房地產(chǎn)置業(yè)顧問的客戶維護

1、,2013年3月,客戶維護,開發(fā)客戶是關(guān)鍵，留住客戶是根本。房地產(chǎn)營銷的理念就是不斷壯大客戶群。作為置業(yè)顧問，不僅要持續(xù)開發(fā)新客戶，還要做好客戶維護。否則，就成了猴子掰玉米，收獲甚少。,引言故事,目 錄,為什么要做好客戶維護,一、,二、,,三、,如何做好客戶維護,客戶維護九大技巧,初次溝通即達成交易的概率很小,促成客戶成交，必須讓客戶對項目有足夠了解，認可項目的價值，同時還有一定的考慮周期。以上每一個環(huán)節(jié)都需要花費相當(dāng)時間，所以初次

2、溝通即達成交易的概率很小，所以對客戶進行維護成為必然。,一、為什么要做好客戶維護,客戶維護可以讓客戶了解更多的信用價值，增加客戶對產(chǎn)品的信心和對置業(yè)顧問的信賴，置業(yè)顧問也可以了解到客戶的更多的資料，以彌補初次溝通時遺漏的信息，從而制定更貼合客戶實際需要的銷售方案。,客戶維護是為了增進了解,客戶如果對自己購買的產(chǎn)品及得到的服務(wù)足夠滿意，便會對自己的旋轉(zhuǎn)感到欣喜自豪，便會不由自主的向親朋好友夸耀、推薦自己購買的產(chǎn)品。,客戶維護能產(chǎn)生循環(huán)效應(yīng)

3、,二、如何做好客戶維護,1、客戶維護策略老客戶維護——維持忠誠度策略淡季做市場，旺季做銷售。這樣，當(dāng)旺季來臨，品牌將贏得很高的回想率。常規(guī)手段：,亮點活動的誠意邀請,二、如何做好客戶維護,新客戶維護——追蹤客戶策略隨著市場的變化，置業(yè)顧問要通過一些手段對目標(biāo)顧客進行跟蹤，分析客戶的消費需求，給客戶留下深刻的影響，抓住一切可能促成交易的機會。常規(guī)手段： 舒心問候,2、建立客戶

4、檔案并進行分級管理,客戶基本資料，包括姓名、電話、地址、年齡、家庭等；客戶的特征資料，包括性格、愛好、宗教信仰、經(jīng)歷背景等；居住區(qū)域的基本概況，包括文化、習(xí)俗等；客戶的跟進情況記錄,客戶歸檔,2、建立客戶檔案并進行分級管理,A類：意向強烈即將下定或已經(jīng)下定的客戶；B類：意向強烈，因一些自身因素（付款方式、資金狀況等）造成 暫未成交， 但通過努力可以促成下定的客戶；因受政策等客 觀因素影響造

5、成暫未成交，但通過規(guī)避影響可以達成交易的 客戶；C類：有意向，但在與競品項目間比較的客戶；D類：無意向、虛假客戶,客戶分級,模擬練習(xí),請根據(jù)以下信息填寫客戶級別卡，并嘗試對進行客戶分級,信息一：劉小姐，25歲左右，上海市戶口，世界500強普通行政人員，住在徐家匯（上海的核心城區(qū)之一）。父母均為大型國有企業(yè)員工。已同父母買過一套住房。這次與朋友一同來看房，著重詢問了170平米別墅的情況，但預(yù)算似乎不足。對項目基本認可

6、，但沒要求看房。,模擬練習(xí),請根據(jù)以下信息填寫客戶級別卡，并嘗試對進行客戶分級,信息二：張先生，32歲，上海市戶口，公務(wù)員，獨居。與父母一同前來看房，父母較為和藹。打算以父母名義購買。自駕，車子級別一般，但手表名貴。這次想看80平米左右精裝修的兩房，對小區(qū)環(huán)境、周邊的生活設(shè)施尤其是醫(yī)院看病的情況了解的非常細致。對項目基本滿意，預(yù)約了看房時間。,模擬練習(xí),請根據(jù)以下信息填寫客戶級別卡，并嘗試對進行客戶分級,信息三：張先生，48歲，外地戶口

7、。衣著講究，做金融投資。考察過本項目的獨棟別墅，對房型、設(shè)計都較滿意。之前已經(jīng)和朋來過一次，這次獨自前來主要是想看一下樣板房，座駕為寶馬X5。客戶對上海限購、貸款、房產(chǎn)稅的政策了解較細，想以公司名義購房以規(guī)避房產(chǎn)稅不知是否可行，但感覺風(fēng)險較大正在猶豫。,3、保持良好的心態(tài)?平常心：不成交也要服務(wù)好客戶，面對潛在客戶不要有得失心。成交也不可高興過度，引起客戶反感。?感恩心：把客戶當(dāng)朋友，滴水之恩當(dāng)涌泉相報。?舍得心：先舍后得——先

8、付出、后得到； 小舍小得、大舍才會大得。,技巧一：成交后致謝,三、老客戶資源維護的九大技巧,致謝應(yīng)作為成交后例行工作之一。致謝不僅是一種禮節(jié)，而且對建立良好的關(guān)系有促進作用。,“把客戶當(dāng)成親朋好友”，一方面我們不會欺騙客戶，另一方面客戶也將我們視為可以信賴的“親朋好友”，雙方成為長期合作伙伴，更有利于企業(yè)長遠發(fā)展和市場良性發(fā)展。,技巧二：做客戶的“親朋密友”,技巧三：別忽視“密切接觸者”,與客戶的親戚或

9、朋友保持良好關(guān)系，問候的時候提及一下，更有人情味。比如：聽說您的夫人病了，希望她能早日康復(fù)。您的公子成績那么好，長大一定能繼承您的事業(yè)......,技巧四：優(yōu)惠活動登門拜訪,如項目舉辦購房優(yōu)惠或回饋活動，登門拜訪通知客戶相關(guān)優(yōu)惠細節(jié)，促進有意向再次購房的客戶成交，或使客戶將信息告知朋友，從中深挖客戶資源。,技巧五：與客戶互贈禮品,逢特殊節(jié)假日給你的客戶準(zhǔn)備一些小禮品，對于增進客戶的信任有不錯的效果。,換位思考是人對人的一種心理體驗過程

10、是最容易取得客戶信任的一種方法,技巧六：與客戶換位思考,技巧七：多說“我們”，少說“我”,在與客戶交談中，把“我的”變?yōu)椤拔覀兊摹?，可以巧妙拉近雙方距離，使對方更容易接受你和你的話，從而認同項目的價值。,技巧八：與客戶保持相同的談話方式,技巧九：注意與客戶交談的細節(jié),〔案例分享〕,,（本案例由某區(qū)域銷售小故事改編）,客戶維護也要動腦筋 小A是個入職兩個月的置業(yè)顧問，做事認認真真。一天她接待了一個客戶——王總。在案場面談的

11、時候，小A感覺無論是經(jīng)濟實力還是購買意向上，王總都顯示出強烈的購買可能。之后的幾天，小A曾連續(xù)幾天致電給王總，想約他看一下樣板房，盡快促成下定。但是王總一再推脫，不是說在開會，就是說在出差。一來二去，小A感覺王總可能是虛假客戶。 在一次工作例會上，小A把這個客戶的情況向案場經(jīng)理做了匯報，案場經(jīng)理跟小A說：“不要輕易放棄，有的時候換一種方法，可能對工作更有促進作用，你不妨聯(lián)系王總，如果他真的很忙，可以讓他家人來看一下房型”。