對群眾舉報(bào)投訴問題的初淺探討

1、對群眾舉報(bào)投訴問題的初淺探討近年來，隨著城市化進(jìn)程的加快，城市框架不斷拉伸，城市管理領(lǐng)域的投訴舉報(bào)量呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢。這充分體現(xiàn)了市民對城市管理領(lǐng)域問題的熱切關(guān)注，同時(shí)也體現(xiàn)了市民對現(xiàn)代城市生活品質(zhì)的要求，因此發(fā)生在城市管理領(lǐng)域的投訴舉報(bào)往往與市民的切身利益休戚相關(guān)，投訴舉報(bào)問題處理的好壞直接影響政府的形象。指揮中心作為我局的對外窗口，應(yīng)當(dāng)積極通過受理投訴舉報(bào)傾聽群眾呼聲，認(rèn)真分析問題存在的特點(diǎn)和發(fā)生的規(guī)律，建立健全規(guī)章制度，注重提高服務(wù)水

2、平，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。現(xiàn)就對群眾舉報(bào)投訴問題作一初淺分析。一、投訴舉報(bào)在城市管理中的重要作用傾聽市民呼聲，維護(hù)好城市形象，保持城市整潔的容貌是我局的基本內(nèi)容，城市管理領(lǐng)域中的投訴舉報(bào)就是群眾呼聲的直接表現(xiàn)形式。1、投訴舉報(bào)是市民參與城市管理的最直接通道?！叭嗣癯鞘腥嗣窆?，管好城市為人民”。隨著市民生活水平的提高和文明素質(zhì)的提升，市民對城市生活環(huán)境的要求越來越高，對管好城市的期望也越來越高，主動參與城市管理的意識也逐

3、漸增強(qiáng)。同時(shí)，城市管理工作本身就是一項(xiàng)直接面對廣大市民的群眾性工作，這也要求我們必須緊緊依靠群眾共同參與。投訴舉報(bào)正好提供了這一途徑，是市民參與城市管理的最直接通道。通過投訴舉報(bào)，可以讓發(fā)現(xiàn)城市管理問題的市民有地方說，讓提出城市管理意見建議的市民有地方提，讓需要解決矛盾糾紛的市民有地方調(diào)解，讓積極舉報(bào)違法行為的市民有地方受理。2、投訴舉報(bào)是城市管理工作的最佳反饋機(jī)制。城市管理具有動態(tài)性、反復(fù)性，往往舊的問題解決了，新的問題馬上會產(chǎn)生，有

4、時(shí)一個(gè)問題解決了，之后類似的問題還會繼續(xù)發(fā)生，這些問題的解決需要不間斷的監(jiān)督和管理。要實(shí)現(xiàn)城市管理的長效化、精細(xì)化，只有暢通市民的投訴舉報(bào)通道，才能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的、連續(xù)的監(jiān)督。運(yùn)用好這一監(jiān)督反饋機(jī)制，就能把市民的期盼、呼聲和需求轉(zhuǎn)化為促進(jìn)城市管理工作上臺階的動力。3、投訴舉報(bào)是城管執(zhí)法工作的最好監(jiān)督。城市管理中的執(zhí)法工作是一項(xiàng)依法保障管理效果的工作，具有較強(qiáng)的威懾力和一定的法律強(qiáng)制力。因而在執(zhí)法過程中，必然會涉及到方方面面的利益關(guān)系，也必然

5、會受到來至方方面面的干擾。因此，執(zhí)法是否公開、公平、公正，都會通過投訴舉報(bào)反映出來，進(jìn)而對執(zhí)法行為形成有效監(jiān)督。執(zhí)法的教育功能也可以通過對投訴舉報(bào)的回復(fù)來實(shí)現(xiàn)，達(dá)到以案說法，擴(kuò)大影響面的效果。處理好一個(gè)典型案件，能夠影響一大片群眾，從而提高市民對法律法規(guī)的知曉度，也提高對執(zhí)法工作的理解和支持。二、指揮中心受理投訴舉報(bào)問題的基本情況和特點(diǎn)（一）基本情況指揮中心成立以來（2005年4月至2012年5月）共受理投訴舉報(bào)58087件，內(nèi)容涉及市

6、容類（流動攤販、道路堆放、占道經(jīng)營、市政挖掘、撒漏、氣膜橫幅、其他）17595件；噪音類9149件；人行道違停類8213件；違法建設(shè)類7851件；違法裝修類2407件；油煙擾民類1609件；大氣污染類400件；戶外廣告設(shè)施類260件；咨詢反映類8555件；其他（老虎灶、牛皮癬、收廢車等）2048件。（二）主要特點(diǎn)1、市容類的投訴舉報(bào)占總量的30.29%，名列首位。市容類投訴舉報(bào)中主要集中在亂設(shè)攤的投訴舉報(bào)上。從每月投訴舉報(bào)數(shù)量來看，隨著

7、天氣轉(zhuǎn)暖，對流動攤的投訴舉報(bào)逐漸增加。冬春季主要反映菜農(nóng)、菜販亂設(shè)攤；夏季還有西瓜水果攤和夜酒攤，其中夜酒攤還牽涉到油煙、噪音的舉報(bào)。投訴舉報(bào)反映的地點(diǎn)主要在菜場邊、小區(qū)內(nèi)或其周邊、學(xué)校工地附近、疏導(dǎo)點(diǎn)、鬧市區(qū)等。投訴舉報(bào)時(shí)間多集中在早報(bào)占了很大的比例，主要是社區(qū)居委會、物業(yè)管理的職能未履行到位，社區(qū)居民自我管理的素養(yǎng)和能力不高。2、主觀上有積極因素，也有消極因素。積極方面表現(xiàn)為隨著法治社會的發(fā)展和法律法制的健全，人民群眾對生活質(zhì)量的要

8、求明顯提高群眾的維權(quán)意識增強(qiáng)，渴望民主、自由、合法權(quán)利，還有體現(xiàn)為對社會不良現(xiàn)象的不滿，維護(hù)公平正義，強(qiáng)烈要求處罰違法、違章現(xiàn)象。消極方面表現(xiàn)為對社會不滿，有怨氣或心胸狹窄、不會寬容，鄰居之間有矛盾相互舉報(bào)，極少數(shù)人以“維權(quán)”為名，提出過高的不合理要求等現(xiàn)象，存在重復(fù)舉報(bào)、不實(shí)舉報(bào)。四、受理和處理投訴舉報(bào)的困惑和困難指揮中心作為傾聽民聲、受理投訴舉報(bào)的主要部門，工作中存在許多的困惑和困難。主要表現(xiàn)在：（一）“職能”與“民聲”的矛盾。1.

9、執(zhí)法局部分職能定位不夠明確。我局職能較多，其中多項(xiàng)職能是其他部門劃轉(zhuǎn)過來。對法律法規(guī)未明確界定的疑難問題較多，對照法律條款，很多問題并不在我局職能范圍內(nèi)，但群眾對法律規(guī)定的了解不會很細(xì)化。一些部門，甚至市長熱線、110指揮中心對執(zhí)法局的職能也不是非常了解，一些不在我們管轄范圍或執(zhí)法范疇內(nèi)的投訴舉報(bào)不斷。特別是群眾的解釋工作難做，“群眾相信政府部門才向你們反映情況，而你卻說不在職能范圍內(nèi)”，有些群眾態(tài)度急燥，以為我們在推脫，誤解我們不作為

10、。（案例:就拿我們中心受理的舉報(bào)來說，幾天前的一個(gè)下午，一位外地女士，因貪圖便宜，在市陌一個(gè)弄堂里的一攤販?zhǔn)掷镔I了一條金項(xiàng)鏈，買后才知是假的，這位女士先向110報(bào)警，說有人賣假貨，后打我們中心舉報(bào)電話，說110讓其打的，一定要我們隊(duì)員到現(xiàn)場處理，需要我們馬上轉(zhuǎn)辦此件，指揮中心隊(duì)員問明情況后向她做了解釋告知如在流動攤販上買的，攤我們會管理，至于項(xiàng)鏈的質(zhì)量問題建議她向其他相關(guān)部門反映，如果引起糾紛了，應(yīng)報(bào)110處置，我局無職權(quán)范圍但投訴人還

11、是不能理解。）2.政府部門之間的協(xié)調(diào)溝通不夠。隨著城市發(fā)展的需要，越來越多的城市管理事務(wù)成為多部門協(xié)作完成的任務(wù)，有些問題牽涉到很多部門，光靠執(zhí)法局一家力量是無法解決的。政府部門的職能不夠明確，溝通銜接不夠，一些老大難問題，還存在著部門之間的互相推諉現(xiàn)象。例如碰到“六小行業(yè)”、“強(qiáng)行乞討”、“街頭散發(fā)小廣告”、“十字路口賣發(fā)票”、“夜間汽車卸貨聲擾民”等等問題，群眾第一時(shí)間就會向執(zhí)法局反映，而執(zhí)法局只是牽頭部門和配合部門，具體的配合地位

12、又不明確，受理了不能治本，不受理“民聲”抱怨，左右兩難。（案例：2011年中心受理的一個(gè)舉報(bào)：在中大綠色家園山前路78號至108號在店面裝修時(shí)將回廊上的承墻自行拆除案件，當(dāng)時(shí)相關(guān)的職能部門說法各異，任務(wù)派遣一時(shí)難于落實(shí)，造成指令不暢。）3.小區(qū)違法現(xiàn)象的處理困難。我局管轄范圍大，工作任務(wù)重，執(zhí)法力量不夠，資金緊張，硬件配備不足，給工作帶來了一定的困難，“執(zhí)法進(jìn)社區(qū)”很難辦到?，F(xiàn)在小區(qū)內(nèi)的違法違章現(xiàn)象比較嚴(yán)重，舉報(bào)明顯偏多，現(xiàn)在涉及到小區(qū)

13、內(nèi)的投訴舉報(bào)占了很大的比例，特別是開放式的老小區(qū)，有占道擺攤、違章搭建、毀綠做停車位、飼養(yǎng)家禽等各種違法違章現(xiàn)象。而群眾對執(zhí)法局工作職能定位有偏差，在老百姓的心理執(zhí)法局原然成了“百管部”，認(rèn)為社區(qū)什么事執(zhí)法局都要管，社區(qū)居民的一些矛盾糾紛、一些設(shè)施的破損都找到城管執(zhí)法部門，而執(zhí)法局并不具備統(tǒng)管一切的能力和手段，這給執(zhí)法隊(duì)員的工作造成了一定的壓力，雖然執(zhí)法隊(duì)員可以做一些能力范圍內(nèi)的事情，但根本問題卻得不到解決。（二）“辦理”與“回復(fù)”的困