xx銀行服務(wù)創(chuàng)新金點(diǎn)子之“服務(wù)之星”大評(píng)比活動(dòng)方案

1、服 務(wù) 創(chuàng) 新 金 點(diǎn) 子,之“服 務(wù) 之 星”大 評(píng) 比,,,供稿單位：XX支行作 者：XX,方案設(shè)計(jì)理由,,,“服務(wù)之星”心語：以人為本，以誠待人，以情感人；“服務(wù)之星”心愿：用“心”的服務(wù)感動(dòng)客戶，用“心”的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，用“心”服務(wù)回報(bào)社會(huì)，用“心”的服務(wù)期待未來。,,一、方案設(shè)計(jì)理由,,,,,一個(gè)團(tuán)隊(duì)，樹立先進(jìn)、發(fā)掘典型既可以提高柜面一線窗口服務(wù)水平，又可以充分發(fā)揮先進(jìn)員工模范帶頭作用，從而有效推動(dòng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)整體服

2、務(wù)質(zhì)量。,,方案內(nèi)容,,,,二、方案內(nèi)容,按照柜員綜合服務(wù)質(zhì)量為考核標(biāo)準(zhǔn)，以“三聲服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“站立服務(wù)”為基礎(chǔ)，結(jié)合我行“彩虹服務(wù)”相關(guān)內(nèi)容，重點(diǎn)考核柜員柜面服務(wù)質(zhì)量和效率，結(jié)合各項(xiàng)服務(wù)技能、業(yè)務(wù)技能和理論學(xué)習(xí)，旨在全面提升員工團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。,方案內(nèi)容,,設(shè)置統(tǒng)一的“服務(wù)之星”公示欄，內(nèi)容包括江南銀行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，員工姓名、照片、服務(wù)格言、推舉理由等。其中，每位員工的基本信息設(shè)專人保管，本著“人人學(xué)榜樣，人人

3、做榜樣“的原則最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員都有機(jī)會(huì)也有實(shí)力上榜獲此榮譽(yù)。,方案內(nèi)容,,“服務(wù)之星”每月評(píng)選一次。,此考核以表揚(yáng)先進(jìn)、樹立典型、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)為宗旨，原則上只公布服務(wù)質(zhì)量排名前三名員工姓名。,考核評(píng)分分為三部分， 團(tuán)隊(duì)成員打分占30%；運(yùn)管員和大堂經(jīng)理按照柜員服務(wù)質(zhì)量各自打分，分別占15%，客戶打分占40%。每月向客戶發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》。,方案內(nèi)容,月“服務(wù)之星”張貼榮譽(yù)榜于營業(yè)大廳醒目位置，格調(diào)要與我行品牌標(biāo)識(shí)塑造一致。

4、同時(shí)，利用晨會(huì)、職工大會(huì)等對(duì)“服務(wù)之星”集中表揚(yáng)。并組織團(tuán)隊(duì)成員在適當(dāng)時(shí)間聆聽“服務(wù)之星”服務(wù)心得，學(xué)習(xí)其先進(jìn)服務(wù)理念以便更好的投入到下階段工作當(dāng)中。,方案內(nèi)容,物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：為切實(shí)起到激勵(lì)員工作用，需要必要的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。由于此項(xiàng)涉及到員工考核，需要總行部門在員工績效考核當(dāng)中明確規(guī)定才能順利實(shí)行，因此，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)需要總行酌情考慮。支行范圍內(nèi)實(shí)行只能納入年終統(tǒng)一考核。,此方案的意義,,,設(shè)置“服務(wù)之星”大評(píng)比重在激勵(lì)，樹立模范

5、帶頭作用，切實(shí)提高團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部通過人人爭先進(jìn)逐步堅(jiān)定團(tuán)隊(duì)成員積極向上、開拓進(jìn)取的創(chuàng)造力和榮譽(yù)感，從而有效提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和擴(kuò)大我行知名度，吸引越來越多的新老客戶關(guān)注和光臨我行辦理業(yè)務(wù)，對(duì)經(jīng)濟(jì)和宣傳效益都有推動(dòng)作用。,,三、此方案的積極意義,,尊敬的客戶：您好！ 非常感謝您來我支行辦理業(yè)務(wù)！請(qǐng)您抽出寶貴的時(shí)間，就我支行柜員服務(wù)提出寶貴意見。 1、為您服務(wù)的柜員專業(yè)素質(zhì)您如何評(píng)價(jià)？（20分）

6、 好□ 一般□ 差□2、為您服務(wù)的柜員是否能夠熱心為您解答辦理業(yè)務(wù)中提出的相關(guān)問題？（20分） 是□ 否□ 偶爾□3、該柜員為您辦理業(yè)務(wù)過程中是否存在辦事拖延等情況？（20分） 是□ 否□ 偶爾□4、該柜員在為您辦理業(yè)務(wù)過程中是否存在臉色難看、言辭不當(dāng)、不耐心等情

7、況？（20分） 是□ 否□ 偶爾□5、您對(duì)該柜員的服務(wù)是否滿意？（20分） 是□ 一般□ 不滿意□ 6、如果您有空，請(qǐng)您為我們的服務(wù)留下您寶貴的服務(wù)意見或建議＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿