組織的行政管理要求?！吨腥A人民共和國郵政法》第52條規(guī)定，申請快遞業(yè)務經(jīng)營許可，應當具備的條件之一是符合企業(yè)法人條件?！犊爝f市場管理辦法》第九條規(guī)定：“國家對快遞業(yè)務實行經(jīng)營許可制度。經(jīng)營快遞業(yè)務，應當依照《中華人民共和國郵政法》的規(guī)定，向郵政管理部門提出申請，取得快遞業(yè)務經(jīng)營許可；未經(jīng)許可，任何單位和個人不得經(jīng)營快遞業(yè)務?！币虼耍谖覈?，快遞服務組織應當是在工商行政管理機關登記，已取得快遞服務經(jīng)營許可的企業(yè)

5、法人，個人不得獨立對外經(jīng)營快遞業(yè)務。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,根據(jù)《中華人民共和國郵政法》第五十二條和《快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》第六條的有關規(guī)定，申請經(jīng)營快遞業(yè)務應具備下列條件：（1）符合企業(yè)法人條件；（2）在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，注冊資本不低于人民幣五十萬元，跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營的，注冊資本不低于人民幣一百萬元，經(jīng)營國際快遞業(yè)務的，注冊資本不低于人民幣二百萬元；（3）與申請經(jīng)營的地域范圍相適應的服

6、務能力；（4）有嚴格的服務質(zhì)量管理制度，包括服務承諾、服務項目、服務價格、服務地域、賠償辦法、投訴受理辦法等，有完備的業(yè)務操作規(guī)范，包括收寄驗視、分揀運輸、派送投遞、業(yè)務查詢等制度；（5）有健全的安全保障制度和措施，包括保障寄遞安全、快遞服務人員和用戶人身安全、用戶信息安全的制度，符合國家標準的各項安全措施，開辦代收貨款業(yè)務的，應當以自營方式提供代收貨款服務，具備完善的風險控制措施和資金結算系統(tǒng)，并明確與委托方和收件人之間的權利、義

7、務；（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,2.快遞服務合同的標的是快遞服務組織的快遞服務。 快遞服務要求提供的是一種門到門或手到手的便捷式服務，快遞服務對象不必親自到快遞服務組織經(jīng)營場所寄送或領取物品，只需要電話與快遞服務組織聯(lián)系，其工作人員就能夠及時提供上門服務。而且，快遞服務還可以通過特別約定靈活地滿足不同服務對象的特殊要求。快遞服務注重的是個性化、便利化，與貨物運輸

8、合同相比，快遞服務合同具有更大的便捷性和時效性。 3.快遞服務合同是雙務、有償合同。 快遞服務合同是雙務、有償合同體現(xiàn)在快遞服務合同中往往約定由快遞服務組織提供快遞服務、收取服務費用，寄件人或收件人享有權利、支付費用。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,4.合同內(nèi)容格式化。 快遞服務組織從效率和利益角度考慮， 快遞服務合同一般采取格式條款（快遞單）形式訂立。格式條款又稱為標準

9、條款，是指當事人為了重復使用而預先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，如保險合同、拍賣成交確認書等，都是格式合同。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,5.快遞服務合同是無名合同。 根據(jù)法律是否賦予特定合同名稱并設有專門規(guī)范，合同可以分為有名合同與無名合同。有名合同，也稱典型合同，是法律對某類合同賦予專門名稱，并設定專門規(guī)范的合同，如《合同法》分則所規(guī)定的十五類合同。 無名合同，也稱非典型合同，是法律上未規(guī)

10、定專門名稱和專門規(guī)則的合同?？爝f服務合同并不屬于合同法分則明確規(guī)定的合同種類，屬于無名合同。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,（三）快遞服務合同的分類 1．國際快遞服務合同和國內(nèi)快遞服務合同 在我國，國際快遞服務合同是取得郵政管理部門頒發(fā)的國際快遞業(yè)務經(jīng)營許可證、具有國際貨物運輸代理資格的企業(yè)作為承運人與寄件人簽訂的快遞服務協(xié)議，國內(nèi)快遞服務合同是取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務經(jīng)營許可證、具有國內(nèi)快

11、遞業(yè)務經(jīng)營資格的企業(yè)與寄件人簽訂的快遞服務協(xié)議。國際快遞服務合同承運人的經(jīng)營資格與國內(nèi)快遞服務合同承運人相比，在注冊資金、企業(yè)規(guī)模等方面受到更加嚴格的限制。國際快遞服務合同相關單據(jù)主要以英文或法文來填寫，并且主要依據(jù)國際公約、寄件人、快遞服務組織或收件人的國內(nèi)法來設定合同條款，同時還有可能涉及到快件中轉國的法律；國內(nèi)快遞服務合同一般使用本國語言文字，而且不涉及國外法律，主要適用國內(nèi)法。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,2．普通快

12、遞服務合同和增值快遞服務合同 這是按照快遞服務組織是否為快遞服務對象提供額外增值服務對快遞服務合同所作的劃分。增值快遞服務合同是指在普通快遞服務合同的基礎上，快遞服務組織將寄件人針對快遞服務提出的額外需求作為合同的補充條款記錄在案，并作為向寄件人提供增值服務憑據(jù)的一類快遞服務合同。因額外增值快遞服務實際增加了快遞服務組織的運營成本，快遞服務組織往往會額外收取相應費用。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,3．

13、寄付快遞服務合同和到付快遞服務合同 根據(jù)支付快遞服務費用主體不同，可將快遞服務合同分為寄付快遞服務合同和到付快遞服務合同。由寄件人支付費用的合同為寄付快遞服務合同，由收件人支付費用的合同為到付快遞服務合同。兩類合同的區(qū)別在于，前者是由寄件人在交寄快件時或者約定的時間內(nèi)支付快遞服務費用，而后者是由收件人在簽收快件時或者約定的時間內(nèi)支付快遞服務費用。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,4．有第三人的快遞服務合同和

14、無第三人的快遞服務合同 根據(jù)快遞服務涉及的主體，可將快遞服務合同分為有第三人的快遞服務合同和無第三人的快遞服務合同。通常情況下，寄件人與收件人并非同一人。寄件人與快遞服務組織簽訂合同，約定快遞服務組織按時將貨物遞送給收件人并獲得簽收，此時收件人為快遞服務合同的第三人，有其自身的權利和義務。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,二、快遞服務合同的主要形式和主要條款 （一）快遞服務合同的主要形式

15、 快遞運單是快遞服務合同的主要形式?？爝f運單由快遞服務組織在收取快件時向寄件人簽發(fā)，正面反映的是快遞服務的基本信息(主要為寄件人、收件人的聯(lián)系地址和方式)，背面列明的是快遞服務條款（通常為快遞服務組織事先擬定的格式條款），這些內(nèi)容構成了快遞服務合同的核心。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,（二）快遞服務合同的主要條款 快遞運單為快遞服務格式合同?？爝f運單的格式條款應符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、

16、公正的原則，文字表述應真實、簡潔、易懂?？爝f運單的內(nèi)容應包括：1.寄件人信息，主要包括寄件人的名稱、單位、地址、 聯(lián)系電話。2.收件人信息，主要包括收件人的名稱、 地址、單位、聯(lián)系電話。3.快遞服務組織信息，主要包括快遞服務組織的名稱、標識、聯(lián)系電話。聯(lián)系電話應穩(wěn)定、有效，在發(fā)生變更時應及時通知有關消費者。4.快件信息，主要包括貨物的品名、數(shù)量和重量、價值、封裝形式。5.費用信息，主要包括快遞服務的計費項目及金額、付款方式、

17、是否保價（保險）及保價（保險）金額。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,6.時限信息，主要包括收寄時間、投遞時間。7.約定信息，主要包括雙方約定事項，包括產(chǎn)生爭議后處理途徑、寄件人對快遞運單信息的確認。8.背書信息，主要包括快遞查詢方式與期限、 顧客和快遞服務組織雙方權利與責任、顧客和快遞服務組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑（包括顧客可與快遞服務組織協(xié)商、向消費者權益保護組織投訴、向行政部門申訴、向仲裁機構申請仲裁、向人民法院起訴等方

18、式）、賠償?shù)挠嘘P規(guī)定。9.其他條款。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,三、快遞服務合同的訂立和履行 （一）快遞服務合同的訂立 依據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同的訂立必須經(jīng)過要約和承諾兩個階段，快遞服務合同也不例外。要約是一方向對方發(fā)出的、希望與對方訂立合同的意思表示。要約可以通過電話、傳遞、郵件、口頭等多種形式表示。發(fā)出要約的一方為要約人、接收要約的一方為受要約人。承諾是受要約人在合理期限內(nèi)安全同意

19、要約內(nèi)容的意思表示。 快遞服務合同自寄件人與快遞服務公司工作人員雙方在合同上簽字時生效。如天天快遞在其面單契約中規(guī)定快遞服務合同自寄件人、攬件公司收寄員在快遞運單上簽字或蓋章后成立。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,（二）快遞服務合同的履行 合同的履行是指當事人按照合同的規(guī)定行使權力和履行義務，從而實現(xiàn)當事人訂立合同的目的的行為。從快遞服務組織的角度出發(fā)，快遞服務合同的履行包括收寄快

20、件、運輸快件和投遞快件三個環(huán)節(jié)。 （三）采用格式條款訂立快遞服務合同的注意事項 格式條款是當事人為了重復使用而預先所擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。為維護公平、保護弱者，法律法規(guī)對格式條款進行了限制，快遞服務組織采用格式條款訂立合同時應注意以下事項：,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,1.快遞服務組織應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，合理設置合同內(nèi)容； 2.快遞服務組織應采取

21、合理的方式提請寄件人注意免除或者限制其責任的條款，按照寄件人的要求對該條款予以說明?！安扇『侠淼姆绞健笔侵缚爝f服務組織對格式條款中免除或者限制其責任的內(nèi)容，在合同訂立時采用足以引起寄件人注意的文字、符號、字體等特別標識，并按照寄件人的要求對該格式條款予以說明。 3.格式條款中免除快遞服務組織責任、加重寄件人、收件人責任、排除寄件人、收件人主要權利的，該條款無效。 4.對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予

22、以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款方快遞服務組織的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。 5.采用格式條款就以下事項進行免責的，該條款無效:（1）造成對方人身傷害的；（2） 因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,四、快遞服務合同主體的權利和義務 快遞服務合同的主體就是快遞服務合同權利義務的承擔者，即快遞服務合同的當事

23、人?？爝f服務合同的一方當事人是快遞服務組織,類似于貨運合同中的承運人，另一方當事人是快件的寄件人。快遞服務組織和寄件人自有相應的權利和義務，但是當收件人與寄件人非同一人時，收件人作為第三人又與快遞服務合同有著密切的聯(lián)系。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,（一）寄件人的權利與義務 1.寄件人的權利 （1）對快遞服務組織的給付請求權。 給付請求權是指請求債務人按照合同的約定或法律的規(guī)定履行義

24、務的權利，是債權人實現(xiàn)權利、取得利益的基本方式。在快遞服務合同中，寄件人與快遞服務組織簽訂快遞服務合同的目的主要就是通過快遞服務組織將快件快速完好遞送至收件人處，從而清償自己在基礎合同中對收件人承擔的交付義務，因此快遞服務組織及時向收件人為給付具有很大的利益。快遞服務合同生效后，寄件人有權請求快遞服務組織及時將貨物送到收件人手上。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,（2）對快遞服務組織的損害賠償請求權。 “第

25、三人利益合同的解除不影響損害賠償請求權，允諾人或受諾人在因對方過錯造成合同解除而遭受損害之時，可請求對方損害賠償?！奔热患募擞邢蚩爝f服務組織請求向收件人為給付的權利，如果快遞服務組織不履行義務，寄件人便能夠尋求司法救濟。寄件人參與訴訟的方式有兩種：（1）以原告身份獨立提起對快遞服務組織的訴訟；（2）在收件人對快遞服務組織提起的訴訟中作為有獨立請求權的第三人參與訴訟。但是寄件人與收件人在損害賠償請求權的內(nèi)容上又存在一些差異。在快遞服務合

26、同中，快遞服務組織違約行為對寄件人造成的損害其實并非直接，直接受損者是收件人。舉例說明，收件人急需一批貨物用于生產(chǎn)，寄件人通過快遞服務組織將該批原材料運送給收件人，但是由于快遞服務組織遲延交付，使得收件人耽誤了生產(chǎn)受到了很大損失。所以寄件人的損害賠償請求權只能針對快遞服務組織違約行為給自己造成的損失進行，而無權要求賠償收件人的損害。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,（3）合同解除權。 在由于快遞服務組織違

27、約引起法定或約定的合同解除條件出現(xiàn)時，寄件人可以行使合同解除權，但是由于收件人是利益第三人，此時寄件人行使合同解除權不能隨意而為，應該獲得收件人的同意。舉例而言，由于大雪封路，原定在3日內(nèi)到達的快件可能要15日才能送達，此時寄件人需征得收件人同意后才能夠取消運輸，解除快遞服務合同。因為不排除收件人并不著急收取快件，愿意等待15日而并非解除該合同。 （4）查詢權。 《郵政法》規(guī)定，用戶交寄給據(jù)郵件后，對國內(nèi)郵件可

28、以自交寄之日起一年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢，對國際郵件可以自交寄之日起一百八十日內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,2.寄件人的義務（1）告知義務。寄件人應向快遞服務組織準確、如實告知收件人和所需寄送物品的基本情況（如收件人的姓名、地址、聯(lián)系方式，快件內(nèi)物的名稱、數(shù)量等內(nèi)容），否則所產(chǎn)生的法律后果由寄件人自行承擔。（2）合理包裝義務。寄件人應按照國家相關規(guī)定對所需寄送的物品進行合理包裝。（3）向快遞服務

29、組織交付快件并接受驗視。寄件人不得寄遞快遞行業(yè)主管部門即其他行政管理部門規(guī)定的禁、限寄物品，否則快遞服務組織有權拒絕收寄。違法交遞的法律后果由寄件人承擔。寄件人不得寄遞或者在郵件、快件中夾帶下列物品：法律禁止流通或寄遞的物品；反動報刊、宣傳品或者淫穢物品；爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒害等危險物品；妨害公共衛(wèi)生的物品；容易腐爛的物品；各種活的動物；各種貨幣；不適合寄遞的物品；包裝不妥，可能危害人身安全，污染或者損毀其他郵件、快件、設

30、備的物品等。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,（4）在寄付快遞服務合同中，寄件人還負有支付快遞服務費用的義務。（5）在將快件交寄后應及時通知收件人，并將快遞服務組織名稱和運單編號告知收件人，以便收件人行使權利。（6）在快遞服務組織履行完畢遞送交付義務之前，有協(xié)助收件人查詢、督促的義務。該義務其實也是一種權利。相對于快遞服務組織而言，寄件人有權對快件運輸情況進行查詢和督促，但是收件人也有此權利，且在收件人行使該權利不便時，寄件

31、人有協(xié)助其查詢、督促快遞服務組織按約履行合同的義務。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,（二）快遞服務組織的權利與義務 1.快遞服務組織的權利（1）收取快遞服務費的權利?？爝f服務組織提供了快遞服務，有權按照規(guī)定收取合理的快遞服務費，這也是快遞服務組織訂立快遞服務合同、提供快遞服務的最終目的之所在。（2）拒絕返還快遞服務費的權利。當收件人無故拒絕受領快件、快遞服務組織提供快遞服務沒有任何過錯時，快遞服務組織有權拒絕返還快

32、遞服務費。（3）留置權?？爝f服務組織當未收到快遞服務費，或快遞服務合同無效或被撤銷時，對快件享有留置權。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,2.快遞服務組織的義務 根據(jù)合同法的相關規(guī)定，快遞服務組織應當全面履行其合同義務。在快遞服務合同中，快遞服務組織提供快遞服務主要有收寄快件、運輸快件和投遞快件三個環(huán)節(jié)，在不同環(huán)節(jié)中具有不同的給付義務：,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,第一，在收寄環(huán)節(jié)中的義務。根據(jù)

33、《郵政法》和《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》的相關規(guī)定，快遞服務組織在收寄快件時有對快件進行驗視的義務。實際上，對快遞服務組織而言，驗視寄件人交寄的快件既是一種義務，又是一種權利。根據(jù)有關部門對快遞服務組織業(yè)務操作的監(jiān)管要求，快遞服務組織在收寄快件時必須進行驗視，此時驗視快件是一種義務；而快遞服務組織在寄件人交寄快件時，有權要求驗視快件并在寄件人拒絕驗視時拒絕收寄，此時又可將驗視快件看待成為快遞服務組織的一種權利。當寄件人拒絕驗視，或快件內(nèi)物經(jīng)

34、驗視不屬于國家規(guī)定的可以郵寄的物品范圍時，快遞服務組織有權拒絕收寄。當快件經(jīng)驗視合格可以予以收寄時，快遞服務組織又有受領寄件人交付的快件及相關必要文件的義務。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,第二，在運輸環(huán)節(jié)中的義務。在此環(huán)節(jié)中，快件會被分揀、封發(fā)、裝載和運輸，不管處于何種處理進度中，快遞服務組織均有對快件謹慎規(guī)范處理、妥善恰當保管的義務。如果在運輸環(huán)節(jié)中發(fā)生了快件毀損、滅失等情形，快遞服務組織應承擔相應的賠償責任。同時，在快件

35、未經(jīng)收件人簽收、快遞服務合同未履行完畢前，快遞服務組織還有遵從寄件人指示的義務。因為根據(jù)法律的相關規(guī)定，此時快件的所有權依然歸寄件人所有，寄件人可以隨時改變指示，但應承擔快遞服務組織由于該指示受到的損失。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,第三，在投遞環(huán)節(jié)中的義務。此環(huán)節(jié)中，快遞服務組織的義務主要有： （1）按照約定安全、快捷、及時地將快件遞送給收件人并獲得簽收。 （2）及時通知收件人收取快件，并允許收件人當面驗收快

36、件內(nèi)物?？旒倪f送與交付是是快遞服務組織履行快遞服務合同的主要環(huán)節(jié)，《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》以及新出臺的快遞服務國家標準都明確規(guī)定了快遞服務組織有告知收件人當面驗收快件、查看內(nèi)物的義務。 （3）收件人未能及時收取快件的，免費為其再次遞送。根據(jù)我國快遞服務行業(yè)標準和國家標準的相關規(guī)定，收件人第一次因故未能及時收取快件的，快遞服務組織應該免費至少為其再遞送一次。收件人兩次仍未收取的，快遞服務組織可以代為保管或要求其到業(yè)務網(wǎng)點自行領取

37、。收件人仍需要快遞服務組織上門投遞的，快遞服務組織可以向其收取額外的費用，但應事先將符合國家規(guī)定的收費標準予以告知。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,當快遞服務組織不履行合同義務或履行有瑕疵時，寄件人和收件人都對其享有損害賠償請求權，從而導致其可能要承擔雙重責任，這顯然對于快遞服務組織又是不公平的。英美合同法中的做法是，根據(jù)起訴時請求賠償主體的不同來判決快遞服務組織賠償不同的款項。當寄件人起訴時，可能判決快遞服務組織賠償寄件人因

38、其違約而支付給收件人的費用；當收件人起訴時，法院應在寄件人已經(jīng)補償給收件人的范圍內(nèi)予以扣減，而只支付給其不足的部分，并且還要使快遞服務組織向寄件人補償其已支付給收件人的部分，從而平衡三方的利益。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,（三）收件人的權利與義務 1.收件人的權利 (1)請求及時投遞快件的權利。收件人有權直接請求快遞服務組織按照合同約定快速及時、完好無損的將快件交付給自己。例如，收件人通過寄件人提供的運單

39、編號對快件運輸情況進行查詢時，發(fā)現(xiàn)快遞服務組織收下快件后停留在某倉庫并未及時發(fā)出，收件人可通過網(wǎng)絡或電話聯(lián)系請求快遞服務組織趕快派送，此即為一種給付請求權。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,(2)簽收快件的權利。收件人作為利益第三人有權簽收快遞服務組織運送的快件。收件人在簽收快件時，一般快遞服務組織工作人員會提前通過短信或電話等方式與收件人取得聯(lián)系，在此過程中，收件人根據(jù)自己的實際情況可以對權利內(nèi)容進行相應的變更，如可以變更運送

40、地址、更改收貨時間等，以更好的受領快件。收件人在簽收收件時，還享有對快遞服務組織交付的快件予以驗收的權利。收件人經(jīng)查看檢驗，認為快件的包裝及內(nèi)物均完好無損時，再予以簽收。當發(fā)現(xiàn)快件包裝有破損、內(nèi)物有損壞或缺少等異常情況時，可以拒絕簽收，不予受領。收件人本人無法簽收時，經(jīng)收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人簽收。實際上，簽收快件對于收件人來說，是權利與義務的結合體。收件人在表示接受權利后，應該負擔接收快件的履行義務。比如說，快遞服務組

41、織工作人員將送件時間通知收件人后，收件人應該按時至約定地點取貨，否則將會使快遞服務組織產(chǎn)生人工及時間上的額外耗費，給快遞服務組織造成不便和損失。,工作任務一 快遞服務合同的訂立與履行,（3）索賠的權利。收件人收取快件時，應按照規(guī)定對快件進行檢驗，發(fā)現(xiàn)貨物有損毀滅失的，有權向快遞服務組織索賠。 2.收件人的義務 在快遞服務合同中，收件人有在快遞服務組織與其聯(lián)系時給予配合、及時受領給付、告知寄件人快遞服務

42、組織履約情況、驗收快件后簽字確認等附隨義務。在到付快遞服務合同中收件人應在簽收快件時或者約定的時間內(nèi)支付快遞服務費用。,工作任務二 快遞保價,一、快遞保價的概念 快遞是一個高風險行業(yè)，運輸途中，各種自然災害的發(fā)生難以預料?？爝f服務組織者收取低廉的服務費，卻要承擔巨大的風險，是不公平的。因此，在快遞行業(yè)實踐中，眾多快遞公司借鑒保價運輸?shù)南揞~賠償制度，在快遞服務合同中加入保價條款來限制自己的責任和降低風險，從責

43、任風險平衡這一點看，保價條款有其存在的合理性。 所謂保價，是指由寄件人聲明貨物價值，并支付相應比例的保價費用。保價條款是指約定快遞服務合同中寄件人在繳納運費之外，根據(jù)聲明價值按照一定比例繳納一定的保價費，從而在貨物出現(xiàn)毀損滅失時，在所保價值范圍內(nèi)獲得足額賠償有關條款?！氨r條款”一般約定為：保價貨物發(fā)生損失的，快遞服務組織按照損失與保價金額的比例承擔賠償責任。,工作任務二 快遞保價,二、快遞保價條款的性質(zhì)和效力

44、 通常而言，寄件人在交寄郵件的同時，填寫已經(jīng)印制的快遞詳情單中有關內(nèi)容，并在交寄人處簽字，詳情單作為寄件人與快遞服務組織之間的快遞服務合同，一般背書雙方的權利義務。根據(jù)《合同法》第39條的規(guī)定“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未予對方協(xié)商的條款”。由此，快遞服務公司的快遞詳情單載明的保價條款屬于一種典型的格式條款。因為格式條款系單方擬定，限制了當事人的意思自治，格式條款的擬定方可以利用其優(yōu)越

45、的經(jīng)濟地位、信息資源、法律知識等資訊方面的強勢，制定有利于自己、而不利于消費者的合同條款。所以法律同時對格式條款的效力認定、解釋及適用做了限制性的規(guī)定。,工作任務二 快遞保價,如《合同法》第 40 條規(guī)定：“對于提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效?！?因此，只要快遞服務組織對保價條款盡到了合理告知義務，且寄件人自愿簽字確認，該保價條款就合法有效，除非出現(xiàn)《合同法》53條規(guī)定的情形：合同中的下列免責

46、條款無效：（1）造成對方人身傷害的；（2）因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。,工作任務二 快遞保價,三、關于快遞保價的特殊規(guī)定 （一）充分尊重當事人自由意思，堅持私權自治原則 辦理快遞保價應貫徹自愿原則，辦不辦理由寄件人自主決定、自由選擇是否接受保價服務。 （二）快遞服務組織者應盡到合理提醒、說明義務 實踐中，保價運輸條款一般在快遞單中提前擬訂，寄件人只須在是與否

47、之間做出選擇即可。因此，保價運輸條款屬于合同法上典型的格式條款。按照合同法理論，承運人在與托運人訂立合同是應盡到合理的提醒、說明義務。快遞服務組織須提醒寄件人仔細閱讀詳情單上有關郵件保價的相關內(nèi)容，讓寄件人自主選擇是否保價，提示寄件人選擇“是”、“否”一欄必須勾挑，在“聲明價值”欄內(nèi)注明寄遞物品的實際價格。,工作任務二 快遞保價,通常情況下，快遞公司以背面條款形式告知保價條款，但會在正面注明“務請閱讀背面條款，簽名意味著理解接受背面條

48、款”等，但快遞公司是否盡到提示和說明義務不能僅限于此，提示必須是以引人注目的特殊字體，在顯著位置標出，或者另以口頭或者書面方式，特別提請對方閱讀此免責條款。否則，就不能認為履行了保價條款的提示義務。,工作任務二 快遞保價,（三）寄件人如實申報貨物價值的義務 交通部《國內(nèi)水路貨物運輸規(guī)則》第21條規(guī)定，“托運人托運貨物，可以辦理保價運輸。貨物發(fā)生損壞、滅失，承運人應當按照貨物的聲明價值進行賠償，但承運人證明貨物的實

49、際價值低于聲明價值的，按照貨物的實際價值賠償?！?寄件人應以不超過貨物的實際價值或貨物在目的地點交付時的實際利益填寫聲明價值。,工作任務二 快遞保價,（四）寄件人應及時支付保價費 不同快遞公司的物品保價費率和賠償標準差距大，如順豐快遞文件是不得超過2000 元，非文件是不得超過2萬元，保價費是聲明價值乘以5‰，申通快遞是最高賠付不超過1 萬元，保價費是聲明價值乘以3%。 （五）保價賠償例外

50、 如寄件人或者收件人在要求賠償過程中，有確切證據(jù)證明快件的損失、滅失是因為快遞服務組織者故意或者重大（包括明知可能造成損失而輕率地作為或者不作為）造成的，賠償范圍不受保價條款的約束，而按照貨物損失的實際價值受償。,工作任務三 快遞違約與快遞賠償,一、快遞服務合同違約責任概述 違約是指合同當事人一方無合法理由完全不履行其合同義務或者不完全履行其合同義務的行為。中國《合同法》將違約分為不能履行、不完全履行、履

51、行不適當?shù)刃螒B(tài)。違約責任是指合同當事人不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定時，依法產(chǎn)生的法律責任?！睹穹ㄍ▌t》第111條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定條件的，另一方有權要求履行或者采取補救措施，并有權要求賠償損失?！?《合同法》第107條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”快遞服務合同違約時有發(fā)生，形態(tài)各異，這里主要對快遞服

52、務組織因違約所承擔的賠償責任進行闡述。,工作任務三 快遞違約與快遞賠償,二、快遞賠償 （一）賠償對象 快件賠償?shù)膶ο髴獮榧募嘶蚣募酥付ǖ氖占恕⑹芤嫒恕?（二）賠償因素 賠償因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。1.快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限；2.快件丟失是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約

53、定的情況除外；3. 快件損毀是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外；4. 內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不符。,工作任務三 快遞違約與快遞賠償,（三）快遞服務組織的免責事由 1.因不可抗力造成的損失； 不可抗力是法定免責條款。這里的不可抗力應該以《民法通則》一百五十三條的定義為準: 是指不能預見、不能避免并不

54、能克服的情況。 2.由于發(fā)件人或收件人的責任造成的損失； 根據(jù)過錯歸責原則, 不屬于快遞服務組織者的過錯, 而是由于發(fā)件人或收件人的過錯造成的損失, 快遞服務組織者當然不用負賠償責任。 3.由于快件本身的自然屬性或合理損耗造成的損失； 4.超過賠償時限的； 《快遞服務標準》將賠償時限規(guī)定為一年, 自寄件人交遞快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的, 快遞服

55、務組織者可不負賠償責任。,工作任務三 快遞違約與快遞賠償,（三）賠償范圍的確定 快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。1.快件延誤 延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。,工作任務三 快遞違約與快遞賠償,2.快件丟失 快件丟失賠償應主要包括： （1）快件發(fā)生丟失時，免除本次服務費用（不含

56、保價等附加費用）； （2）購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償； （3）對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法實施細則及相關規(guī)定 辦理。3.快件損毀 快件損毀賠償應主要包括： （1）完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行； （2）部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。,工作任務三 快遞違約與快遞賠償

57、,4.內(nèi)件不符內(nèi)件不符賠償應主要包括：（1）內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；（2）內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。,工作任務三 快遞違約與快遞賠償,（四）受理賠償期限快遞服務組織受理賠償期限應為收寄快件之日起1年內(nèi)。（五）賠償程序 1．賠償申告 寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理賠償期限內(nèi)，可以依據(jù)賠償因素向快遞服務組織提出賠償申告?？爝f服

58、務組織應提供賠償申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。,工作任務三 快遞違約與快遞賠償,2．賠償受理 快遞服務組織應在收到寄件人的賠償申告單24小時內(nèi)答復寄件人，并告知寄件人賠償處理時限。 3．賠償處理時限 賠償處理時限指從快遞服務組織就賠償申告答復寄件人開始， 到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔?？爝f服務組織除了與寄件人有特殊約定外，賠償處理時限應不超過：(1)同城

59、和國內(nèi)異地快件為30個日歷天；(2)港澳和臺灣快件為30個日歷天；(3)國際快件為60個日歷天。,工作任務三 快遞違約與快遞賠償,4．賠償金支付 快遞服務組織與寄件人就賠償數(shù)額達成一致后，應在7個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠償金。,工作任務三 快遞違約與快遞賠償,（六）快遞服務合同糾紛責任主體的認定 近年來快遞業(yè)發(fā)展迅速，特許加盟以其成本和風險優(yōu)勢已經(jīng)成為民營快遞企業(yè)銷售物流

60、服務的主要運營模式?？爝f特許加盟關系包括特許總部、被特許加盟公司、次加盟商及承包人等主體，就法律關系而言，快遞特許總部與被特許經(jīng)營者是相互獨立的民事主體，雙方內(nèi)部訂立的加盟合作協(xié)議是取得法律聯(lián)系的基礎，共同對寄件人提供郵寄服務。在發(fā)生寄遞物品丟失時，需區(qū)分兩種情形分析快遞特許總部和被特許經(jīng)營者的外部責任：,工作任務三 快遞違約與快遞賠償,（1）寄件人付款時沒有向快遞被特許經(jīng)營者索要發(fā)票，快遞總部的運單上也沒有快遞被特許經(jīng)營者的簽章，依

61、交易習慣，寄件人是與快遞被特許經(jīng)營者簽訂了快遞服務合同，但依法律分析，寄件人是與快遞特許總部簽訂了快遞服務合同。快遞特許總部從法律上應對寄件人負全責，承擔責任后，可根據(jù)其與快遞被特許經(jīng)營者簽訂的內(nèi)部加盟合作協(xié)議行使追償權。（2）寄件人付款時被特許經(jīng)營者出具了發(fā)票，且快遞運單上有快遞被特許經(jīng)營者的簽章，這樣寄件人和兩個主體簽訂了合同關系，獲利主體和運輸主體明確。寄件人可以快遞特許總部和快遞被特許經(jīng)營者為共同被告，由雙方承擔連帶責任,工作

62、任務三 快遞違約與快遞賠償,(七) 賠償糾紛的解決方式 在賠償?shù)貌坏綀A滿解決時, 寄件人或相關權利人可以采取以下幾種方式來維護自身的權益。 1．投訴 當產(chǎn)生賠償糾紛時, 寄件人或相關權利人可以向當?shù)氐目爝f行業(yè)協(xié)會或郵政管理部門投訴?？爝f行業(yè)協(xié)會是快遞服務組織者自發(fā)成立的組織, 并通過該組織進行行業(yè)自律和監(jiān)督, 規(guī)范行業(yè)操作和管理。2010年中國快遞協(xié)會制定了《中國快遞協(xié)會企業(yè)自律公約》， 并號召各成員單

63、位自覺遵守。向快遞行業(yè)協(xié)會投訴, 雖然無法定強制力要求快遞服務組織者盡快做出賠償, 但是, 可以通過快遞協(xié)會的協(xié)調(diào)和輿論監(jiān)督, 給快遞服務組織者一定的壓力, 促使糾紛盡快得到解決。郵政管理部門是快遞業(yè)的法定行政管理機構, 新《郵政法》 賦予其很大監(jiān)督管理權及執(zhí)法權，可以說向郵政管理部門投訴是一個極有效的解決途徑, 郵政管理部門可以責令相關的快遞服務組織者盡快合理地處理賠償糾紛, 并進行相應的組織協(xié)調(diào)工作, 從而合理地解決賠償糾紛。,工作

64、任務三 快遞違約與快遞賠償,2．仲裁 仲裁也是一個快速解決賠償糾紛的法定途徑。 雙方在簽訂快遞服務合同時, 是否約定了仲裁機構和仲裁地點, 如是應當遵照執(zhí)行。根據(jù)我國《仲裁法》 第4 條的規(guī)定:當事人采用仲裁方式解決糾紛, 應當雙方自愿, 達成仲裁協(xié)議， 沒有仲裁協(xié)議, 一方申請仲裁的, 仲裁委員會不予受理。因此，訂立仲裁協(xié)議是申請仲裁的前提條件。此外《仲裁法》第9 條規(guī)定: “仲裁實行一裁終局的制度”， 裁決作出后, 當事

65、人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的,仲裁委員會或者人民法院不予受理。裁決被人民法院依法裁定撤銷或者不予執(zhí)行的, 當事人就該糾紛可以根據(jù)雙方重新達成的仲裁協(xié)議申請仲裁, 也可以向人民法院起訴。仲裁程序和仲裁規(guī)則應遵守我國《仲裁法》的相關規(guī)定和于2006 年9 月8 日起施行的《最高人民法院關于適用若干問題的解釋》的相關規(guī)定。,工作任務三 快遞違約與快遞賠償,3．訴訟 如果沒有仲裁協(xié)議或仲裁協(xié)議無效, 寄件人或相關權利人可

66、以向約定管轄的法院起訴, 請求法院作出裁決。根據(jù)我國《民事訴訟法》的規(guī)定, 如果沒有約定管轄法院, 應當向被告住所地或合同履行地的人民法院提起訴訟，訴訟時效為兩年, 從發(fā)生賠償糾紛時起計算, 但是權利人向快遞服務組織者主張權利時或向有關部門投訴時, 訴訟時效中斷, 重新計算。,情景小結,本情景首先介紹了快遞服務合同的概念、特征及內(nèi)容。分析了快遞服務合同中主體的權利和義務。接著介紹了快遞保價的基本含義和快遞保價條款的法律性質(zhì)和效力，最后介

67、紹了快遞違約與賠償，分析了快件的賠償因素、賠償程序及快件賠償糾紛的解決方式。,實訓項目,1.2009年7月15日，科技公司委托重慶某快遞公司，將一塊價值25000元的控制面板快遞至武漢的賣方處，并支付了運費70元。然而一直到7月27日，武漢的賣方仍表示未收到快遞件?？萍脊居谑窃儐柨爝f公司，才得知快遞件已經(jīng)丟失。之后科技公司找到快遞公司要求賠償。然而快遞公司表示，由于科技公司在簽快遞服務合同時未選擇保價服務，因此只能在快遞費的5倍范圍內(nèi)

68、賠償，給科技公司造成的其他損失屬于免責范圍?！斑@明顯和我快遞的物品價格相差太大了”，科技公司表示難以接受。2010年7月，科技公司將重慶某快遞公司訴至法院，要求法院認定快遞公司的免責條款無效，要求快遞公司賠償損失25000元。庭審中，快遞公司承認快遞貨物丟失，但辯稱，對方無法證明快遞的貨物系控制面板，而科技公司托運時未選擇保價，根據(jù)合同約定，快遞公司只需在快遞費的5倍范圍內(nèi)賠償，其他損失可以免責。經(jīng)法院 審查：快遞公司提供的格式合同內(nèi)容