醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座ppt

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,,,匯報提綱,,,,,成效與體會,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵,1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù) 理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服

2、務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度。,2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是以人為本，體現(xiàn)人文精神，尊重患者的生命價值，人格尊嚴(yán)和個人隱私。通過倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，注重人性化護(hù)理管理，營造人性化服務(wù)環(huán)境，可以更好的滿足護(hù)理對象的需求，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，提升護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力，進(jìn)

3、一步體現(xiàn)護(hù)理人員的社會價值。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,,,匯報提綱,,,,,成效與體會,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵,1 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,優(yōu)質(zhì)服務(wù)：就是以病人為中心，病人的需要作為護(hù)理目標(biāo)，包括基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理及用藥指導(dǎo)、健康教育等全方 位的護(hù)理。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念：落實整體護(hù)理，提高專業(yè)水平，保障醫(yī)療安全，和諧醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理質(zhì)量。,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,,,匯報提綱,,,,,結(jié)論

4、與認(rèn)識,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵,選擇示范病區(qū) 調(diào)整人力配置,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)：第一批：心內(nèi)科、外科第二批：ICU、消化科、骨科第三批：胸外科、內(nèi)科、神經(jīng)外科、外科、 微創(chuàng)科、甲外科、產(chǎn)科、血透室、兒科第四批：肛腸科、骨科、腎內(nèi)科、內(nèi)分泌科、眼科床位與護(hù)士比：1：0.4 床位與護(hù)工比：1：0.06-0.08,,更新護(hù)理模式 落實基礎(chǔ)護(hù)理,更新護(hù)士管理模式：對護(hù)士實施分層使用，建立崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，實行

5、工作績效考核，績效與評優(yōu)、晉升、獎金掛鉤。實施整體護(hù)理責(zé)任制：建立以責(zé)任護(hù)士為組長的小組責(zé)任制（責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士、護(hù)理員 ），對病人實施整體護(hù)理, 責(zé)任護(hù)士24小時負(fù)責(zé)。,更新護(hù)理模式 落實基礎(chǔ)護(hù)理,公示服務(wù)內(nèi)容、接受公眾監(jiān)督：公示服務(wù)理念、分級護(hù)理要求、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目、基礎(chǔ)護(hù)理實施流程。,更新護(hù)理模式 落實基礎(chǔ)護(hù)理,合理分配護(hù)理內(nèi)容所需時間：增加直接護(hù)理用時，減少非護(hù)理工作內(nèi)容，滿足患者需求。內(nèi)容分四類：基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)

6、理與健康教育、護(hù)理記錄、給藥。,更新護(hù)理模式 落實基礎(chǔ)護(hù)理,,落實晨晚間護(hù)理：責(zé)任護(hù)士統(tǒng)籌安排，帶頭做基礎(chǔ)護(hù)理,并指導(dǎo)、督促輔助護(hù)士、護(hù)理員落實?；A(chǔ)護(hù)理量化登記：以小組為單位登記。護(hù)士長、護(hù)理部檢查落實情況。調(diào)查病人滿意度:充實“病人滿意度調(diào)查表”中基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容。病區(qū)每月一次,出院時一次。,拓展護(hù)理技術(shù)范疇 提升專科護(hù)理品質(zhì),編制作業(yè)指導(dǎo)用書：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊、臨床護(hù)理管理指南、疾病個案護(hù)理程序應(yīng)用范例、護(hù)理工作流程等。危重病

7、人集中管理：設(shè)立重病室，由業(yè)務(wù)能力相對較強(qiáng)的護(hù)理小組對危重患者實施特別護(hù)理，保障危重病人護(hù)理質(zhì)量與安全。,拓展臨床護(hù)理項目 提升?？谱o(hù)理品質(zhì),開設(shè)?？谱o(hù)理門診：PICC門診、造口門診，糖尿病教育門診，方便病人就醫(yī)。建立專科護(hù)理委員會：糖尿病教育委員會、造口/傷口護(hù)理小組、疼痛護(hù)理小組、康復(fù)護(hù)理小組、危急重癥護(hù)理小組等,發(fā)揮?？谱o(hù)士作用，帶動護(hù)理骨干，做精?？谱o(hù)理。,拓展臨床護(hù)理項目 提升?？谱o(hù)理品質(zhì),實施護(hù)理三級查房：實施主管護(hù)師—護(hù)

8、師—護(hù)士查房制，每周一次。慢性病患者康復(fù)訓(xùn)練：發(fā)揮醫(yī)院特長，對神經(jīng)內(nèi)、外科、骨科、康復(fù)科、術(shù)后病人進(jìn)行早期康復(fù)訓(xùn)練，避免因長期臥床而出現(xiàn)并發(fā)癥與維護(hù)肢體功能，促進(jìn)康復(fù)。,深化護(hù)理服務(wù)理念 豐富人文關(guān)懷內(nèi)涵,,,服務(wù)理念,服務(wù)于病人打信號鈴之前,深化護(hù)理服務(wù)理念 豐富人文關(guān)懷內(nèi)涵,溫馨提示,深化護(hù)理服務(wù)理念 豐富人文關(guān)懷內(nèi)涵,取號辦理入出院手續(xù),深化護(hù)理服務(wù)理念 豐富人文關(guān)懷內(nèi)涵,心力衰竭患者須知□ 飲食 

9、飲食宜低鹽、低脂、低膽固醇、低熱量、高蛋白類食物，易消化、富營養(yǎng)，每餐不宜過飽，少量多餐。戒煙限酒，少吃或不吃刺激性食物?！?保持大便通暢，防止便秘 多食蔬菜、水果，適當(dāng)增加粗纖維食物，以刺激腸蠕動，必要時可用適量緩瀉劑，以免用力排便引起心臟驟停。□ 活動與休息 運動要循序漸進(jìn)，以無不適為度，持之以恒。心衰急性期應(yīng)臥床休息，限制體力活動；心衰恢復(fù)期一般可在室內(nèi)活動，逐步過度到室外?！?遵醫(yī)囑用藥 不可自行減藥、停藥或加藥。

10、□ 預(yù)防病情加重  積極治療原發(fā)病，避免各種誘發(fā)因素，如感染、過度勞累、情緒激動、輸液過多過快等。,健康教育處方,深化護(hù)理服務(wù)理念 豐富人文關(guān)懷內(nèi)涵,健康教育園地,深化護(hù)理服務(wù)理念 豐富人文關(guān)懷內(nèi)涵,建立護(hù)患交流板、溝通卡,深化護(hù)理服務(wù)理念 豐富人文關(guān)懷內(nèi)涵,電話回訪出院患者,成效與體會,,行業(yè)研究,領(lǐng)導(dǎo)重視,醫(yī)生支持,后勤保障,護(hù)士主力,,,,,成效與體會,護(hù)士服務(wù)與溝通意識增強(qiáng)，做到服務(wù)于紅燈亮之前。據(jù)統(tǒng)計

11、紅燈次數(shù)由400—600次下降到100次/天?；A(chǔ)護(hù)理工作得到回歸,滿足了病人的生活需求。護(hù)理管理水平與護(hù)理質(zhì)量、安全得到持續(xù)改進(jìn)。病人滿意度達(dá)到99%以上。陪客率下降了50-60%。,成效與體會,病人反應(yīng)：護(hù)士與病人接觸時間增加，隨時能看到護(hù)士的身影，護(hù)士親切、主動、周到的服務(wù)，解決了切身問題，享受到了真正的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。沒有家人陪護(hù)感到很放心，并減輕了家庭的陪護(hù)壓力與經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。,成效與體會,白衣天使心靈美救死扶傷不怕累

12、日夜辛苦獻(xiàn)厚愛天使精神最可貴,成效與體會,護(hù)士反應(yīng)：滿意率大于90%。,基礎(chǔ)護(hù)理是改善護(hù)患關(guān)系的重要途徑，在做基礎(chǔ)護(hù)理的 同時，可更深入、更仔細(xì)地觀察病人的病情。人力配置到位后，可實現(xiàn)主動服務(wù)、承諾服務(wù)?？奢^合 理分配護(hù)理工作時間，在落實基礎(chǔ)護(hù)理的同時，能把專 科護(hù)理做精，護(hù)士價值也得到了體現(xiàn)。由于病人打紅燈次數(shù)大大減少，使護(hù)理工作工作條理性 增強(qiáng)，無效勞動減少。實行小組責(zé)任制，利于年輕護(hù)士的業(yè)務(wù)成長，心理壓力 也得到