大眾品牌透明車間培訓-應用流程培訓

1、透明車間系統(tǒng)培訓－應用流程培訓,12.2009 / 北京福思維科技發(fā)展有限公司,目 錄,透明車間概述項目目的系統(tǒng)功能及應用流程報表統(tǒng)計功能簡介,透明車間概述,透明車間系統(tǒng)是利用國際先進的流程量化管理思路，結(jié)合看板式生產(chǎn)的思維方法，對汽車行業(yè)經(jīng)銷店進行的電子化溝通、統(tǒng)計、分析的程序系統(tǒng),,服務顧問接車,車間,備件部門,預約達成,,反饋車間情況,,預約日程,,財務結(jié)算,,工作計時，狀態(tài)修正,,預約以及車輛等待信息,透明車

2、間,客戶,,短信、語音、客戶看板,,客戶自助信息、視頻查詢,項目目的,提升客戶滿意度,提高經(jīng)銷商的維修效率，降低運營成本,提高經(jīng)銷商整個服務流程業(yè)務效率提高維修工位利用率，提高維修人員的勞動效率在現(xiàn)有經(jīng)銷商場地環(huán)境下提升產(chǎn)能,實現(xiàn)對客戶的快速接待增加客戶服務體驗過程的透明度與客戶的信息溝通更為及時、準確,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,,服務前PP ：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動 服

3、務開始P1：服務預約P2：接待和預檢P3：服務需求確認及評估服務進程P4：車輛維修P5：顧客關懷和信息交流服務交付P6：服務交車服務跟蹤P7：致謝并確保顧客欣喜的措施,自動識別車牌號顧客到站提醒電子預約歡迎板車間電子看板維修車間計時系統(tǒng)維修效率自動統(tǒng)計服務顧問電子看板休息區(qū)客戶看板 (維修進度及工位視頻)完工自動通知,,,,,,,,,3,6,4,2,P

4、,1,7,5,服務流程,切入功能模塊,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,,P2：接待與預檢,內(nèi)部信息自動通知,客戶車輛到店后，系統(tǒng)會對各部門進行自動語音通知通知門衛(wèi)客戶到店信息，叫出客戶姓名通知服務顧問客戶到店信息，主動出迎通知備件庫預約客戶到店信息，送備件至工位,2,,,,,4S店入口,,,服務顧問,備件人員,識別攝像機,透明車間,客戶到店語音通知,客戶到店語音通知,車間技師,,,,離大門

5、4-8米即可自動識別,,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,導入后業(yè)務流程,導入系統(tǒng)前客戶到店后服務顧問主動出迎客戶流程較為被動接待客戶時還在使用最常用的話述：您好，感謝您的光臨！服務顧問與客戶溝通時，對客戶上次維修信息需要向客戶詢問備件準備及送到工位需要較多溝通,導入后業(yè)務流程客戶到店后，系統(tǒng)自動提示出客戶的基本信息，服務顧問主動出迎客戶注意話述：在出迎客戶時可以喊出客戶的名

6、字，給客戶帶來驚喜：”張先生，感謝您的光臨！”當遇到特殊情況時，注意相應的話述技巧：“您好，你是張先生的朋友嗎？”預約客戶到店，可自動通知備件準備,,P2：接待與預檢,2,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,預約歡迎板,針對預約客戶，在看板上顯示出預約信息針對到店的客戶，在下方滾動顯示歡迎信息,,,P3：接待之預約歡迎,2,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊

7、切入點,接車/開單,服務顧問接待客戶并開具委托書后，系統(tǒng)會自動打印出工單條碼服務顧問將工單條碼直接貼在工單上，用于車間進行條碼掃描操作,條碼打印機自動打印條碼,條碼粘貼在工單右上角,,P3：服務需求確認及評估,3,,,,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,接車/開單,,P3：操作要點,3,,維修工位輸入00工位,,準確錄入約定交車時間，并選擇相應的完工通知方式,,確認客戶的手機號碼，用于短信通

8、知,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,,P5： 交車看板,服務顧問看板,通過電子看板了解車間信息以及自己所接車輛的維修進度情況通過看板查詢車間工位的視頻，了解工位狀態(tài),車牌右側(cè)的交車進度條可以體現(xiàn)交車進度情況，當臨近約定交車時間30分鐘時，進度條會閃爍進行提示,3,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,,P4： 車輛維修,4,,車間工位看板維修技師在維修過程中進行相應的

9、條碼掃描操作使車輛維修狀態(tài)可以實時反饋在電子看板上車間負責人可以通過工位看板了解各班組當前維修工位/技師工作狀況,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,,P4： 車輛維修,4,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,員工條碼,中斷條碼,工位條碼,工單條碼,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,,P4： 操作要點,4,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,員工條碼,工位條碼,工單條碼,維修進程

10、,看板狀態(tài),刷單方法,,,,,開始維修,結(jié)束維修,員工條碼,工位條碼,工單條碼,,,維修中斷,員工條碼,工位條碼,工單條碼,,,中斷結(jié)束,員工條碼,工位條碼,工單條碼,,,中斷條碼,,恢復條碼,,檢驗條碼,工單條碼,,清洗條碼,工單條碼,,質(zhì)檢,開始洗車,清洗條碼,工單條碼,,洗車結(jié)束,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,,P5： 顧客關懷與信息交流,車間視頻查詢系統(tǒng),在車間安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并

11、與透明車間進行了連接主要功能包括：在客戶休息區(qū)的客戶看板上，客戶可以使用遙控器進行車間視頻查詢系統(tǒng)也會在客戶看板和車間視頻之前自動進行切換,5,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,,P6： 服務交車,6,完全自動通告系統(tǒng),系統(tǒng)提供語音看板和短信SMS平臺主要功能：服務顧問在DS-ERP（小R3系統(tǒng)）中進行完工審核操作，此系統(tǒng)可以實現(xiàn)信息自動提示功能提示方式包括語音報讀，短信通知

12、，保證在第一時間內(nèi)通知客戶結(jié)算取車,,,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,報表分析-報表分類,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,車間刷單率：車間刷單次數(shù)÷總接車臺次數(shù)刷單準確率：刷單準確次數(shù)÷車間刷單總次數(shù)及時出迎率：及時出迎臺次數(shù)÷總接車臺次數(shù)及時維修率：及時維修臺次數(shù)÷總接車臺次數(shù)及時交單率：達標車臺次數(shù)

13、47;總接車臺次數(shù)及時取車率：及時取車臺次數(shù)÷總接車臺次數(shù)車輛平均在廠時間：車輛總體在廠時間總和÷總接車臺次數(shù),定義,意義,通過對系統(tǒng) 流程數(shù)據(jù)的分析和執(zhí)行情況分析，對系統(tǒng)執(zhí)行情況，流程效率情況進行總體分析,報表分析工具-維修流程綜合統(tǒng)計,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,工序時長表示所有的工單在后廠不同階段流轉(zhuǎn)的時間時長對于維修流程各種瓶頸工序有直接的體現(xiàn)在修時長比例越

14、高，代表有效工作時間越長，服務整體效率越高,定義,意義,幫助經(jīng)銷商分析服務流程瓶頸，合理壓縮不必要的時間浪費，為經(jīng)銷商梳理服務流程和提高服務效率找到了突破口,報表分析工具-工序時長比例,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,,報表分析工具-勞動生產(chǎn)率,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車間功能模塊切入點,,報表分析工具-工位利用率,系 統(tǒng) 功 能 及 應 用,一汽-大眾服務流程及透明車