商務禮儀培訓(內容最完整)

1、商,務,禮,儀,2,商務禮儀的作用商務禮儀的基本原則 商務人員的形象規(guī)范具體實例,,,3,前言 禮儀就是行為規(guī)范，規(guī)范就是標準。就是待人接物的標準化的作法。 規(guī)范展示于細節(jié)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質，細節(jié)決定成敗。,4,商務禮儀的作用,內強素質、外塑形象有助于對交往對象的恰倒好處的表示尊重和友善維護形象（維護個人、企業(yè)以及國家的形象）,5,接受對方 在交談中需要接受對方，必須

2、注意交談時的三不準： 1 不要打斷別人 2 不要輕易補充對方 3 不要隨意更正對方欣賞對方贊美對方,商務禮儀的基本原則關鍵是處理好人際關系,6,商務人員形象是指代表企業(yè)、產(chǎn)品、服務的形象是外界對我們的印象與評價。,個人形象六要素：儀表表情（要求：自然、友善、互動）舉止動作（內容：1、舉止要文明2、舉止要規(guī)范）服飾談吐待人接物（內容：1、誠信為本2、遵紀守法3、遵時守約）,7,男性的儀容、穿著與姿

3、態(tài),男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是必要的，能夠讓接觸對象產(chǎn)生信賴感。 形象不是一天造成的，也不是臨時應付一下就能過關的。一位長年不穿西裝，不打領帶的人，臨時穿起西裝、打起領帶只會顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此，儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習慣的，每天早上出門前，檢點自己的儀容穿著，充滿自信地迎接每天的工作。,具體說明,8,儀 表,⑴ 頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神，要梳洗整潔，無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型

4、，不要膨松雜亂。⑵耳耳朵內須清洗干凈。⑶眼清潔、絕不可有分泌物留在眼角上，避免眼睛布滿血絲。,9,⑷ 鼻照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。⑸ 口 牙齒要刷潔白，口中不可殘留食物和異味。⑹ 胡胡子每日刮干凈或修整齊。⑺ 手指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，握著的任何東西都會貶低它的價值。,10,服 飾,⑴ 襯衫領帶每天要更換襯衫，注意袖口及領口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領帶協(xié)調（斜條紋果斷權威穩(wěn)重理性、圓

5、點方格中規(guī)中距按部就班、不規(guī)則圖案活潑個性）。⑵ 西裝最好西裝及西裝褲同一花色，不挽衣袖，西裝上口袋不要插著筆，兩側口袋注意不要因放香煙、打火機等物品而鼓出來。,11,服 飾,領帶的系法,12,⑶ 鞋襪鞋襪須搭配平衡，深色，兩者都不要太華麗，穿西裝一定要穿皮鞋，鞋的顏色不應淺于褲子。⑷ 皮帶系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。⑸ 筆插在西裝內側口袋或襯衫左邊的口袋。⑹ 名片夾最好使用品質良好的名片夾，能落落大方

6、的取出名片，名片夾最好放在西裝內側口袋。,13,女性的儀容、裝扮與姿態(tài),女性生性好美，美的特性也很多，如“艷麗”、“性感”、“瀟灑”、“嬌弱”、“健美”、“端莊”……等，都是美的一種表現(xiàn)。如何穿著打扮，注意儀容，相信每位女性同仁都有自己的心得，兩個重點，辦公室是一個工作的場所，得體的裝扮應該讓人感到“端莊親切”與“精神煥發(fā)”。,具體說明,14,公務場合其著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。社交場合其著裝的基本要求為時

7、尚個性，宜著禮服、時裝、民族服裝。休閑場合其著裝的基本要求為舒適自然，適合選擇的服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘以及各種非正式的便裝，如T恤衫、短褲、涼鞋、拖鞋等。 穿裙子時，襪子的顏色應與裙子的顏色相協(xié)調，襪子口避免露在裙子外面。年輕女性的短裙至膝蓋上3—6厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。鞋子要舒適、方便、協(xié)調而不失文雅。,服 飾,15,⑴發(fā)型：保持頭發(fā)清潔，修飾得體，發(fā)型與本人自身條件、身份和工作性質相適宜。晚

8、裝（盤發(fā)）職業(yè)正裝（頭發(fā)挽起）休閑裝（頭發(fā)隨意）⑵化妝：簡約、清麗、素雅，避免過量使用芳香型化妝品，避免當眾化妝或補妝。⑶表情：自然從容，目光專注，穩(wěn)重、柔和。⑷手：保持清潔，在正式的場合忌有長指甲。,儀 表,16,⑸飾物 ：　　佩戴飾物要考慮人、環(huán)境、心情、服飾風格等諸多因素間的關系，力求整體搭配協(xié)調。遵守以少為佳、同質同色、符合身份的原則。 　　女性飾物種類繁多，選擇范圍比較廣，飾物的佩帶要與體形、

9、發(fā)型、臉型、膚色、服裝和工作性質相協(xié)調。,17,姿 態(tài),⑴ 站立等待的姿勢,碰到某些站立等待的場合時，您可將腳打開，雙手握于小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。,18,⑵ 椅子的座位方法,多半從椅子的左側入座，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握于腿上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平等放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)

10、椅上則下腭將往上抬，而鼻孔內的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法應盡量避免。,19,⑶ 手的指示方法,當您要用手指引某樣物品或接待客人指引方向時，可如圖示，食指以下靠攏，姆指向內側輕輕彎曲，指示方向。,20,行 禮 的 方 式,⑴ 當與客人交錯而過時，應面帶笑容，可行15ºC的鞠 躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。,21,⑵ 當迎接或相送客戶時，可行30ºC的鞠躬禮。,22,⑶ 當感謝客戶或初次見到

11、客戶時，可行45ºC的鞠躬 禮，以表達禮貌。,23,介紹的禮儀,先介紹位卑者給位尊者先介紹年輕的給年長的先介紹男士給女士先介紹低級主管給高級主管先介紹公司同事給客戶先介紹非官方人士給官方人士先介紹本國同事給外國同事,24,握手的禮儀,什么時候需要握手：遇見認識的人與人道別時某人進入你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 握手的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手之后

12、，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應。平輩之間，應主動握手。,25,握手的方法,握手時一定要用右手。要緊握對方的手，時間一般以1~3秒為宜。被介紹之后，最好不要立即主動伸手。要根據(jù)握手的順序，見機行事。（年長、上司、女士）握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應脫帽，切忌戴手套、墨鏡握手。握手時雙目應注視對方，微笑

13、致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。,26,握手歌,尊者先伸手，大方對虎口，眼睛看對方，微笑加問候，力度六七分，三五秒就夠，男女都平等，一笑泯恩仇，大家見面握個手，和諧幸福共同有。,27,社交禮儀－－問候禮儀,問候是見面時最先向對方傳遞的信息。對不同環(huán)境里所見的人，要用不同方式的問候語。和初次見面的人問候，

14、最標準的說法是：“您好”、“很高興認識您”、“見到您非常榮幸”等。如果對方是有名望的人，也可以說“久仰”，“幸會”；與熟人想見，用語可以親切、具體一些，如“可見著你了”。對于一些業(yè)務上往來的朋友，可以使用一些稱贊語：“你氣色不錯”、“你越長越漂亮了”等等。,28,社交禮儀－－稱呼禮儀,在社交中，人們對稱呼一直都很敏感，選擇正確，恰當?shù)姆Q呼，既反映自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)對他的重視。 稱呼一般可以分為職務稱、姓名稱、

15、職業(yè)稱、一般稱、代詞稱、年齡稱等。  職務稱包括經(jīng)理、主任、董事長、醫(yī)生、律師、教授、科長、老板等；姓名稱通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；職業(yè)稱是以職業(yè)為特征的稱呼，如：秘書小姐、服務先生等；代詞稱是用“您”、“你們”等來代替其他稱呼；年齡稱主要以“大爺、大媽、叔叔、阿姨”等來稱呼。,29,交換名片的禮儀,⑴ 一般名片都放在襯衫的左側口袋或西裝的內側口袋，名片最好不要放在褲子口袋。⑵ 要養(yǎng)成

16、檢查名片夾內是否還有名片的習慣；名片的遞交方法（如圖），將雙手手指并攏，大姆指輕夾著名片的左右下角，雙手奉上，使對方好接拿。,30,⑶ 接受名片時應起身，面帶微笑注視對方，用雙手去拿，拿到名片時應說“謝謝”并微笑閱讀名片，輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起，拿到名片后，在對方離去之前或話題尚未結束，不必急于將對方的名片收藏起來。 ⑷ 同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片（不可遞出

17、污舊或皺折的名片）。⑸ 不要無意識地玩弄對方的名片。⑹ 不要當場在對方名片上備忘事情。⑺ 上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。(8)存放名片：別人的名片不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞進口袋或丟在包里，應放在西服左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重。,31,電話禮儀,打電話的禮儀  ⑴一般應在早上八時后晚上十時前撥打，中午和晚上就餐時間忌打電話。⑵撥通電話后，應首先向對方問好，自報家

18、門和證實對方的身份。⑶通話時，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見”，及時掛上電話。⑷在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進出，不可以久占線。 接聽電話的禮儀 ⑸在電話鈴響3聲之前接聽，3聲后就應道歉：“對不起，讓您久等了。⑹當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。⑺切忌接到找別人的電話后先問對方是誰，然后再告訴對方要找的人在不在，這樣會誤以為你是“因人而異”。(8)需要結束通話時，一般由打電話的一方提

19、出結束通話的意向，然后雙方明確的以“再見”作為結束客氣的道別，再輕輕掛上電話，一般是位尊者先掛斷。,32,同事禮儀,⑴ 領導對下屬禮儀 對下屬親切平和、尊重下屬是領導對下屬的基本禮儀。接受下屬服務時應說“謝謝”；當下屬與你打招呼時應點頭示意或給予必要的回應；當下屬出現(xiàn)失禮時應以寬容之心對待，對下屬出現(xiàn)的失誤要耐心批評指正；與下屬談話時，要善于傾聽和引導，提問語言和聲調應親切、平和，對下屬的建議和意見應虛心聽取，對合理之處及時

20、給予肯定和贊揚。,33,同事禮儀,⑵ 下屬對領導禮儀 尊重領導、維護領導威望是下屬對領導的基本禮儀。遇到領導要主動打招呼，進門時主動禮讓。與領導會面時，說話要注意場合和分寸，不能失禮和冒犯，不要在背后議論領導是非。向領導匯報工作，要遵守時間，進入領導辦公室應輕輕敲門，經(jīng)允許后方可進入。匯報時要文雅大方、彬彬有禮、吐字清晰，語調、聲音大小恰當。匯報結束后，領導如果談興猶存，應等領導表示結束時才可告辭。,34,同事禮儀,⑶同事

21、之間禮儀 同事之間要彼此尊重，見面時主動打掃呼，說話時語氣要親切、熱情。在與同事交流和溝通時，不可表現(xiàn)得過于隨便或心不在焉。不要過于堅持自己的觀點，要懂得禮節(jié)性的捧場。不要隨便議論同事的短長，對同事所遇到的困難要熱心相助。,35,會客室入座的禮儀,⑴ A為上座，其次B、C、D。,,大門,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,BA,D,C,面門為上以右為尊,36,⑵ A為上座，其次B、C、D。,,,大門,,

22、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A,B,C,D,37,上下車及座次禮儀,上下車：上車時，應讓車子開到客人跟前，幫助客人打開車門，站在客人身后等候客人上車。若客人中有長輩，還應扶其撫上，自己再行入內。下車時，則應先下，打開車門，等候客人或長者下車。 座次：車內的座次，后排的位置應當讓尊長坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在副駕駛位。如果是主人親自開

23、車，則應把副駕駛位讓給尊長，其余的人坐在后排。,38,上下車及座次禮儀,主人開車時的座次,主人,A,D,C,B,司機開車時的座次（后排三人）,司機,D,C,A,B,（后排兩人）,A,B,司機,C,39,奉茶或咖啡的禮儀,1 準備好器具,⑴ 準備好杯子、杯墊、托盤、糖、 抹布‥‥等器具。 ⑵ 各項器具一定要注意清洗干凈。,,2 將茶或咖啡 等用品放在 托盤上,⑴ 不管分數(shù)多少，一律使用托盤端

24、送。 ⑵ 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心濺在桌面上時，立即擦拭。,,40,3 先將托盤放 在桌上再端 送給客人,⑴ 若會客室有門，須先敲門再進入。 ⑵ 須面帶笑容，點頭示意。,,4 奉茶或咖啡 時客人優(yōu)先,⑴ 客人優(yōu)先。 ⑵ 若客人及主人不止一人時，依職 位高低順序。,,41,5 留意奉茶或 咖啡的動作,⑴ 雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可

25、 從客人的正面奉上或走到訪客的 斜后方，從客人的側面奉上。 ⑵ 若使用糖罐或奶精罐應放在大家 方便取用之處。,,6 拿起托盤退 出會客室,⑴ 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬 至意或輕說一句「打擾了」，然 后退出。,,42,共乘電梯的禮儀,1. 伴隨客人或長 輩來到電梯前,留意事項,⑴ 先按電梯。,,2. 電梯來時,⑴ 若客人或長輩不止一人時，可

26、 先行進入電梯，一手按「開」， 另一手按住電梯側門，口中禮 貌地說「請進」，請客人們或 長輩們進入電梯。,,43,3. 進入電梯后,⑴ 請按下客人或長輩要去的樓層。⑵ 若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。⑶ 電梯內可視狀況是否寒暄，例如沒有其它人員時可略做寒暄，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒暄。⑷ 電梯內盡量側身面對客人。,,4. 到達目的地,⑴ 一手按住「開」，

27、另一手并做出請 出的動作，口中可說：「到了，您 先請！」 ⑵ 客人走出電梯后，自己立刻步出電 梯，并熱誠地引導行進的方向。,,44,接待預約訪客的禮儀,注意事項,1 看到客戶時,⑴ 立刻起立，向客戶微笑打招呼。,,2 問候及交換 名片,⑴ 交換名片，請參考（交換名片的 禮儀）。,,3 引導客戶至 會客室入座,⑴ 請參考（會客室入座的禮儀

28、）。,,45,4 奉茶或咖啡,⑴ 請參考（奉茶或咖啡的禮儀）。,,5 進行商談,6 結束商談,7 送客,⑴ 視狀況可將客人送出會客室、電 梯口及辦公大門。⑵ 送往電梯口時，注意幫客戶按下 電梯。⑶ 送往辦公大門口注意電梯共乘的 禮儀。,,46,應對臨時訪客的禮儀,注意事項,1 看到訪客時,⑴ 立刻起立，向客人微笑打招呼。,,2 請教大名及 來意,⑴ 禮貌地確認客人的姓名、拜訪對

29、 象及拜訪事宜。,,3 迅速聯(lián)系受 訪對象,⑴ 迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓 名及拜訪目的。,,47,4 依指示行事,⑴ 詢問受訪對象指示。 (A) 帶往會客室 (B) 帶往辦公室 (C) 沒時間接見, 請留下信息再聯(lián)絡,,4-(A) 引導訪客 至會客室,⑴ 位于訪客左前方，并以右手或左 手掌并攏，手臂向前，傾斜約45 度，引導訪客至

30、會客室就座。⑵ 奉茶或咖啡。⑶ 告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘 后來。,,48,4-(B) 帶往受訪 對象辦公 室,⑴ 引導訪客至拜訪對象辦公室后，告 知訪客到達后，輕敲辦公室房門， 并說：「陳部長，XX公司的王經(jīng)理 來訪?！?。⑵ 將訪客引導給受訪對象后，后退 一步，再轉身告退。,,4-(C) 告訴訪客，

31、 受訪人抽 不出時間,⑴ 告訴訪客非常不巧，受訪人正有 事處理，抽不出時間。⑵ 請訪客留下名片、資料，代為轉 達。⑶ 雙手接下資料后，禮貌地送客。,,49,餐飲的禮儀,身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會餐的機會非常多，用餐的禮儀也是您須留意的一個重點。,中餐注意點,⑴ 正確地使用餐巾餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打開放在膝上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應

32、將餐巾折好，平放在桌上左側，不可揉成一團。⑵ 使用公筷母匙替人服務夾菜時要使用公筷母匙，將菜放入對方碟內；接受別人服務時，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝。,50,⑶ 夾菜 夾菜要先夾盤內靠近自己的菜，不可翻覆挑揀。⑷ 喝湯 喝湯要使用湯匙，不要發(fā)出聲音。⑸ 嘴內有食物，不要張口與人交談。⑹ 敬酒 用雙手舉杯敬酒，敬酒時眼睛要看著對方；喝下酒后,可再舉杯表示謝意。⑺ 談話談話時最好放下碗筷，目視對方，不可高聲談話，影響別人

33、。⑻ 離座 用餐完畢，離座時要將椅子往內緊靠桌邊。,51,西式自助餐注意點,⑴ 依序取菜原則上依生菜沙拉、主食、甜點、水果等順序取菜。⑵ 一次最好取一至二樣菜不要一次取用太多種類的菜，將盤子堆滿，一方面不雅觀，另一方面不同種類的菜混在一起，已失去佳饌的原味。⑶ 不要混用專用湯匙或菜夾每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾，不要混用，而破壞了味覺及美觀。,52,⑷ 餐盤不可再用用過的餐盤，不要因為方便而重覆使用。⑸ 不可浪費注

34、意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪費。⑹ 遵守西餐的禮儀選用牛排、豬排時仍須依照西餐禮儀食用。⑺ 不可暴飲暴食不要抱著撈本心態(tài)，暴飲暴食。,53,西餐注意點,⑴ 正確地使用餐具左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內取用，幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，服務的侍者就會前來收取餐盤。⑵ 進食的方法 (A) 主菜 主菜不管是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切

35、一塊食用，不可一次全部切完再逐一食用，口中有骨頭、魚刺時，須用拇指及食指從閉緊的唇間取出。,54,(B) 沙拉及面條沙拉有小叉，面條用叉子卷妥食用。 (C) 面包 面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。 (D) 湯 用湯匙舀湯應由內向外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可發(fā)出聲音。 (E) 水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中時，不可直接吐在盤內，須先將果核輕吐在叉子上，再放入盤內。,55,⑶ 進食的姿勢不管是食用主菜

36、、面包、沙拉、湯……等都應保持端正的坐姿。不可用嘴就碗，應將食物拿起放入嘴內。取用放在較遠的東西，就請別人遞過來，不可離座伸手去拿。⑷ 談話嘴中有物，不可談話；說話時不可影響鄰座的客人。,56,希望我們都能做到*嘴巴甜一點 *微笑多一點*腦筋活一點 *行動快一點*效率高一點 *做事多一點*度量大一點