導(dǎo)游資格考試中旅教材配套課件：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

1、,,,導(dǎo)游資格考試中旅教材配套課件,,導(dǎo)游業(yè)務(wù),導(dǎo)游業(yè)務(wù),Jig基礎(chǔ)篇,01,,02,C,目 錄ONTENTS,,03,,04,基 礎(chǔ) 篇,規(guī) 范 篇,技 能 篇,知 識(shí) 篇,【基礎(chǔ)篇】,1,導(dǎo)游服務(wù),,,第一章 導(dǎo)游服務(wù),,,第一章 導(dǎo)游服務(wù),第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程,,,第一章 導(dǎo)游服務(wù),第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則,,,第一章 導(dǎo)游服務(wù),第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位及其作用,2,導(dǎo)游人員,,,第二章 導(dǎo)游人員,1,2,導(dǎo)游人員

2、的內(nèi)涵,導(dǎo)游人員的類型,第一節(jié) 導(dǎo)游人員的內(nèi)涵及類型,我國導(dǎo)游人員的定義是根據(jù) 1999 年國家旅游局頒布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中的規(guī)定來確定的，即導(dǎo)游人員是指取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及其他服務(wù)的人員。,,,第二章 導(dǎo)游人員,第二節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì),積極的進(jìn)取精神,,1,2,3,4,5,6,良好的思想品德,廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu),較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力,熟練的導(dǎo)游技能,健康的體魄和心態(tài),,,第二章 導(dǎo)游人員,第三節(jié) 導(dǎo)游

3、人員的職責(zé)要求,3,導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng),,,第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng),第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的職業(yè)道德,（三）公私分明、誠實(shí)善良（四）克勤克儉、游客至上（五）熱情大方、清潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細(xì)致、文明禮貌（八）團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上（十）保護(hù)環(huán)境、義不容辭,,,1,2,導(dǎo)游人員的修養(yǎng),導(dǎo)游人員的行為規(guī)范,第二節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)和行為規(guī)范,第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)

4、,情操修養(yǎng)氣質(zhì)修養(yǎng)知識(shí)修養(yǎng),嚴(yán)守國家和企業(yè)機(jī)密，內(nèi)外有別嚴(yán)格遵守請示報(bào)告制度遵紀(jì)守法,,,第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng),第三節(jié) 導(dǎo)游人員的儀容儀表和禮儀,,,第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng),第四節(jié) 導(dǎo)游人員的言談舉止禮儀,,,第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng),第五節(jié) 導(dǎo)游人員的人際交往禮儀,【規(guī)范篇】,4,地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,,,第四章 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,（5）旅游團(tuán)交通票據(jù)情況：赴下一站交通票是否訂妥

5、，有無變更和更改后的落實(shí)情況，有無返程票（若有，是否落實(shí)）。（6）旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目、接待要求：如住房及標(biāo)準(zhǔn)（房間數(shù)、床位數(shù)、是否有大床間）、用車、游覽、餐食及標(biāo)準(zhǔn)等方面的特殊要求，該團(tuán)的特殊情況和注意事項(xiàng)，如有無需要特殊照顧的老弱病殘?jiān)锌腿说?。?）增收費(fèi)用項(xiàng)目情況：如額外游覽項(xiàng)目（如游江、游湖等）、行李車費(fèi)等。（8）特殊游客情況：如團(tuán)內(nèi)有無 2 周歲以下嬰兒或 12 周歲以下兒童、是否需要提供殘疾人服務(wù)等。,,,第四章 地方導(dǎo)游

6、服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,第二節(jié) 接待過程中的服務(wù),,,第四章 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,第三節(jié) 接待結(jié)束階段的工作,離店服務(wù),5,全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,,,第五章 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,知識(shí)準(zhǔn)備,物質(zhì)準(zhǔn)備,第一節(jié) 接待前的服務(wù)準(zhǔn)備,,,第五章 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,第二節(jié) 接待過程中的服務(wù),,,第五章 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,第三節(jié) 接待結(jié)束階段的工作,結(jié)清旅游團(tuán)賬目,6,出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,,,第六

7、章 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,熟悉旅游接待計(jì)劃,做好有關(guān)準(zhǔn)備工作,第一節(jié) 接待前的準(zhǔn)備,4,開好出境前說明會(huì),,,第六章 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,第二節(jié) 接待過程中的服務(wù),,,第六章 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,（3）接待方情況：全陪、地陪導(dǎo)游人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，落實(shí)旅游合同情況，接待設(shè)施情況，接待中存在的主要問題。（4）我方與接待方的合作情況。（5）旅游過程中發(fā)生的主要事故與問題：產(chǎn)生原因、處理經(jīng)過、處理結(jié)果、

8、游客反映、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等。（6）總結(jié)與建議。,7,景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,,,第七章 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,,,第七章 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,第二節(jié) 旅游景區(qū)相關(guān)服務(wù),8,散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,,,第八章 散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,第一節(jié) 散客旅游服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn),,,第八章 散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,第一節(jié) 散客旅游服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn),旅游方式旅游者人數(shù)服務(wù)內(nèi)容付款方式和價(jià)格,,,第八章 散客旅游服

9、務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,第一節(jié) 散客旅游服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn),規(guī)模小批次多要求多變化大自由度大預(yù)訂期短,,,第八章 散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,第二節(jié) 散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,9,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范,,,第九章 導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范,第一節(jié) 引導(dǎo)文明旅游的基本要求與主要內(nèi)容,合理引導(dǎo)正確溝通分類引導(dǎo),,,第九章 導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范,第二節(jié) 引導(dǎo)文明旅游的具體規(guī)范與總結(jié)反饋,出行前登機(jī)（車、船）與出入口岸

10、乘坐公共交通工具住宿餐飲游覽娛樂購物如廁,,,第九章 導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范,【技能篇】,10,導(dǎo)游人員的語言技能,,,第十章 導(dǎo)游人員的語言技能,第一節(jié) 導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性,導(dǎo)游語言從狹義的角度上看，是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語言。從廣義的角度來說，導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)

11、。,,,第十章 導(dǎo)游人員的語言技能,第一節(jié) 導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性,準(zhǔn)確性邏輯性生動(dòng)性,,,第十章 導(dǎo)游人員的語言技能,第二節(jié) 導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧,獨(dú)白式對話式,,,第十章 導(dǎo)游人員的語言技能,第二節(jié) 導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧,音量大小適度語調(diào)高低有序語速快慢相宜停頓長短合理,,,第十章 導(dǎo)游人員的語言技能,第三節(jié) 導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧,,,第十章 導(dǎo)游人員的語言技能,第四節(jié) 導(dǎo)游語言的溝通技巧,自我介紹的語言技巧,提醒的語言技

12、巧,7,8,回絕的語言技巧,答問的語言技巧,11,導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能,,,第十一章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能,第一節(jié) 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則,,,第十一章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能,第二節(jié) 導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造,,,第十一章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能,第三節(jié) 導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的技巧,,,第十一章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能,第四節(jié) 導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客審美的技巧,,,第十一章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能,第五節(jié) 導(dǎo)游人員組織和協(xié)調(diào)的技巧,,,第十一

13、章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能,第六節(jié) 導(dǎo)游人員接待特殊游客的技巧,12,導(dǎo)游人員的講解技能,,,第十二章 導(dǎo)游人員的講解技能,第一節(jié) 導(dǎo)游講解的原則和要求,2,導(dǎo)游講解的原則,,,第十二章 導(dǎo)游人員的講解技能,第二節(jié)實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法,概述法分段講解法突出重點(diǎn)法問答法虛實(shí)結(jié)合法觸景生情法制造懸念法類比法妙用數(shù)字法畫龍點(diǎn)睛法,,,第十二章 導(dǎo)游人員的講解技能,第三節(jié) 實(shí)地導(dǎo)游講解的要領(lǐng),13,導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能,

14、,,第十三章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能,第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理,,,第十三章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能,第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理,2,游客個(gè)別要求的處理辦法,餐飲方面住宿方面交通方面游覽方面購物方面娛樂方面要求自由活動(dòng)要求親友隨團(tuán)要求中途退團(tuán)要求延長旅游,,,第十三章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能,第二節(jié) 常見問題和事故的預(yù)防與處理,,漏接和錯(cuò)接的處理旅游計(jì)劃和日程變更的處理誤機(jī)（車、船）事故的處理遺失問題的處理

15、游客走失的處理游客患病、死亡問題的處理游客不當(dāng)言行的處理,,,第十三章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能,第三節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防和處理,,治安事故,火災(zāi)事故,,,第十三章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能,第四節(jié) 重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法,,泥石流,洪水,,,第十三章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能,第五節(jié) 旅游投訴的心理和處理,,【知識(shí)篇】,14,旅行社知識(shí),,,第十四章 旅行社知識(shí),第一節(jié) 旅行社的發(fā)展歷史,,,第十四章 旅行社知識(shí),第一節(jié) 旅

16、行社的發(fā)展歷史,2,中國旅行社業(yè)的發(fā)展歷史,中華人民共和國成立以前的中國旅行社業(yè)1949~1978年：行政事業(yè)導(dǎo)向的中國旅行社業(yè)1978~2001年：市場進(jìn)程中的中國旅行社業(yè)2001~2013年：對外開放影響下的中國旅行社業(yè)2013年至今：散客旅游時(shí)代的中國旅行社業(yè),,,第十四章 旅行社知識(shí),第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)和主要業(yè)務(wù),,,,第十四章 旅行社知識(shí),第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品及其類型,,旅行社產(chǎn)品是旅行社根據(jù)市場需求，通過采購景點(diǎn)

17、、交通、住宿餐飲、購物、娛樂等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組合，向游客提供的旅游線路產(chǎn)品。它是旅行社從業(yè)人員經(jīng)過市場調(diào)查、篩選、組織、創(chuàng)意策劃服務(wù)采購、廣告設(shè)計(jì)等最終生產(chǎn)出來的。,,,第十四章 旅行社知識(shí),第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品及其類型,,（一）按計(jì)價(jià)形式分類,預(yù)制旅游產(chǎn)品 定制旅游產(chǎn)品,團(tuán)體全包價(jià)旅游半包價(jià)旅游小包價(jià)旅游零包價(jià)旅游組合旅游單項(xiàng)服務(wù),（二）按旅行社服務(wù)方式分類,15,旅游飯店知識(shí),,,第十五章 旅游飯店知識(shí)

18、,第一節(jié) 旅游飯店的內(nèi)涵及特點(diǎn),《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308—2010）中對旅游飯店的定義是：以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。,,,第十五章 旅游飯店知識(shí),第二節(jié) 旅游飯店的類型與星級劃分,16,旅游景區(qū)知識(shí),,,第十六章 旅游景區(qū)知識(shí),第一節(jié) 旅游景區(qū)的內(nèi)涵及類型,國

19、家標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T 17775—2003）將旅游景區(qū)定義為：是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。,,,第十六章 旅游景區(qū)知識(shí),第二節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分,AAAAA級旅游景區(qū)AAAA級旅游景區(qū)AAA級旅游景區(qū)AA級旅游景區(qū)A級旅游景區(qū),17,入出境知識(shí),,,第十七章 入出境知識(shí),第一節(jié) 入出境所持的證件,,,第十七章 入出境知識(shí),

20、第二節(jié) 出入境手續(xù)辦理程序,,,第十七章 入出境知識(shí),第三節(jié)出入境手續(xù)辦理程序,,,第十七章 入出境知識(shí),第三節(jié) 海關(guān)對入出境游客所攜帶的物品規(guī)定,18,交通知識(shí),,,第十八章 交通知識(shí),飛行形式航班號(hào)代碼共享機(jī)艙等級國際航空聯(lián)盟,電子機(jī)票機(jī)票分類退票,國內(nèi)航班乘機(jī)流程行李機(jī)票遺失與誤機(jī),第一節(jié) 航空客運(yùn)知識(shí),,,第十八章 交通知識(shí),車票種類兒童票購票退票車票遺失,持有效身份證件乘車免費(fèi)攜帶行李的重量

21、及尺寸不準(zhǔn)攜帶的物品,第二節(jié) 鐵路客運(yùn)知識(shí),“G” —— 高鐵列車“C” ——城際動(dòng)車組列車“D” ——?jiǎng)榆嚱M“Z” ——直達(dá)特快列車“T” ——特快旅客列車“K” ——快速旅客列車,,,第十八章 交通知識(shí),第三節(jié) 水路客運(yùn)知識(shí),水路旅行常識(shí),19,貨幣與保險(xiǎn)知識(shí),,,第十九章 貨幣與保險(xiǎn)知識(shí),第一節(jié) 貨幣知識(shí),外匯的概念我國的外匯政策貨幣兌換人民幣進(jìn)入SDR,,,第十九章 貨幣與保險(xiǎn)知識(shí),第二節(jié) 保險(xiǎn)知識(shí),1,

22、旅游保險(xiǎn)的概念與特點(diǎn),（一）旅游保險(xiǎn)的概念旅游保險(xiǎn)是保險(xiǎn)業(yè)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。它是指根據(jù)合同的約定，投保人向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對于合同約定的在旅游活動(dòng)中可能發(fā)生的事故所造成的人身財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任。（二）旅游保險(xiǎn)的特點(diǎn)與其他保險(xiǎn)合同相比較，旅游保險(xiǎn)具有短期性、強(qiáng)制保險(xiǎn)與自愿保險(xiǎn)相結(jié)合、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)與人身保險(xiǎn)相結(jié)合等特點(diǎn)。,,,第十九章 貨幣與保險(xiǎn)知識(shí),第二節(jié) 保險(xiǎn)知識(shí),20,其他常識(shí),,,第二十章 其他常識(shí),暈車（機(jī)、船）