商務(wù)禮儀吐血整理-內(nèi)容齊全

1、商務(wù)禮儀,2017.02.10新業(yè)務(wù)人力資源中心,何為禮儀,1,職業(yè)形象的塑造,2,商務(wù)禮儀規(guī)范,3,回顧總結(jié),4,目錄,CONTENTS,01.何為禮儀,孔子有云：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。,不管你意不意識到禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，禮儀，無處不在！,禮儀： 是人們在交往過程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。,為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識……,？,當(dāng)你第一次

2、見一個(gè)陌生人，你最先關(guān)注的是什么……,？,小思考：,,,,,,,,,三秒鐘印象,聲音,發(fā)型,體態(tài),味道,語言,,,衣著,,,,,,,,,儀表,,視覺信號55%,,聲音信號38%,,語言信號7%,衣服、形體、面部表情,聲音,措辭、用語,儀表的重要性,學(xué)習(xí)禮儀，簡而言之， 它有以下三個(gè)作用：,02.職業(yè)形象的塑造,,,儀容發(fā)膚容貌,,,儀表衣著打扮,,,儀態(tài)舉止神態(tài),雖說：人不可貌相，海不可斗量，但社會上一切人每時(shí)每刻都會根

3、據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來審視你。所以說，禮儀非常重要！,職業(yè)形象,,,13,哪個(gè)嬛嬛更惹人喜愛？,微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。,VS,微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。,微笑,儀容儀表——微笑,,儀容儀表——女士著裝,T,,不同時(shí)段的著裝對女士尤為重要,Time—時(shí)間原則,O,,,衣著要與場合協(xié)調(diào),Occasion—場合原則,P,,,區(qū)分家里與外出拜訪的著

4、裝,Place—地點(diǎn)原則,,女士職業(yè)著裝原則,短小,殘破,雜亂,鮮艷,暴露,透視,,女士職業(yè)套裝6禁忌,,搭配注意事項(xiàng),不露腳趾不穿涼鞋顏色不要過于鮮艷要有鞋跟,,,,鞋,質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包,,,,包,符合身份 以少為佳同質(zhì)同色,,,,首飾,,儀容儀表——男士著裝,,三色原則,,三一定律,,三大禁忌,全身不超過三種顏色,不拆商標(biāo)穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖

5、襯衣打領(lǐng)帶,皮鞋、腰帶、公文包顏色一致首選黑色,男士西裝著裝原則,“宜”合身、筆挺；顏色以黑色、藏青。深藍(lán)、灰色為主；面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉。,,,,,,,“忌”三粒扣西裝，最下方扣子也扣上；腰間掛鑰匙、手機(jī)；上衣口袋裝東西；手揣上衣口袋。,,,,,,,西裝穿搭注意事項(xiàng),指引時(shí)，手指并攏，手心朝上切忌“指點(diǎn)江山。走賓客左前方1.5米左右，側(cè)向賓客上樓梯賓客先行，下樓梯引領(lǐng)先行,儀態(tài)—手勢,儀態(tài),儀態(tài)—

6、站姿,男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。,儀態(tài),儀態(tài)—坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,儀態(tài),標(biāo)準(zhǔn)坐姿,儀態(tài)—蹲姿,一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女士應(yīng)靠

7、緊雙腿，男士則可適度的將其分開,儀態(tài),03.商務(wù)禮儀規(guī)范,,1、待人接物禮儀,介紹類型自我介紹、介紹他人 注意事項(xiàng)介紹的時(shí)機(jī)介紹的主角介紹的表達(dá)方式,介紹禮儀,,介紹的基本原則,尊貴者優(yōu)先的原則；（尊貴者有權(quán)利優(yōu)先知道對方的情況，而不是優(yōu)先被介紹）切忌用單手指人在介紹他人時(shí)，可以簡單說明一下這個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)，取得過的優(yōu)秀成績，這會給對方留下較好的印象，被介紹的那個(gè)人也會非常感謝你滴介紹他人時(shí)要注意稱謂,遞名片尊卑有

8、序、由近至遠(yuǎn)、順時(shí)針 接名片站起來雙手接注視名片1－3秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放禮尚往來——要將自己的名片給對方,名片禮儀,禁忌無意識地玩弄對方的名片把名片放入褲兜里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片 怎樣索要名片交易法、明示法、謙恭法,握手的順序主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 握手的方法一定

9、要用右手握手不可交叉握手握手時(shí)要稍用力，時(shí)間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時(shí)要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心,握手禮儀,引領(lǐng)禮儀,走路引領(lǐng)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；站位：引領(lǐng)者在客人左前方一點(diǎn)五米處引領(lǐng)。 上下樓梯引領(lǐng)：女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面；男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面； 男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走前；

10、下樓引領(lǐng)者走前；若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前。,有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出； 無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)。 若陪同客人一起乘坐電梯，幫客人按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人。 到目的地后，按“開”請客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向。 若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。,電梯禮儀,,2、拜訪禮儀,,,提前預(yù)約,明確目的,準(zhǔn)備禮物,重視儀表,,,,,提前三天打電話說明拜訪原因和目的確

11、定拜訪時(shí)間,有句古話說得好：不打無準(zhǔn)備之仗。商務(wù)拜訪前同樣需要做好充分準(zhǔn)備。,拜訪前準(zhǔn)備,資料準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備，可能出現(xiàn)的情況預(yù)期的結(jié)果,重在情義有特色的了解對方興趣，對癥下藥,著裝符合身份比客戶穿得好“一點(diǎn)”,1.確定談判人員（職位、著裝、談吐）2.會場布置3.談判主題明確、材料準(zhǔn)備充分,商務(wù)談判禮儀,1.短暫問候、寒暄2.把握談判氣氛3.觀察對方反應(yīng)、摸清對方底細(xì),,1.確認(rèn)簽約人員2.進(jìn)程、座位布置3.握手,談判

12、準(zhǔn)備,談判之初,談判之中,談后簽約,1,2,3,4,1.報(bào)價(jià)2.查詢3.磋商4.解決矛盾5.處理冷場,,,與客戶交談中不接電話,,,,把“我”換成“咱們”或“我們”,,,,隨身攜帶記事本,,,,保持相同的談話方式,,,,提前備妥資料及名片,,,,注意拜訪時(shí)間,,拜訪中注意事項(xiàng),,3、會議禮儀,以右為上（國際）居中為上前排為上以遠(yuǎn)為上面門為上,,基本 原則,前高后低中高側(cè)低左高右低（中國政府慣例）右高左低（國際慣例）

13、,,會議座次,以遠(yuǎn)為上面門為上以右為上以中為上觀景為上靠墻為上,,右高左低后高前低,,座位安排常識,宴會座次,轎車座次,,主席臺座次,商務(wù)禮儀,當(dāng)人數(shù)為奇數(shù)時(shí),商務(wù)禮儀,當(dāng)人數(shù)為偶數(shù)時(shí),并列式,雙邊簽字儀式的最常見形式。（1）簽字桌橫放，面門而設(shè)（2）雙方簽字者面門而坐，賓右、主左（3）雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者之后,1,相對式,和并列式原則相似。差別是將隨行人員由兩側(cè)橫排移至對面。,2,主席式（多邊簽字）,（1）

14、簽字桌橫放（2）僅為一張（3）簽字者面向主席臺而坐，依照事先約定的順序依次簽名。,3,簽字儀式座次,商務(wù)禮儀,,,,,,,,01,談判桌準(zhǔn)備：選擇使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。,,02,橫放談判桌：面對正門的一方為上，應(yīng)屬于客方;背對正門的一方為下，應(yīng)屬于主方。,,03,豎放談判桌：應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方;左側(cè)為下，屬于主方。,,04,主談判座次：各方的主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。,,05,最好的入座

15、方法就是提前雙方職位的高低擺上名牌，談判雙方之間對號入座。,雙方談判座次,商務(wù)禮儀,會議/會晤座次安排,,1,面門為上（良好視野為上）,,2,居中為上（中央高于兩側(cè)）,,3,以右為上（遵循國際慣例）,,4,以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）,,5,進(jìn)出房間順序：長輩、領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、客人先進(jìn)先坐先出,,司機(jī),3,1,,主人,1,當(dāng)有專職司機(jī)時(shí),主人親自駕駛時(shí),2,2,3,轎車座次安排,,司機(jī),1,2,3,越野車、吉普車、SUV,多排客車,,4、電話禮

16、儀,撥打電話的流程,撥打電話的注意事項(xiàng),時(shí)間時(shí)間就是金錢時(shí)間就是機(jī)遇時(shí)間很關(guān)鍵！,周一、周五、周末,周二至周四,8：00~10：00,11：30~13：00,10：00~11：00,15：00~17：00,,,Yes,No,13：30~15：00,撥打電話的注意事項(xiàng),接聽電話的流程,電話禮儀,接聽重要的第一聲：“你好”迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）掛電話前的禮貌注意正式場合調(diào)成靜音確需通話找安靜地點(diǎn)接聽、盡

17、量縮短通話時(shí)間特殊場合禁止使用手機(jī),電話禁忌,喂… 你是誰？你找誰？ 有什么事呀？ 通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊 猛掛電話,手機(jī)鈴音避免過于響亮，不應(yīng)使用怪異、夸張的鈴音。例如用公雞打鳴、鬼叫、兒歌、刺耳音樂等，就非常不合適。,,6、郵件禮儀,1、每天用于處理郵件的時(shí)間有多少？2、平均每天你將處理多少封郵件？,,,,,,,,,,,,,,一定不要空白主題,反映文章的內(nèi)容和重要性,標(biāo)題要簡短，不宜冗長,回復(fù)郵件時(shí)要適當(dāng)

18、更改標(biāo)題，不要RE一大串,一封郵件只針對一個(gè)主題,巧用特殊字符突出標(biāo)題,1.關(guān)于主題,2.關(guān)于稱呼和問候,1、恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏好尺度對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“X總，X經(jīng)理”不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常稱“X先生”、“X小姐” ，但要把性別搞清楚不熟悉或級別高于自己的人不宜直接稱呼英文名；稱呼全名也是不禮貌的；不要逮誰都用“Dear XXX”.收件人多的情況下可稱呼：大家、ALL如：王總：

19、 您好?。ǚQ呼頂格些，問候隔行空兩格寫）2、Email結(jié)尾最好要有客套語例如：Best Regards !、祝您工作順利！,正文要簡明扼要，行文通順 注意Email 的論述語氣，對于上級和客戶多使用敬語 Email正文多，可用1234之類列表，清晰明確盡可能辟免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫檢查不要隨意使用表情類字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得輕佻 選擇合適的語言和字體 中文：宋體、新宋體，10~1

20、2號，黑色。 英文：Arial、Verdana 10~12號，黑色,3.關(guān)于正文,正文內(nèi)容編排原則： 要事第一，結(jié)論在前，分析在后，使用收信人容易接受的口吻陳述內(nèi)容。,,張經(jīng)理： 您好！ 邀請您參加2009年3月26日在公司1號會議室舉行的“第二季度銷售指標(biāo)確定會議”。 會議的具體安排如下：,會議前請您準(zhǔn)備以下資料： 1.第一季度銷售指標(biāo)完成中碰到的難點(diǎn)；

21、 2.第二季度銷售二部的指標(biāo)設(shè)定； 3.第二季度希望得到公司哪些方面的支持。對于會議安排有任何疑問請隨時(shí)聯(lián)系XXX。謝謝！,大家現(xiàn)在可以思考一下，此封郵件它的優(yōu)點(diǎn)在哪里呢？,3.關(guān)于正文,,,4.關(guān)于附件,簽名信息內(nèi)容（范本）,內(nèi)容依實(shí)際情況填寫,簽名，可以讓收件人了解您的信息！,5.結(jié)尾簽名,王小毛**主管  **部浙江吉利控股集團(tuán)有限公司Tel：86-571 ******** Fax

22、：86-571 ********  Mob:12345******Email：******@geely.comWebsite：www.geely.com   浙江省杭州市濱江區(qū)江陵路1760號吉利大廈,,,,1、簽名信息不宜過多,?簽名包含：姓名、公司、電話、傳真、地址等信息,2、不要只用一個(gè)簽名檔,?對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體應(yīng)該簡化簽名。?設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活調(diào)用。,3

23、、簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配,?簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼；?字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。,及時(shí)回復(fù)Email收到他人的重要電子郵件后，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)。對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過24小時(shí)。進(jìn)行針對性回復(fù)當(dāng)答復(fù)問題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。回復(fù)不少于10個(gè)字要區(qū)分Reply和Reply All（區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)全體）不要就同一問題多次回復(fù)討

24、論如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷主動(dòng)控制郵件的來往     為避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動(dòng)”、“僅供參考，無需回復(fù)”。,7.回復(fù)技巧,TO受理并響應(yīng)郵件的人。,CC知會郵件事項(xiàng),沒義務(wù)回復(fù),可以發(fā)表意見。,BCC在

25、To的人不知道的情況下,收到郵件的人。,,,,正確使用發(fā)送、抄送、密送,注意事項(xiàng)： 第一、TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則 (如：按部門排列,按職位等級從高到低或從低到高) 第二、只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源?第三、轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息,8.TO、CC、BCC的區(qū)別,1、檢查發(fā)送地址的準(zhǔn)確性2、確認(rèn)是否需群發(fā)該信件,1、確認(rèn)標(biāo)題是否書寫2、標(biāo)題需能為接收者 提供郵件內(nèi)容信息,1、

26、確認(rèn)是否需帶附件2、確認(rèn)所帶附件是否正 確，以免誤導(dǎo)接收人,事先明確目的,明確接收人員,發(fā)送范圍,個(gè)人或某部門,發(fā)送全體同仁,總結(jié),,6、溝通禮儀,如何確定溝通目標(biāo),你心里想的,你嘴上說的,別人聽到的,別人聽懂的,別人行動(dòng)的,寫一個(gè)綱要,編碼的技巧,排除干擾、記筆記,口頭復(fù)述一遍,操作方法、監(jiān)督,溝通漏斗,交談內(nèi)容,不能談什么不非議國家、黨和政府不涉及國家及行業(yè)機(jī)密不非議交往對象不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和

27、同事 不談?wù)搨€(gè)人隱私問題 五不問1、不問收入2、不問年齡3、不問婚姻家庭4、不關(guān)心健康問題5、不談職業(yè)經(jīng)歷,應(yīng)該談什么對方擅長的問題時(shí)尚的問題格調(diào)高雅的問題,,,,傾聽技巧,,,,氣氛控制技巧,,,,推動(dòng)技巧,,,,1.鼓勵(lì)：鼓勵(lì)對方表達(dá)2.詢問：探索更多信息3.反應(yīng)：回應(yīng)、表示理解4.復(fù)述：確認(rèn)、用于結(jié)束,1.聯(lián)合：強(qiáng)調(diào)共有、促進(jìn)溝通2.參與：激發(fā)對方投入3.依賴：接納對方4.覺察：化解潛在沖突,1.

28、回饋:反饋感受2.提議：表達(dá)意見3.推論：推動(dòng)進(jìn)程4.增強(qiáng)：增強(qiáng)影響效果,《哈佛人力資源管理》中溝通的三個(gè)技巧,傾聽的藝術(shù),聰明的人知道怎么說，智慧的人懂得聽，高明的人懂得問。獲得之心朋友的最有效的方法是，盡量傾聽說話者嘴里最多的話，而不加以反駁?！哪髱?馬克·吐溫,傾聽的Listen的原則,L,——Look,注視對方,I,——Interest,表示興趣,S,——Sincere,真誠熱情,T,——Targe