國內(nèi)網(wǎng)上沖印顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)和個人電腦的普及程度不斷提高，電子商務(wù)快速地向傳統(tǒng)行業(yè)滲透，其中網(wǎng)上沖印擺脫了傳統(tǒng)沖印發(fā)展模式，運用先進的電子商務(wù)技術(shù)手段，為顧客帶來前所未有的網(wǎng)上消費體驗。但是，這一全新的服務(wù)方式同時也面臨著一些問題，尤其是服務(wù)質(zhì)量的管理方面，國內(nèi)外雖然關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究很多，但集中于傳統(tǒng)領(lǐng)域，在電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量方面仍有待學(xué)者更加深度地研究。因此，有必要建立一套適合網(wǎng)上沖印的服務(wù)質(zhì)量評價體系，探討構(gòu)成該評價體系的各個維度，各維度對總體服務(wù)質(zhì)

2、量的影響程度，以及分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠三者之間的相關(guān)性等。
　　 通過文獻閱讀，對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、差距模型和SERVQUAL方法等基本服務(wù)質(zhì)量理論展開論述，結(jié)合網(wǎng)上沖印行業(yè)特點設(shè)計出理論模型，提出假設(shè)，將易用性、響應(yīng)性、可靠性、移情性、安全性、經(jīng)濟性定義為影響網(wǎng)上沖印服務(wù)質(zhì)量的六個維度。在網(wǎng)上實施問卷調(diào)查，共發(fā)放6000份調(diào)查邀請，最終收集到344份有效問卷，對問卷數(shù)據(jù)進行信度分析和效度分析，利用多元回歸分析得到構(gòu)

3、成服務(wù)質(zhì)量各維度的回歸系數(shù)，對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠三者進行相關(guān)性分析。
　　 統(tǒng)計分析結(jié)果顯示數(shù)據(jù)可靠和有效，因子分析得到的六個維度與總體服務(wù)質(zhì)量存在正相關(guān)性，且對總體服務(wù)質(zhì)量的貢獻各有不同，其中安全性最大，以下依次為經(jīng)濟性、易用性、可靠性、移情性、響應(yīng)性。對受訪者的基本情況進行單因素方差分析后發(fā)現(xiàn)，受訪者的對總體服務(wù)質(zhì)量評價沒有顯著差異，相關(guān)性分析顯示服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意、顧客忠誠存在強正相關(guān)性，顧客滿意對顧客忠誠存在正