《報、聯(lián)、商》溝通培訓課程

1、溫馨提示:請關閉您的手機或調(diào)至振動模式,報（報告）聯(lián)（聯(lián)絡）商（商談）,組織中的管理之所以難，就是因為管理的本質(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。,作成:馬 其林 日期:2013-12-30,在日本公司工作要做一個“菠菜社員”，日文寫作“菠　　草”，恰好與“報?聯(lián)?商”三個日文漢字諧音。“報?聯(lián)?商”這三個日文漢字是“報告?聯(lián)絡?商談”三個單詞字頭的縮寫，也就是說，如果您在日本公司工作，就要做一個善于報告、聯(lián)絡和商

2、談的員工。報告、聯(lián)絡、商談，這是日本企業(yè)普遍認同的商務溝通方式，統(tǒng)稱就叫“報?聯(lián)?商”。于是，今井繁之先生在日本國內(nèi)開發(fā)了以《報?聯(lián)?商》為代表的溝通培訓課程，對人們約定俗成的報?聯(lián)?商溝通習慣進行了定義，并結合商務工作與社會生活實踐，對報?聯(lián)?商進行了概括和總結。,1、溝通管理無國界,日企內(nèi)部如何溝通？,組織中的管理之所以難，就是因為管理的本質(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。說到跨文化管理，或者跨文化溝通，那就更是難上加難。例

3、如：日資企業(yè)里商務人員掛在嘴邊的“報?聯(lián)?商”溝通方式，在那里工作的中國員工似乎就不以為然，認為這種事無巨細的做法只會帶來工作上的繁瑣。于是，工作中常常出現(xiàn)報告不及時、聯(lián)系不到位、商談不主動的情況。結果，中日員工時常會發(fā)生處理誤會和糾葛，甚至影響彼此的信任關系。溝通，按照組織行為學的觀點，包括兩個方面：即“意義的傳遞與理解”。我們再換一句話來表述：溝通就是“發(fā)出信息的人得到了收到信息的人的回應”。如果企業(yè)中溝通不暢，必然造成工作上的

4、障礙，以至于影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，甚至導致企業(yè)的衰敗。企業(yè)是由人來運作的，人與人之間的溝通在某種意義上講，決定著企業(yè)的生死存亡。而在這些日常溝通中，使用最多的方式就是報告、聯(lián)絡、商談；而最常見、最常用、最常出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，也就是報?聯(lián)?商。我們往往會因為主觀上的一念之差，在進行報?聯(lián)?商時采取了不同的對應，致使對工作的成敗產(chǎn)生重要影響。,中日員工為何總是“較勁”？,有人的地方必有溝通。在國內(nèi)一些企業(yè)的培訓課程中已不同程度地引進了“報?聯(lián)?

5、商”的內(nèi)容，由此可見，商務溝通管理是沒有國界的。盡管中日之間的管理文化仍存在著較大的差異，如：中國重結果效益，日本重管理過程。但在世界經(jīng)濟區(qū)域化、一體化的全球化大勢中，管理文化已經(jīng)形成了你中有我、我中有你的格局，兩勢取強則會相得益彰。事實上，在改革開放的過程中，國內(nèi)一些企業(yè)廣泛吸收日本企業(yè)本土管理文化中的精華，與中國的本土文化相融合，形成了自身的管理文化。如：日本企業(yè)的5S（整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)），以及現(xiàn)場改善等管理手法，得到以

6、海爾為代表的國內(nèi)企業(yè)的重視和應用。其實，不限于企業(yè)，事業(yè)團體或是行政部門都需要向上級、客戶或外部人員進行報?聯(lián)?商。做好了報?聯(lián)?商的溝通工作，不僅可以提高顧客滿意度，帶來更多商機和效益，而且對提高信譽也不無裨益。,何不“融”他人之所長？,日常工作中，完成了上級指示的工作，會打聲招呼報告說工作完成了；預定召開的會議日程變更了，會同預定的與會人員進行聯(lián)絡；工作上發(fā)生了什么棘手問題，會同上級商談善后處理方法。在組織內(nèi)會經(jīng)常發(fā)生這樣的

7、“報告”、“聯(lián)絡”、“商談”。而且不限于組織內(nèi)，與客戶、顧客之間也同樣頻繁地發(fā)生著報?聯(lián)?商。工作中不可避免地要進行溝通，溝通中最重要的也是報告、聯(lián)絡、商談。在組織中，上下級之間，相關工作部門之間，協(xié)同工作中最不可缺少的就是報?聯(lián)?商。,2、需要《報、聯(lián)、商》的現(xiàn)實理由,團隊協(xié)作不可缺！,例如：下級根據(jù)上級發(fā)出的指示和命令，或是提出的要求進行工作，上級則通過來自下級的報告、聯(lián)絡、商談來判斷情況，發(fā)出下一步工作的指示和命令。換言之，上級正

8、是通過來自下級的恰如其分的報告發(fā)揮自己作用的。用人的身體來打個比方，骨骼如同公司的組織構架，肌膚和容貌則代表了公司的外在形象，遍布全身的血管就好比是溝通的管道，血管中流淌的血液就是公司日常工作溝通中使用最多的報告、聯(lián)絡、商談。如果血液流通不暢，膽固醇積聚，血管逐漸喪失彈性，就會導致動脈硬化，以至于整個人體就無法發(fā)揮功能了。與人體同樣，作為組織血液的報?聯(lián)?商，倘若不能恰如其分地有效進行，組織也將無法發(fā)揮自身的機能而趨于癱瘓。因此

9、，對組織來說，報?聯(lián)?商是必不可少的。另外，隨著企業(yè)組織日益龐大，工作日益復雜，以電子郵件普及為代表的溝通方式進一步多樣化起來。這種背景下，越來越需要恰如其分、準確無誤的報?聯(lián)?商。,報?聯(lián)?商雖然很重要，但在組織中未必真正貫徹到位了，原因有四個：1認識差距：處于報?聯(lián)?商一方位置的人有時會認為：區(qū)區(qū)小事無需特意報?聯(lián)?商。與此相反，處于接受報?聯(lián)?商位置的人卻期待著報?聯(lián)?商。雙方認識上存在著差距。上級有時會吩咐下級：“把這封

10、信用快件發(fā)出去?！弊鳛樯霞壍恼J識是：既然說了用快件發(fā)出去，下級會把這封信當作一個重要文件的，發(fā)出去后自然會報告一聲。然而在下級那里，雖然上級吩咐了要用快件發(fā)出，但并沒有說需要報告，所以常常會把文件發(fā)出后就完了?？缮霞墰]有得到下級的報告，會追問：“我讓你發(fā)的文件發(fā)出去了嗎？”下級回答：“已經(jīng)發(fā)出去了?！鄙霞壵f：“既然發(fā)出去了，應該告訴我一聲嘛。”同時，上級的臉上也會顯出不悅的顏色，腦子里想：“這個家伙真是不開竅！”,未必真到位！,上級

11、認為理所當然應該報告，下級卻認為沒有必要報告，二者存在認識上的差距，這正是貫徹實現(xiàn)報?聯(lián)?商的最大理由。2時機難握：報?聯(lián)?商的時機很難把握。對方看上去很忙，或者滿臉不高興的樣子，這時就會猶豫是不是該報?聯(lián)?商?；蛘呓鉀Q問題的關鍵人物不在場，本打算以后再找機會進行報?聯(lián)?商，可卻在忙別的事情中忘記了。有一天上級突然問起，這時即便回答“我正要報告”，也難于獲得上級的信任了。上級會把自己經(jīng)常不在現(xiàn)場這件事撇開，而認為：這個下級實在糟糕，

12、起碼的報?聯(lián)?商都不懂。3上級發(fā)火：尤其當發(fā)生了問題，對問題負有一定責任的人在報?聯(lián)?商時會受到斥責；有時上級怒火沖天，或絮絮叨叨說教不停，報?聯(lián)?商就會在不知不覺中被拖延。拖到不得已再報告，反遭上級更大的火氣：“怎么搞成這個樣子才報告，早干嘛呢？”盡管一般誰都明白報?聯(lián)?商的重要性，卻仍然猶豫不決，不能適時報?聯(lián)?商，最大的原因就是上級發(fā)火。,4厭惡制約：人生來就是不愿意進行報?聯(lián)?商的。一般都希望按照自己的想法來完成工作，本

13、能上討厭別人這個那個地進行干預，也不愿意對周圍一切一一報告、商談。倘若報告后上級一般性地表示“明白了”還罷，若是遇到那種動輒添加各種要求，或吹毛求疵的上級，不知不覺就會厭惡報?聯(lián)?商。但是，上級對結果負有最終責任，自然會惦記布置下去的工作進展情況。既然是在組織中工作，縱然開展得一帆風順，上級進行檢查也是理所當然的。若是人人都希望按自己的想法去工作，討厭進行報?聯(lián)?商，組織也就無法健全運營運轉(zhuǎn)了。因此，無論什么樣的理由，絕對需

14、要下級恰如其分地進行有效的報?聯(lián)?商。當然，建立有效的報?聯(lián)?商機制，不是某一方面的單向溝通，而是相互作用的雙向溝通。,報告：即告知執(zhí)行上級指示和命令的過程和結果。而上級聽過下級報告之后，才好發(fā)出下一步工作的指示和命令。指示、命令，與報告應當是配套的。報告分為兩種類型：一種是告知接受指示所做工作的現(xiàn)狀和結果，可稱為“義務型報告”。報告內(nèi)容包括：工作結果（完成與否）、工作方法（如何進行）、工作進行狀況（完成的程度）、工作變化（情況及環(huán)

15、境變化）及工作問題（什么樣的問題）和工作預見（今后怎么辦）等。另一種是下級主動報告自己根據(jù)所見所聞所掛慮的事項，可稱之為“提供信息型報告”。這是在上級的指示和命令之外，向上級傳述實際情況和變化，如：顧客的動向、同行業(yè)其他公司的動向、行業(yè)的動向、社會及政府的動向等廣泛的信息。,3、報?聯(lián)?商的各自內(nèi)涵,聯(lián)絡：與報告很相似，但不附加自己的意見，僅向有關人員告知簡單的事實信息。報告的大部分場合是上下級之間的垂直型溝通；聯(lián)絡的則屬于是大部分

16、場合是與同事、其他工作部門以及客戶之間的水平型橫向溝通。聯(lián)絡也包括兩種類型：一種是執(zhí)行上級指示，與有關方面聯(lián)系有關事項的“義務型聯(lián)絡”；另一種則不伴隨義務，是本人“希望告知”或“最好告知”的“自由意愿型聯(lián)絡”。聯(lián)絡較之報告的范圍更廣，有時超越所屬部門不斷橫向展開。通過巧妙地運用聯(lián)絡這一溝通方式，可以更有效地進行信息交換，建立更緊密的溝通關系和相互信任的人際關系。有時，有些信息對自己或本部門來講并沒有什么直接意義，然而通知給其

17、他部門卻可能是非常有用的信息。如將聽來的顧客信息轉(zhuǎn)達給相關部門，可以建立起互通有無的良好人際關系，歸根結底也會給自己的工作帶來好影響。,商談：指的是遇到問題苦于判斷、猶豫不決時，聽取上級或是老員工的參考意見，決定處理方案。商談是進行商談的人和接受商談的人共同把握問題，發(fā)揮相互的智慧，找到分析問題和解決問題的最好方案。商談與報告、聯(lián)絡所不同的是，報告和聯(lián)絡的比重放在告知事項上，多是由被告知的一方作出判斷，提出解決方案。另一方面，商談與

18、二者之間的區(qū)別還在于，雖然商談也是在報告和聯(lián)絡的延長線上征求意見，但通常多是提出商談的本人苦于找不到解決方案而征求有效建議，與進行商量的對方共同思考解決方案。總之，報?聯(lián)?商之間存在著基本差異，但同時，又很難在它們之間劃一條絕對的界限，故而將它們放在一起使用，更為完善。,報、聯(lián)、商報告???傳達經(jīng)過和結果　　　　　?過去?聯(lián)絡???傳達正在進行中的情況　　?現(xiàn)在? 商談???商談今後的事情　 ?未來

19、? ?是把內(nèi)容充分地傳達給對方，如果對方?jīng)]有理 解的話，就失去了意義。?是職場中最低限度的工作交流。?是偉達過去、現(xiàn)在、未來實際情況的一種方式，要選好時機。 盡快地領會報聯(lián)商。,（例） 報告 ①例如、如果作了不良不向上司報告??? ②如果發(fā)生了交通事故不向家裏及公司報告???遲了會發(fā)生什麼樣的風險呢？適時報告了會是什麼結果？,聯(lián)絡 ①如果有人受傷了沒有聯(lián)絡周圍的人???②接到別人的緊急電話而不聯(lián)絡

20、本人???③接到緊急訂單，而沒有及時聯(lián)絡相關人員???延遲了晚了會造成什么樣的后果或者要承擔怎樣的風險呢？及時聯(lián)絡了又會怎么樣呢？,商 談①生產(chǎn)加工不順(異常)時,不找相關人員商量處理只是自己一個人煩惱???②不管遇到什么事情碰到什么困難都不對別人說，自己一個人苦想???時間長(遲)了存在怎樣的風險？及時找別人商談了又會怎么樣呢？,為什么報聯(lián)商是有必要的？所以說我們在職場上掌握專業(yè)的《報、聯(lián)、商》溝通管理專業(yè)知識是非常