itil遠(yuǎn)程教育it服務(wù)管理模型設(shè)計(jì)

1、基于基于ITIL的遠(yuǎn)程教育的遠(yuǎn)程教育IT服務(wù)管理模型設(shè)計(jì)服務(wù)管理模型設(shè)計(jì)——以北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院為例以北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院為例摘要：要：為了解決目前遠(yuǎn)程教育中IT服務(wù)存在的問題，對(duì)北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的IT服務(wù)和ITIL標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入研究，提出了適合遠(yuǎn)程教育的IT服務(wù)管理模型，并以北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院為例，重點(diǎn)描述了模型中的需求分析及需求變更管理、遠(yuǎn)程教育組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控管理三個(gè)核心流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，這

2、三個(gè)流程是ITIL中沒有的管理流程，是結(jié)合了遠(yuǎn)程教育的實(shí)際需求提出的創(chuàng)新管理流程。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程教育；IT服務(wù)；ITIL；模型；流程中圖分類號(hào)：中圖分類號(hào)：文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：文章編號(hào)：文章編號(hào)：一、遠(yuǎn)程教育中的一、遠(yuǎn)程教育中的IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀概述服務(wù)管理的現(xiàn)狀概述隨著Inter和信息技術(shù)的發(fā)展，基于互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)習(xí)已經(jīng)在大學(xué)教育中發(fā)揮越來越大的作用，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是一種基于計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)進(jìn)行知識(shí)傳輸和知識(shí)學(xué)習(xí)的新

3、型教育形式，它不同于傳統(tǒng)的課堂教育，它具有以下優(yōu)勢(shì)：學(xué)習(xí)者不受年齡、時(shí)間、地點(diǎn)、空間的限制；通過跨時(shí)空的優(yōu)質(zhì)資源共享，降低成本；教師和學(xué)生通過萬維網(wǎng)，獲得大量的學(xué)習(xí)資源和信息；教師和學(xué)生通過萬維網(wǎng)，與不同地方的師生進(jìn)行互動(dòng)；提供個(gè)性化的教學(xué)。遠(yuǎn)程教育的這些特點(diǎn)使的它對(duì)遠(yuǎn)程教育的IT服務(wù)系統(tǒng)的要求越來越高，尤其對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和可擴(kuò)展性方面，目前各個(gè)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院對(duì)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)的依賴性很強(qiáng)，系統(tǒng)如果一旦宕機(jī)，所有的管理和教學(xué)業(yè)務(wù)都會(huì)停

4、止，損失巨大。下面，根據(jù)北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的IT服務(wù)實(shí)踐，分析目前遠(yuǎn)程教育中的IT服務(wù)存在的問題：1、缺少統(tǒng)一的戰(zhàn)略規(guī)劃首先，缺少全局的業(yè)務(wù)需求規(guī)劃，造成IT系統(tǒng)非常多，需求變化很頻繁，系統(tǒng)維護(hù)的難度很大，例如：北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院目前就有10多個(gè)IT系統(tǒng)，教務(wù)管理與教學(xué)系統(tǒng)1.0版，教務(wù)管理與教學(xué)系統(tǒng)2.0版、作業(yè)與考試系統(tǒng)、學(xué)院門戶及論壇系統(tǒng)、教學(xué)資源ftp系統(tǒng)、課件點(diǎn)播系統(tǒng)、北京直屬遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中心網(wǎng)站、自學(xué)考試網(wǎng)站、繼續(xù)教

5、育網(wǎng)站、學(xué)院內(nèi)部辦公網(wǎng)站、實(shí)時(shí)授課系統(tǒng)（視頻會(huì)議系統(tǒng)）等IT系統(tǒng)。其次，缺少長(zhǎng)期的IT建設(shè)財(cái)務(wù)預(yù)算，造成IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不均衡，多廠家的軟硬件產(chǎn)品集成運(yùn)行，管理工作十分繁瑣復(fù)雜，維護(hù)難度較大。2、缺少規(guī)范的實(shí)施流程首先，應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、部署過程缺少統(tǒng)一的規(guī)范，造成應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量很難保證。另外，資產(chǎn)的配置管理也缺少規(guī)范的流程，造成信息的混亂。其次，應(yīng)用系統(tǒng)在不同時(shí)間由不同的人主持完成，缺乏全局的信息資源規(guī)劃，應(yīng)用系統(tǒng)間很難進(jìn)行

6、數(shù)據(jù)共享與交換，形成了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息孤島。3、缺少運(yùn)維管理手段和規(guī)范的運(yùn)維管理流程。首先，缺少自動(dòng)化的運(yùn)維管理手段。運(yùn)維人員不能及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)、硬件、應(yīng)用的運(yùn)行數(shù)據(jù)和狀態(tài)，一旦出現(xiàn)問題，手忙腳亂，不能快速準(zhǔn)確的定位事故。其次，缺少規(guī)范的運(yùn)維管理流程，例如：事件管理流程、故障管理流程、問題管理等流程。缺少規(guī)范的流程，會(huì)導(dǎo)致無法及時(shí)跟蹤故障情況不能有效利用歷史故障的發(fā)生頻率、發(fā)生類型、處理情況、解決辦法等知識(shí)的經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)際的運(yùn)維工作中，我們

7、經(jīng)常會(huì)看到這樣的情況：一方面是運(yùn)維部門甚至開發(fā)實(shí)施部門疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件；另一方面是師生不斷抱怨和投訴“技術(shù)人員服務(wù)水平太低”、“系統(tǒng)太不穩(wěn)定”等。IT維護(hù)人員忙于救火，運(yùn)維服務(wù)側(cè)重于事后的技術(shù)支持和故圖1ITILv3模型三、基于三、基于ITIL的遠(yuǎn)程教育的遠(yuǎn)程教育IT服務(wù)管理模型設(shè)計(jì)服務(wù)管理模型設(shè)計(jì)雖然ITIL標(biāo)準(zhǔn)包含了涉及IT服務(wù)管理的基本概念，功能和過程，但它還不能直接應(yīng)用到一個(gè)組織實(shí)際的IT服務(wù)管理。這是因?yàn)镮TIL只提供了一

8、個(gè)基于最佳實(shí)踐的理論框架，并沒有規(guī)定如何為一個(gè)公司制定合適的IT服務(wù)管理模式，這個(gè)模式涉及到公司復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)，其信息化水平、IT應(yīng)用水平，以及其IT服務(wù)管理的需求。許多公司，像微軟，惠普，都開發(fā)了他們自己的ITIL模型和方法。但是，這些模型，其主要的目的是為了滿足公司產(chǎn)品和服務(wù)的需要。他們旨在為公司客戶，而不是大學(xué)，大學(xué)在組織結(jié)構(gòu)，文化氛圍，技術(shù)背景及服務(wù)對(duì)象方面與公司有很大不同。本文將基于中國(guó)遠(yuǎn)程教育的實(shí)際需求和ITIL標(biāo)準(zhǔn)，提出一