物業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急處理培訓(xùn)課件

1、2013.5,重慶盈多利物業(yè)管理有限公司曼哈頓城,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法及程序,,課程內(nèi)容,課程目標(biāo),突發(fā)事件的應(yīng)急處理原則,使基層員工深刻 理解應(yīng)急處理突發(fā)事件的原則,常見的突發(fā)事件和應(yīng)急處理程序,使各部門的員工基本了解各種事件處理的基本規(guī)范程序,加深員工的應(yīng)急處理能力和技巧,目 錄一、大風(fēng)和雷暴 二、火警的處理三、停電、電力故障 四、漏水的處理五、燃?xì)庑孤?六、

2、電梯困人的處理七、住戶受傷或生病 八、拾獲財(cái)物的處理九、盜 竊 十、搶劫事件的處理十一、可疑物件及恐嚇電話的處理 十二、打架、斗毆的處理十三、業(yè)主或住戶的投訴 十四、對(duì)偷車事件的緊急處理十五、交通意外事故 十六、遇到有醉酒、傻子、瘋子時(shí)的處置 十七、對(duì)住戶\公司員工攜帶的物品有懷疑時(shí)的處理,突發(fā)事件的處理原則,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,1. 快速反應(yīng)、立即上報(bào)2.

3、60;統(tǒng)一指揮、服從命令3. 團(tuán)結(jié)協(xié)作、量力而為4. 控制影響、事后總結(jié),一、大風(fēng)和暴雨 必須提前在小區(qū)公告欄出通告，知會(huì)各業(yè)戶作好防備工作 必須檢查所有門窗是否關(guān)上及牢固。 必須檢查天臺(tái)所有水箱蓋是否上鎖及牢固(高層樓宇)。 公共區(qū)域、天臺(tái)上雜物及材料，必須盡快清理及擺放固定好。 檢查區(qū)域內(nèi)所有排水渠道是否暢通無堵塞。 試運(yùn)行配用發(fā)電機(jī)，使之保持應(yīng)急備用狀態(tài)。 在大廳門口、電梯間擺放“路滑小心

4、”標(biāo)志。,,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,二、火警的處理,切勿急躁，保持鎮(zhèn)定，及時(shí)準(zhǔn)確的將火情現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)情況報(bào)告給監(jiān)控中心。 在可能情況下，取就近的滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己身于危險(xiǎn)之中。 如火勢(shì)不能控制，應(yīng)使用最近之消防樓梯走到一樓空地，并將火場(chǎng)內(nèi)情況及時(shí)報(bào)告消防隊(duì)，請(qǐng)牢記不要使用電梯。 逃生時(shí)采用低勢(shì)沿地板爬行；如必須通過火焰時(shí)，請(qǐng)將所穿衣服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體迅速?zèng)_出。 留守崗位及封鎖現(xiàn)

5、場(chǎng)，直到有關(guān)方面到現(xiàn)場(chǎng)處理為止。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,各個(gè)安全出口，碎玻璃報(bào)警器，滅火器、消火栓等位置以及滅火器的使用必須要了解和掌握。 了解各主要通道及起火路線，保持起火通道暢通無阻 煙的上升速度，遠(yuǎn)比人上樓梯來得快，故火警時(shí)應(yīng)進(jìn)速向地面逃出。 為防止在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)定，公司員工一定要事先學(xué)會(huì)如何危急中應(yīng)變。 就事件發(fā)生情況，盡快向公司及相關(guān)職能部門提交報(bào)告。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,三、停電、電力故障,若電力

6、公司預(yù)先通知小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈公司領(lǐng)導(dǎo)。 客服中心應(yīng)通知物業(yè)各部門提前做好相關(guān)應(yīng)急準(zhǔn)備。 有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在公告欄明顯處。 工程部做好應(yīng)急發(fā)電的準(zhǔn)備。 當(dāng)供電恢復(fù)時(shí)，保安員必須與電工技術(shù)人員檢查小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作情況，如有損壞，須立即報(bào)告，并安排修理。 保安部必須隨時(shí)準(zhǔn)備電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時(shí)使用。 當(dāng)小區(qū)晚間發(fā)生突然停電事故時(shí)，值班主管應(yīng)立即通知項(xiàng)目主管、控制中心，安排

7、工程部人員維修，并通知住戶或業(yè)主有關(guān)停電情況，保安部做好防止偷盜和搶掠的行行為的發(fā)生，必要時(shí)應(yīng)關(guān)閉出入口閘門。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,四、漏水的處理,如發(fā)現(xiàn)小區(qū)有漏水現(xiàn)象，必須立即通知相關(guān)部門到現(xiàn)場(chǎng)觀察及采取以下措施： 檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（消防水、自來水、糞水、污水），并在有能力的情況下，盡快控制現(xiàn)場(chǎng)的漏水現(xiàn)象，如關(guān)上水閥、控制水流向等。同時(shí)也應(yīng)立即通知有關(guān)部門尋求增援。 在等候增援時(shí)，要注意觀察四周環(huán)境，水浸是否影響

8、到其他設(shè)備，如變電房、電梯、電線槽等，要盡快采取措施。 利用布袋裝沙包堆砌，防止水流向電梯或各單元室內(nèi)等設(shè)備，并盡早在安全的情況下將電梯升到頂層，避免水浸電路板。 利用現(xiàn)有的設(shè)備、工具設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。 如購(gòu)買有保險(xiǎn)，應(yīng)盡快通知保險(xiǎn)公司(由客戶服務(wù)部或人事行政部)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔，備日后理賠時(shí)查看。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,通知保潔部清理現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍，并盡快通知受影響的單元住戶，避免擴(kuò)大水浸對(duì)單元室內(nèi)的影響（如木地板、

9、家具、電器音箱等）。 總結(jié)教訓(xùn)，組織人員檢查管理范圍內(nèi)有可能存在的隱患，及時(shí)防范。8 巡查時(shí)，特別在大風(fēng)襲擊、連場(chǎng)暴雨、水管驗(yàn)收試壓、室內(nèi)裝修、定期水管維護(hù)、清洗蓄水池時(shí)，要多加注意檢查排水管、渠、泵的使用情況，有問題及時(shí)處理。 作好事件報(bào)告，匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并留檔備查。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,五、燃?xì)庑孤?● 當(dāng)公司員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)或聞到有燃?xì)庑孤r(shí)，或接到燃?xì)庑孤┦录?bào)告時(shí)：● 應(yīng)先通知工程、客服、保安當(dāng)值主管，如在煤氣泄

10、漏現(xiàn)場(chǎng)附近，應(yīng)禁止使用電訊通訊器材（按門鈴、電話、手電等），避免引致爆炸，引起更大的損失和混亂；● 迅速尋找煤氣泄漏源頭區(qū)域，和該區(qū)的煤氣分開關(guān)；● 尋到后立即關(guān)閉開關(guān)，打開附近的門窗，加快現(xiàn)場(chǎng)氣體的流散；● 盡量疏散附近的人員，和嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)有煙火?！?安排人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，或盡快通知單元的業(yè)主或住戶盡快趕回來，協(xié)助管理處現(xiàn)場(chǎng)處理?！?通知燃?xì)夤緭屝奕藛T盡快前來搶修，盡快恢復(fù)小區(qū)的正常使燃?xì)馐褂?，詳?xì)記錄案件的處理過程和結(jié)果，匯報(bào)

11、給公司領(lǐng)導(dǎo)。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,被困者救出后，必須詢問： 是否有不適，是否需要幫助等； 提供姓名、地址、聯(lián)系電話及來訪小區(qū)的原因； 如被困者不合作及自行離開，則需記錄備案。 必須記錄被困者救出的時(shí)間和需要送醫(yī)院檢查人員的去向，安排人員陪同到醫(yī)院檢查，并及時(shí)反饋傷者情況。 必須記錄事件過程，詳細(xì)情況和各類人員到來和離開的時(shí)間，待留檔備查。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,六、電梯困人的處理,監(jiān)控中心接到電梯的求救信號(hào)，或發(fā)現(xiàn)

12、有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知工程部、電梯維保人員趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。 把監(jiān)控鏡頭定在被困的電梯內(nèi)，觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況，通過三方通話系統(tǒng)詳細(xì)詢問被困者的有關(guān)情況并保持聯(lián)系。 和被困者溝通時(shí)需注意語氣要平和，要穩(wěn)定被困者的情緒，告訴他們管理處已安排人員營(yíng)救和處理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時(shí)，需特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助，或通知急救醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)后備救援。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,七、業(yè)主、員工受傷或生病,當(dāng)

13、發(fā)現(xiàn)有住戶或員工在公共管理區(qū)域內(nèi)突然暈倒或意外受傷時(shí)，必須即刻通知管理處主管及打電話求助。 將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)牡胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其家人或部門主管。 妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到達(dá)時(shí)，交由醫(yī)務(wù)人員處理。 惟有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。 盡量將傷者或病者與圍觀者隔開。 詳細(xì)情況記錄在案，匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，存檔備查。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,八、拾獲財(cái)物的處理,在管理區(qū)域范圍內(nèi)，如廣場(chǎng)、走廊、通道、大堂、綠地等

14、地方拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向主管報(bào)告，并交回客務(wù)中心暫存，等待失主認(rèn)領(lǐng)。 將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在失物登記本上（如形狀、牌子、數(shù)量、內(nèi)含物品、物品狀況等） 當(dāng)物主領(lǐng)取失物時(shí)，應(yīng)說出失物日期、地點(diǎn)范圍、失物特征和數(shù)量，丟失過程，情況基本符合的，在記錄本上簽收，并登記有效證件號(hào)碼，若有可疑處，可報(bào)警處理。 如拾獲貴重物品時(shí)，應(yīng)交回客服中心處理，可考慮報(bào)警處理。 客服中心應(yīng)定期通告失物招領(lǐng)，失物存放3個(gè)月以上仍無人認(rèn)領(lǐng)，可作無主物品交公司處理

15、。 客服中心應(yīng)將每月的失物登記和認(rèn)領(lǐng)的處理情況記錄在錄在冊(cè)，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，留檔備查。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,客服中心或控制中心接到通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)（如需進(jìn)入室內(nèi)需2人以上作證明） 如證實(shí)發(fā)生盜竊案，應(yīng)立即打110報(bào)警，并留守現(xiàn)場(chǎng)，直到警務(wù)人員到達(dá)。 禁止任何人員在警務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)任何物品。 若有需要，指令關(guān)閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫不出入，防止竊賊乘機(jī)逃路。 當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記下辦案警官官銜

16、、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以作日后查閱，參考之用。 事后提醒業(yè)主做好各項(xiàng)防盜措施。 盡快向主管呈交案情報(bào)告。 定期到派出所了解案情進(jìn)展情況。,九、盜 竊,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十、搶劫事件的處理,對(duì)于停車場(chǎng)內(nèi)的行劫案件類別及應(yīng)急采取的行動(dòng)，現(xiàn)分述如下：車主、司機(jī)、乘客、車上財(cái)務(wù)遭劫報(bào)警及通知控制中心。留意匪徒的容貌、人數(shù)、有無武器和汽車接應(yīng)，接應(yīng)車輛牌照號(hào)碼及逃走方向。,收銀處遭劫通知保安部、控制中心及警方。不可接觸任何

17、物品，如收銀機(jī)等。查看現(xiàn)場(chǎng)是否仍有作案嫌疑人。照顧受傷者。當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)記錄辦案警官官銜、編號(hào)及報(bào)案回執(zhí)單，并盡快報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十一、可疑物件及恐嚇電話的處理,各員工在巡視管理轄區(qū)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)秩序維護(hù)課，并不準(zhǔn)接觸，指導(dǎo)住戶或行人遠(yuǎn)離該處，秩序維護(hù)課如發(fā)現(xiàn)物件有可疑處，須報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，如明顯地屬危險(xiǎn)品或爆炸品等，在得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后立即報(bào)“110”并通知相關(guān)部門支援。如接

18、獲任何恐嚇電話或任何有危險(xiǎn)性發(fā)生的電話，須保持鎮(zhèn)定，與對(duì)方詳談，留意電話背景、動(dòng)機(jī)及有何要求，如對(duì)方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來源），通知保安部，報(bào)警及致電公司領(lǐng)導(dǎo)做好防備。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十二、打架、斗毆的處理,當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)/外有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)： 應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止（要求現(xiàn)場(chǎng)人員量力而為，制止不了要立即報(bào)“110”）防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷

19、。同時(shí)，保安員應(yīng)立即用通訊器材向安保主管/當(dāng)班班長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況（具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆造成傷亡的人數(shù)及請(qǐng)求支援的范圍）等； 將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； 將參與打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,保安主管報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近的安保員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮： 要求保安班長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)； 保安主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即

20、了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)作出布置：——調(diào)遣巡邏保安員對(duì)群架的事件進(jìn)行增援；——調(diào)遣車輛對(duì)受傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救；——對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；——對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保安辦公室進(jìn)行詢問筆錄。3）保安主管/將收集的資料及作出的工作布置向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。公司領(lǐng)導(dǎo)收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后的工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)

21、調(diào)有關(guān)的處理工作，并匯報(bào)給物業(yè)公司總經(jīng)理。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十三、業(yè)主或住戶的投訴,當(dāng)住戶或業(yè)主用電話或親自來客服中心投訴時(shí)，客服助理在任何情況下必須以禮相待，記錄投訴的要點(diǎn)。 應(yīng)盡心盡力誠(chéng)懇地表示協(xié)助投訴者。 立即報(bào)告相關(guān)部門主管，并商討謀求解決方法。 當(dāng)處理業(yè)主或住戶任何投訴時(shí)，必須耐心和禮貌，誠(chéng)心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴。并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^程。 不管投訴事件處理結(jié)果如何，都應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)。,物

22、業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十四、交通意外事故,當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)： 應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安主管、保安班長(zhǎng)發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置和相關(guān)的車牌號(hào)碼、型號(hào)； 留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者；重 大的交通意外事故須立即報(bào)“110”并告知公司領(lǐng)導(dǎo)。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十五、遇到有醉酒、傻子、瘋子時(shí)的處置,要出面進(jìn)行勸阻，無證不予入內(nèi)，讓其離開小區(qū)門崗責(zé)任區(qū)。

23、 注意言行，不要太多的身體接觸，最好有旁證才行動(dòng)。 勸阻無效時(shí)，可采取監(jiān)護(hù)措施，并設(shè)法通知其家屬或法定監(jiān)護(hù)人、工作單位、派出所，盡快將其領(lǐng)回； 防止群眾圍觀造成門口堵塞，同時(shí)要警惕別有用心的人裝瘋賣傻，假裝醉漢，趁引起門口混亂之機(jī)趁火打劫。 如事態(tài)嚴(yán)重難以控制時(shí)，需要立即報(bào)“110”并通知當(dāng)值主管，安排人員協(xié)助處理。事后做好事件記錄。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,,十六、對(duì)住戶\職工攜帶的物品有懷疑時(shí)的處理,當(dāng)發(fā)現(xiàn)嫌疑目標(biāo)或?qū)β毠?/p>

24、攜帶的提包有懷疑時(shí)，可以先禮貌地要求其說出包內(nèi)物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、并請(qǐng)他自己打開包，自己拿出物品，一一核查。 若查無公物、贓物，應(yīng)禮貌說聲“謝謝你的合作”，并予放行。若有不明物品或贓物時(shí)，請(qǐng)其出示有關(guān)證件，對(duì)無正當(dāng)手續(xù)，可立刻通知保安部主管處理； 如果訪客/公司員工拒絕自己打開包檢查，可以禮貌地請(qǐng)其稍候，并立即通知其單元業(yè)主\部門主管按規(guī)定處理；,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十七、遇有形跡可疑人員的處理,要嚴(yán)密觀察，注意真相，

25、分清性質(zhì)；屬于內(nèi)部矛盾的，要問清原因，予以勸解，消除矛盾或不安全因素；判明可能屬于犯罪嫌疑人時(shí)，要抓緊時(shí)間采取適當(dāng)措施進(jìn)行詢問，如有實(shí)據(jù)，將其抓獲。如條件不具備，應(yīng)向部門主管報(bào)告，請(qǐng)求如何處理；若發(fā)現(xiàn)系公安機(jī)關(guān)通輯的逃犯，要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并設(shè)法采取必要的措施將其扭送到公安機(jī)關(guān)。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,十八、遇到有群眾性集會(huì)、游行、鬧事情況的處理,立即通知當(dāng)值保安班長(zhǎng)、保安主管，協(xié)助撥打“110”報(bào)警，同時(shí)向其他崗位的

26、保安發(fā)出信號(hào)，留意人群的動(dòng)向。 迅速通知大門崗，控制閑雜人員出入，保證車輛的正常出入。 加強(qiáng)管轄區(qū)內(nèi)的巡邏，隨時(shí)匯報(bào)情況，協(xié)助公司處理問題。 盡量留意游行隊(duì)伍中的積極分子的樣貌特征，以便協(xié)助公司或有關(guān)部門的事后處理。 禁止和游行隊(duì)伍有沖突，盡量避免事態(tài)的擴(kuò)大。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,突發(fā)事件處理流程,意外事故等突發(fā)事件發(fā)生事件,與業(yè)主或在城區(qū)的親戚聯(lián)系,到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),組織援助或送醫(yī)院就診,接待,客服中心,物業(yè)公司,上級(jí)主管部門,

27、主管領(lǐng)導(dǎo),事件處理結(jié)果,主管工作領(lǐng)導(dǎo),業(yè)主或親屬,秩序維護(hù)部,公安機(jī)關(guān),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,案例一,業(yè)主大堂遺失物品 住戶心急如焚案例描述    一個(gè)周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,處理過程,管理處馬上到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，同時(shí)調(diào)看事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)

28、控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經(jīng)過商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機(jī)關(guān)已立案，希望其能迷途知返，主動(dòng)歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。    翌

29、曰，手袋已被悄悄地送回來了，里面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時(shí)通知失主領(lǐng)回了手袋，女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,案例點(diǎn)評(píng)：    物業(yè)管理是沒有刑偵權(quán)利的，同時(shí)在證據(jù)不足的情況下也不可能指證。該案通過敲山震虎的做法，巧妙地運(yùn)用了人的心理作用，達(dá)到了處理問題的目的。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,案例二,訪客蠻橫 車輛亂停案例描述   某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛

30、武警牌照的外來轎車要進(jìn)小區(qū)停車場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)員見是外來車，便告知這里是私家停車場(chǎng)，請(qǐng)他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找樓上業(yè)主的，并以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲?chǎng)后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護(hù)衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,,處理過程,護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，覺得護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，就一定請(qǐng)車主解釋清楚，否則不能離開

31、。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護(hù)衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場(chǎng)，聽取小田把事情簡(jiǎn)要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場(chǎng)說，原來大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車開走吧！    小田見某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也達(dá)到，不如見好就收，便函叫護(hù)衛(wèi)員開閘放行。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后專門找護(hù)衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。,物

32、業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,案例點(diǎn)評(píng)    這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時(shí)的分寸，可以說掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會(huì)順?biāo)浦?，不能糾纏不休，否則難以收?qǐng)?。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則

33、寸步難行。    另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作當(dāng)中去。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,案例三,法律方面案例謊稱裝修入室搶劫殺人 物業(yè)公司未盡責(zé)被判賠償（2004年12月23曰深圳） 　　住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件，未盡職責(zé)的物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)責(zé)任？錢女士因女兒在住宅內(nèi)被害，將殺人兇手及小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)一并告上法庭，提出總額近600萬元的索

34、賠要求。對(duì)此，福田法院的一審判決給出了肯定答案：物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)賠償總額的30％（約17萬余元）承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。據(jù)悉，這是今年5月最高法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》實(shí)施以來我市判決的首例相關(guān)案件。原告：女兒被害系被告管理不善,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,據(jù)原告錢女士訴稱，2002年4月2曰，她的女兒鄭某購(gòu)買了東海福祿居某房，同年5月入伙，并與被告某物業(yè)公司東海管理處簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。2003年7月21曰

35、，原深圳某建筑裝飾工程公司裝修工人鐘某對(duì)被告物業(yè)公司東?；▓@管理處的保安員謊稱是裝修工人，保安員未查實(shí)其是否有裝修出入證，也未進(jìn)行出入登記，就予放行，致使鐘順利進(jìn)入鄭的住所，騙開房門后入室搶劫，在室內(nèi)作案長(zhǎng)達(dá)4個(gè)小時(shí)，先后將保姆及鄭某殺害，劫得10余萬元及手機(jī)等財(cái)物后按原來路線離開東?；▓@。原告認(rèn)為，被告對(duì)業(yè)主負(fù)有安全保障義務(wù)，由于其過失，導(dǎo)致女兒被害，被告的行為已構(gòu)成侵權(quán)，應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任。被告：已盡安全保障義務(wù)。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理

36、方法,針對(duì)原告的起訴，被告物業(yè)管理有限公司及其東?；▓@物業(yè)管理處答辯稱，物業(yè)管理處僅對(duì)公共區(qū)域負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，對(duì)業(yè)主私人物業(yè)內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)不負(fù)有安全保障義務(wù)。被告鐘某應(yīng)對(duì)被害人鄭某的被害結(jié)果承擔(dān)損害賠償責(zé)任，管理處在維護(hù)公共秩序方面已盡到足夠的安全保障義務(wù)，未登記的行為不具有違法性，沒有主觀過錯(cuò)，與鄭某被害結(jié)果之間不具有因果關(guān)系，被告不存在侵權(quán)行為，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，請(qǐng)求駁回原告的訴訟請(qǐng)求。法院：物業(yè)管理處有過錯(cuò),物

37、業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,經(jīng)法院審理查明，在被害人鄭某裝修房屋時(shí)，被告鐘某作為裝修工人參與了裝修施工。2002年至2003年間，鐘某還參與了小區(qū)內(nèi)另兩套房屋的裝修。三次裝修，管理處均為鐘某辦理了《出入證》，上面寫明了有效期。　　案發(fā)當(dāng)曰上午9時(shí)許，鐘某攜帶裝了鐵錘、卷尺的塑膠袋，對(duì)保安員謊稱搞裝修，并出示了一張過期的《出入證》。保安員沒有看清楚《出入證》，也沒有要求其登記，即同意鐘某入內(nèi)，最終導(dǎo)致了案件的發(fā)生。同年7月27曰，鐘某被公安

38、機(jī)關(guān)抓獲。2004年4月1曰，深圳市中級(jí)人民法院以搶劫罪、故意殺人罪判處鐘某死刑。目前該案正在省高級(jí)人民法院復(fù)核。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,法院認(rèn)為，住宅小區(qū)物業(yè)管理公司在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，對(duì)于物業(yè)管理合同關(guān)系的另一方當(dāng)事人，依法應(yīng)承擔(dān)合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。住宅小區(qū)物業(yè)管理公司對(duì)于以裝修工人名義要求進(jìn)入住宅樓內(nèi)的人員，采取適當(dāng)?shù)姆绞胶藢?shí)其身份，屬于合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。本案中，在被告鐘某出示過期的《出入證》，自稱搞裝修時(shí)

39、，被告未查驗(yàn)其出示的《出入證》，未要求其登記，未以適當(dāng)?shù)姆绞胶藢?shí)其身份是否真實(shí)，系屬未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，有過錯(cuò)。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法,斟酌被告的過錯(cuò)程度，及其若履行合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)對(duì)于防止發(fā)生被害后果的作用，以及案發(fā)當(dāng)曰被害人對(duì)異常情況的覺察程度等情況，法院判令被告物業(yè)公司東海管理處對(duì)被告鐘某應(yīng)承擔(dān)的賠償額的30％承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。物業(yè)管理有限公司對(duì)管理處的債務(wù)承擔(dān)補(bǔ)充清償責(zé)任。,物業(yè)常見突發(fā)事件處理方法

40、,《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》　　第六條從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。    因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。