2017全區(qū)食品藥品投訴舉報

1、<p>　　2017年度全區(qū)食品藥品投訴舉報</p><p><b>　　統(tǒng)計分析報告</b></p><p><b>　　一、基本情況</b></p><p>　　2017年，全區(qū)共接收各類投訴舉報信息10879件，同比增長45%。</p><p>　　按渠道區(qū)分：電話10076件，占總

2、量的92.62%；群眾來訪77人次，占總量的0.71%；信函69封，占總量的0.63%；網(wǎng)絡(luò)657件，占總量的6.04%(如圖1)。</p><p>　　按類型區(qū)分：符合受理條件的投訴舉報2667件，占總量的24.52%，同比增長71.84%；不符合受理條件的投訴舉報479件，占總量的4.40%；咨詢7733件，占總量的71.08%，同比增長29.94%（如圖2）。</p><p>　　圖

3、1：全區(qū)投訴舉報信息各渠道接收情況</p><p>　　圖2：全區(qū)投訴舉報信息各類型接收情況</p><p>　?。ㄒ唬┦芾淼淖稍兦闆r</p><p>　　在受理的7733件咨詢中，食品類2069件，占總量的26.76%；藥品類3065件，占總量的39.63%；保健食品類1920件，占總量的24.83%；化妝品類318件，占總量的4.11%；醫(yī)療器械類361件，占總

4、量的4.67%（如圖3）。</p><p>　　圖3：各環(huán)節(jié)咨詢分布情況</p><p>　　(二)受理的投訴舉報情況</p><p>　　在接收的各類投訴舉報中，食品類2024件，占總量的75.89%；藥品類221件，占總量的8.29%；保健食品類284件，占總量的10.65%；化妝品類71件，占總量的2.66%；醫(yī)療器械類67件，占總量的2.51%（如圖4）。&

5、lt;/p><p>　　圖4:各環(huán)節(jié)投訴舉報分布情況</p><p>　　2017年全區(qū)共21個市、縣（區(qū)）涉及食品藥品投訴舉報件，銀川市2145件，占比80.43%；其他各地區(qū)520件，占比19.50%；區(qū)局業(yè)務(wù)處室辦理2件，占比0.07%(具體分布見圖5、表1)。</p><p>　　圖5:2017年投訴舉報地區(qū)分布圖</p><p>　　表

6、1:2017年各環(huán)節(jié)投訴舉報地區(qū)分布表</p><p>　　（三）投訴舉報辦理情況</p><p>　　2017年，全區(qū)各級共受理食品藥品投訴舉報2667件，辦結(jié)2593件，統(tǒng)計期辦結(jié)率97.23%，無超期（見表2）。</p><p>　　表2:投訴舉報辦理情況匯總表</p><p>　?。ㄋ模┺k理結(jié)果回訪情況</p><

7、p>　　2017年，寧夏食品藥品投訴舉報中心本級共受理“四品一械”各類投訴舉報件1107件，截止統(tǒng)計期，對已辦結(jié)的投訴舉報件回訪1033件，回訪率100%。由于投訴舉報人預(yù)留電話不實、停機、無人接聽等原因，回訪接通851件，接通率為82.38%。在接通的851件回訪案件中，投訴舉報人對案件的辦理過程及結(jié)果、執(zhí)法人員的工作態(tài)度等表示滿意的案件為733件，滿意率為87.72%（見圖6、表3）。</p><p>

8、　　圖6：回訪情況分布圖</p><p>　　表3：回訪情況匯總表：</p><p><b>　　二、主要問題</b></p><p><b>　?。ㄒ唬┳稍?lt;/b></p><p>　　7733件咨詢主要集中在31個大的方面，反應(yīng)的問題包括食品的質(zhì)量問題、藥品的價格問題和保健食品虛假宣傳問題等，具

9、體分布情況見表4：</p><p><b>　　表4：咨詢情況匯總</b></p><p><b>　?。ǘ┩对V舉報</b></p><p><b>　　1、食品類</b></p><p>　　2017年共受理食品類投訴舉報2024件，占總量的75.89%，同比增長78.17

10、%。其中，生產(chǎn)環(huán)節(jié)141件占6.97%，同比增長2.17%；流通環(huán)節(jié)1101件占54.4%，同比增長125.61%；餐飲環(huán)節(jié)782件占38.63%，同比增長53.33（如圖7）。</p><p>　　圖7：食品類投訴舉報增長對比</p><p>　　投訴舉報中普通食品反映的問題主要集中在生產(chǎn)、流通、餐飲三個環(huán)節(jié)19類問題(具體分布情況見表5)。</p><p>　　

11、表5：食品類投訴舉報問題匯總</p><p><b>　?。?）生產(chǎn)環(huán)節(jié)</b></p><p>　　無證生產(chǎn)。如反映永寧縣望遠鎮(zhèn)立業(yè)春城小區(qū)南門對面的安仔包餡料加工環(huán)境極差，且無生產(chǎn)許可，經(jīng)永寧縣市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，責(zé)令其暫停營業(yè)，整改完畢經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場核查后方可繼續(xù)營業(yè)。</p><p>　　違反《食品標(biāo)識管理規(guī)定》。如反映寧夏寧安堡土

12、特產(chǎn)品有限公司生產(chǎn)銷售的“葡萄干”營養(yǎng)成分表存在嚴重錯誤，經(jīng)中寧縣市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，按規(guī)定下發(fā)《違章警示通知書》，責(zé)令其限期整改，網(wǎng)上銷售的存在標(biāo)簽瑕疵的葡萄干產(chǎn)品全部下架退市，未上市銷售的葡萄干停止上市銷售，涉及該產(chǎn)品的包材標(biāo)簽全部停止使用。</p><p>　　未建立或執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。如反映寧夏香麥爾食品有限公司生產(chǎn)間衛(wèi)生差，工作人員無健康證、工作時未戴無口罩和工作帽；生產(chǎn)車間化驗室形同虛設(shè)，

13、無專業(yè)技術(shù)人員操作、無出廠檢驗，無法保證食品安全衛(wèi)生；出貨時才打印生產(chǎn)日期，致生產(chǎn)日期不符，保質(zhì)期不符。經(jīng)中衛(wèi)市市場監(jiān)督管理局調(diào)查部分屬實，處以5萬元罰款。</p><p>　　生產(chǎn)場所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求。如反映中寧縣白馬鄉(xiāng)朱路1隊史春華無證加工豆制品，生產(chǎn)場所衛(wèi)生環(huán)境惡劣。經(jīng)中寧縣市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，下達了《違章警示通知書》，責(zé)令史春華立即停止豆制品加工活動。</p>&

14、lt;p><b>　?。?）流通環(huán)節(jié)</b></p><p>　　經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品。如反映永寧縣楊和鎮(zhèn)億佳鮮果蔬超市銷售標(biāo)簽沒有標(biāo)明生產(chǎn)廠家及地址、生產(chǎn)日期的“中寧枸杞王”袋裝枸杞活動。經(jīng)永寧縣市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，沒收違法所得，罰款5000元。</p><p>　　經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品。如反映永寧縣陸新綜合商店所售的寧楊辣爆牛肉醬過期，經(jīng)永

15、寧縣市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，對6瓶過期的寧楊牌辣爆牛肉醬銷毀并予以處罰。</p><p>　　經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品。如反映銀川新百大賣場(唐徠店)銷售的伊合齋香辣烤腸里面有類似雞毛的異物，經(jīng)銀川市市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，依法予以處理。</p><p>　　無證經(jīng)營。如反映閩寧鎮(zhèn)回鄉(xiāng)南街萬家樂服裝批發(fā)城旁邊的陶瓷水泥五金水暖經(jīng)銷

16、鋪無證經(jīng)營水、雪糕類食品，經(jīng)永寧縣閩寧鎮(zhèn)市場監(jiān)督管理所調(diào)查屬實，下發(fā)《停止經(jīng)營通知書》，當(dāng)場沒收飲料并對其進行處罰。</p><p>　　虛假夸大宣傳問題。如反映淘寶網(wǎng)店福瑞保健品專柜所售的百草益胃砂存在虛假夸大宣傳，經(jīng)銀川市市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，責(zé)令其停止使用不規(guī)范用語推銷商品。</p><p><b>　?。?）餐飲環(huán)節(jié)</b></p><p

17、>　　餐具清洗消毒不當(dāng)。如反映中寧縣榮味園酸菜拉面館使用的碗未消毒，有水和雜質(zhì)，經(jīng)中寧縣市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，按規(guī)定處以1萬元罰款。</p><p>　　加工經(jīng)營場所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求。如反映涇華村養(yǎng)殖小區(qū)門口一家經(jīng)營豆腐的營業(yè)房衛(wèi)生環(huán)境特別差，經(jīng)銀川市市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，責(zé)令限期整改。</p><p>　　經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有

18、異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品。如反映中寧縣紅紅涼皮店所售的麻辣燙里面有蟲子，經(jīng)中寧縣市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，予以商家警告，下發(fā)《違章警示通知書》，責(zé)令其立即整改，商家賠償消費者138元。</p><p>　　未建立或執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。如反映寧夏青龍管業(yè)股份有限公司青銅峽分公司的食堂廚師無健康證上崗做飯，經(jīng)青銅峽市市場監(jiān)督管理局調(diào)查舉報屬實，責(zé)令整改。</p><p>　　食

19、物中毒。如反映青銅峽市一中學(xué)生在食堂就餐后食物中毒，經(jīng)青銅峽市食品安全委員會調(diào)查，學(xué)生出現(xiàn)的感染性腹瀉為一起因諾如病毒引起的感染性腹瀉，傳染源為學(xué)校食堂一名廚師。</p><p>　　無證經(jīng)營。如反映同心縣一品香麻辣燙店無證經(jīng)營，經(jīng)同心縣市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，責(zé)令其停止?fàn)I業(yè)并立案查處。</p><p><b>　　2、藥品類</b></p><p

20、>　　2017年共受理藥品類投訴舉報221件，占總量的8.29%，受理數(shù)量與上年度基本持平。</p><p>　　反映的問題主要集中在：超范圍經(jīng)營、從非法渠道購進藥品、其他違反GSP的行為、違規(guī)銷售或贈送處方藥、甲類非處方藥（包含麻黃堿和可待因類復(fù)方制劑等）、無《藥品經(jīng)營許可證》銷售藥品、不良反應(yīng)等(具體見表6)。</p><p>　　表6：藥品類投訴舉報問題匯總</p>

21、<p>　　超范圍經(jīng)營。如反映藥店超范圍對患者輸液、拔火罐，網(wǎng)店超范圍銷售藥品等，但均未查實。其中，在對石嘴山澳雷百年好商鋪超范圍經(jīng)營的調(diào)查中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該企業(yè)存在虛假宣傳的行為，依法處以5000元罰款。</p><p>　　從非法渠道購進藥品。如反映賀蘭縣太陽城大藥房、國藥堂大藥房從非法渠道購進藥品，經(jīng)賀蘭縣市場監(jiān)管局調(diào)查屬實，對涉及藥品進行扣押，并依法予以處理。</p><

22、p>　　違法廣告。如反映石嘴山市廣播電視臺發(fā)布違法虛假四品一械廣告，經(jīng)石嘴山市市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，按規(guī)定處以1萬元罰款。</p><p>　　違規(guī)銷售或贈送處方藥、甲類非處方藥（包含麻黃堿和可待因類復(fù)方制劑等）。如反映銀川市西夏區(qū)厚德軒(聚義店)無處方違規(guī)銷售處方藥頭孢克肟顆粒，經(jīng)西夏分局同心路市場監(jiān)管所調(diào)查屬實，給予警告并責(zé)令整改。</p><p>　　無《藥品經(jīng)營許可證》銷售

23、藥品。如反映西吉縣陳某無《藥品經(jīng)營許可證》私自進藥、存藥、售藥，經(jīng)西吉縣市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，對其銷售的12種散裝中藥飲片（共計5公斤）當(dāng)場銷毀并查封行醫(yī)場所移交衛(wèi)生部門查處。</p><p>　　銷售過期藥。如反映鹽池縣麻黃山鄉(xiāng)人民醫(yī)院銷售過期藥，經(jīng)鹽池縣市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，責(zé)令改正并按銷售藥品貨值金額三倍處罰。</p><p>　　生產(chǎn)、銷售假藥。如反映銀川市金鳳區(qū)良田鎮(zhèn)興源村存

24、在制造假藥窩點，經(jīng)銀川市市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，但當(dāng)事人已逃離，執(zhí)法人員扣押無標(biāo)識、說明書的藥品。</p><p>　　不良反應(yīng)。如反映惠農(nóng)區(qū)博康醫(yī)藥有限公司銷售的阿達帕林凝膠使用后出現(xiàn)不良反應(yīng)，經(jīng)惠農(nóng)區(qū)市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬消費者未按照說明書對該藥物進行避光使用，以致使用后出現(xiàn)過敏癥狀。</p><p>　　其他違反GSP的行為。如舉報藥店工作人員在未了解消費者身體病癥情況下給老年人大量推

25、銷紅景天粉、執(zhí)業(yè)藥師不在崗、票據(jù)顯示的企業(yè)信息與消費者實際購買的藥品外包裝信息不一致、出售近效期藥品不履行提前告知義務(wù)、拆零藥品沒有銷售記錄、銷售復(fù)方甘草片不實名登記、需陰涼貯存的藥品在常溫區(qū)貯存等。</p><p><b>　　3、保健食品類</b></p><p>　　2017年共受理保健食品投訴舉報284件，占總量的10.65%，同比增長115.15%。<

26、/p><p>　　反映的問題主要包括：保健食品質(zhì)量問題，虛假宣傳、不良反應(yīng)等(見表7)。</p><p>　　表7：保健食品類投訴舉報問題匯總</p><p>　　質(zhì)量問題。如反映銀川市醫(yī)正藥業(yè)銷售的三九葡萄糖鈣瓶底有玻璃碴子、在鹽池縣永宏大藥房購買的澳天力牌VD鈣軟膠囊打開后發(fā)現(xiàn)膠囊結(jié)塊無法食用等，或因問題無法認定或因消費者保存不善，無法查實，予以調(diào)解處理。</

27、p><p>　　虛假宣傳問題。如反映銀川市西夏區(qū)萬義山莊針對老年人夸大宣傳保健食品功效，執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查時，未發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人從事此項活動，執(zhí)法人員對相關(guān)經(jīng)營管理提出警示意見。</p><p>　　不良反應(yīng)。如消費者反映其在銀川市德昇泰養(yǎng)生館一次性高價購買一萬多元的清基膠囊和土豆汁，服用后身體不適住院。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查，該企業(yè)有合法經(jīng)營資質(zhì)，銷售的產(chǎn)品清基膠囊為國家批準(zhǔn)的保健食品，企業(yè)能提供產(chǎn)品的進貨

28、票據(jù)、進貨資質(zhì)的檢驗報告，對消費者要求的醫(yī)藥費賠償建議向法院起訴。</p><p>　　其他。如藥店工作人員未按照保健食品適宜人群向孕婦推薦金澳力牌維鈣軟膠囊、向消費者推薦DHA藻油軟膠囊給嬰幼兒服用、藥店出售的澳天力牌金槍魚油軟膠囊及維生素C上的生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號極容易擦拭掉等。</p><p><b>　　4、化妝品</b></p><p>

29、;　　2017年共受理化妝品投訴舉報類71件，占總量的2.66%，同比增長136.67%。</p><p>　　反映的問題主要包括化妝品不良反應(yīng)、虛假宣傳、質(zhì)量問題等(具體情況見表8)。</p><p>　　表8：化妝品類投訴舉報問題匯總</p><p>　　虛假宣傳。如反映銀川市飛龍美容美發(fā)用品店銷售的“無憂系列洗發(fā)產(chǎn)品”外包裝上印有“CCTV央視上榜品牌”內(nèi)容，

30、存在虛假宣傳的違法行為。經(jīng)銀川市市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，沒收違法所得408元，罰款人民幣3264元(按違法所得8倍賠償）。</p><p>　　銷售非法渠道購進的化妝品。如反映金鳳區(qū)滿城南街森林公園臻君豪庭6號樓704室屬無證照非法美容院，美容產(chǎn)品來源不明。質(zhì)量問題。如反映銀川市莎莎化妝品（中國）有限公司出售的蔻詩彌kossme面膜，消費者使用后發(fā)現(xiàn)臉部明顯變白且有許多小紅點，投訴存面膜中熒光劑超標(biāo)。此兩類問題未

31、查實。</p><p>　　不良反應(yīng)。如反映在固原市芙蓉洗化購買的美膚寶產(chǎn)品，使用后皮膚刺痛、臉部發(fā)紅。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查，該店所經(jīng)營的商品進貨渠道規(guī)范，有進貨票據(jù)和質(zhì)量合格證，屬消費者使用不當(dāng)造成的偶爾過敏癥狀。</p><p><b>　　5、醫(yī)療器械</b></p><p>　　2017年共受理醫(yī)療器械投訴舉報67件，占總量的2.51%，同比

32、增長23.08%。</p><p>　　反映的問題主要包括虛假宣傳、質(zhì)量問題、經(jīng)營不合格或無合格證明的醫(yī)療器械等(具體情況見表9)。</p><p>　　表9：醫(yī)療器械類投訴舉報問題匯總</p><p>　　虛假宣傳。如反映平羅縣就好體驗中心宣傳稱“就好治療儀”可治療一切疾病，存在虛假宣傳的違法行為，經(jīng)平羅縣市場監(jiān)督管理局調(diào)查屬實，責(zé)令整改并要求立即停止夸大宣傳產(chǎn)品

33、效果的行為。</p><p>　　質(zhì)量問題。如反映在銀川市華美整形美容醫(yī)院使用的玻尿酸產(chǎn)品包裝盒上無任何中文標(biāo)簽，使用后臉部發(fā)炎、嚴重感染，存在質(zhì)量問題。無《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》經(jīng)營二、三類醫(yī)療器械。如反映寧夏眾森工貿(mào)有限公司無《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》銷售血液細胞分析儀、發(fā)光儀器、生化分析儀等。此兩類問題未查實。</p><p>　　其他。如反映在藥店購買的紅外耳式體溫計測量不準(zhǔn)、雙盛醫(yī)

34、療超聲霧化器材噴不出來、醫(yī)藥連鎖購買的吸奶器無法正常使用等。</p><p><b>　　三、情況分析</b></p><p>　　(一)從投訴舉報信息的數(shù)量變化情況來看</p><p>　　1、投訴舉報信息增長明顯。如圖8所示，2017年“四品一械”投訴舉報信息總量同比增長45%，其中：咨詢、投訴舉報同比數(shù)量增長29.94%、71.82%。不

35、符合受理條件未受理的投訴舉報數(shù)量為479件（2015、2016年該項目未納入統(tǒng)計范圍）。</p><p>　　圖8：近三年投訴舉報信息總量情況</p><p>　　電話、網(wǎng)絡(luò)渠道信息數(shù)量增長迅猛。如圖9所示，較去年相比電話渠道受理的投訴舉報數(shù)量增長42%、來訪渠道降低18.09%、信函渠道增長102.94%、網(wǎng)絡(luò)渠道增長135.48%。</p><p>　　圖9：投

36、訴舉報信息各渠道變化情況</p><p>　　隨著投訴舉報渠道的不斷拓寬，電話及網(wǎng)絡(luò)的便捷性更凸顯出優(yōu)勢，越來越多的消費者選擇以上兩種方式參與食品藥品安全社會共治及維權(quán)。而來訪渠道數(shù)量較去年有所降低，也從另一方面反映了這種新趨勢。今年以來，絕大多數(shù)來訪都是中老年消費者，這與他們不熟悉電話、網(wǎng)絡(luò)渠道以及中老年消費者更相信“親自走一趟反映問題更有效果”也有一定的關(guān)系。</p><p>　　與信

37、息總量的增長相適應(yīng)，2017年除有關(guān)藥品和食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的投訴舉報數(shù)量與去年同期大致相當(dāng)外，其余各類投訴舉報均大幅增長(如圖10所示)。與2016年相比，食品流通環(huán)節(jié)的投訴舉報數(shù)量較去年增長125.61%、餐飲環(huán)節(jié)增長53.33%，保健食品投訴舉報數(shù)量增長115.15%，化妝品及醫(yī)療器械投訴舉報數(shù)量雖然不多但也增幅明顯，分別為136.67%及109.38%。</p><p>　　圖10：各類別投訴舉報變化情況<

38、;/p><p>　　近年來，各項投訴舉報信息數(shù)量增長明顯，從主觀上看：一是食品藥品安全知識的宣傳普及力度不斷加大，“12331”的社會知曉率越來越高，群眾維權(quán)舉報的意識和參與食品藥品安全治理的積極性不斷提升。這是各項投訴舉報信息數(shù)量增長的主要原因；二是我區(qū)食品藥品“電話、來訪、信函、網(wǎng)站、郵箱、微信”等投訴舉報渠道較為暢通，群眾維權(quán)有門、舉報有道。</p><p>　　2、食品流通領(lǐng)域投訴舉報

39、占比穩(wěn)步上升。從近三年的數(shù)據(jù)情況來看，食品流通環(huán)節(jié)投訴舉報在整個食品類投訴舉報的比重不斷加大，2015年至2017年的占比分別為21.8%、42.96%、54.40%，呈穩(wěn)步上升趨勢(如圖11)?？梢钥闯?，一方面，群眾食品安全常識得到提升，不再僅限于看外觀、聞味道，對于預(yù)包裝食品的原料質(zhì)量、營養(yǎng)成分、保質(zhì)期限等的鑒別能力提高了；另一方面，流通環(huán)節(jié)食品的覆蓋面更廣、受眾更多，尤其是隨著我區(qū)電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，更多的特色產(chǎn)品面對的是全國的消費者

40、和職業(yè)舉報人，產(chǎn)品本身存在的問題更多的暴露在公眾視線下。同時，流通環(huán)節(jié)食品尤其是我區(qū)的特色預(yù)包裝食品也不同程度存在一些問題，需要監(jiān)管部門進一步加強規(guī)范和引導(dǎo)。</p><p>　　圖11：食品流通和餐飲環(huán)節(jié)投訴舉報占比變化</p><p>　　3、餐飲環(huán)節(jié)投訴舉報占比持續(xù)下降。與食品流通環(huán)節(jié)相對應(yīng)，餐飲環(huán)節(jié)投訴舉報在整個食品類投訴舉報的占比不斷下降，2015年至2017年分別是60%、73

41、.00%、44.89%、38.63%，呈逐步下降趨勢(如圖11)。隨著近年來我區(qū)餐飲量化分級、質(zhì)量提升、明廚亮灶工程的實施，餐飲環(huán)節(jié)食品安全狀況呈良性發(fā)展趨勢，但其投訴舉報數(shù)量依然龐大，不可小視。</p><p>　　4、職業(yè)舉報數(shù)量激增。信函渠道的投訴舉報數(shù)量較去年相比增長102.94%，主要是新《食安法》實施和最高法關(guān)于“知假買假”訴訟判決導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，我區(qū)電商規(guī)模不斷擴大但產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識不夠規(guī)范以及部分職業(yè)舉報

42、人把目標(biāo)從發(fā)達省份向西部省區(qū)轉(zhuǎn)移、從市場商品向食品藥品領(lǐng)域集中等原因。2017年中心受理的絕大多數(shù)舉報信函為職業(yè)舉報人要求金額獎勵的投訴舉報信。</p><p>　?。ǘ耐对V舉報的區(qū)域分布情況來看</p><p>　　1、銀川市轄區(qū)始終是全區(qū)的重心。2017年，全區(qū)受理食品藥品投訴舉報2667件。其中，銀川市轄區(qū)相關(guān)投訴舉報為2145件，占全區(qū)總量的80.43%。（如圖12）。 雖然“

43、四品一械”投訴舉報數(shù)量受當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量、知識結(jié)構(gòu)以及有關(guān)企業(yè)數(shù)量規(guī)模等因素影響較大，但是也從側(cè)面說明了銀川市尤其是市轄區(qū)的食品藥品安全監(jiān)管任務(wù)重、責(zé)任大，應(yīng)該作為全區(qū)監(jiān)管的重中之重。</p><p>　　圖12：近三年全區(qū)食品藥品投訴舉報分布情況</p><p>　　2、一些地區(qū)投訴舉報穩(wěn)中有升。2017年，石嘴山市投訴舉報數(shù)量118件，與去年相比增幅明顯。賀蘭、平羅、吳忠、固原、中衛(wèi)、中寧

44、等地投訴舉報數(shù)量穩(wěn)中有升。其中，中衛(wèi)、中寧兩地特色產(chǎn)品“枸杞”生產(chǎn)基地或生產(chǎn)企業(yè)較多，職業(yè)舉報人對網(wǎng)銷產(chǎn)品進行投訴舉報時，直接或間接涉及到兩地相關(guān)企業(yè)，這也是中衛(wèi)、中寧今年投訴舉報數(shù)量增長的主要原因。</p><p>　　3、部分縣區(qū)投訴舉報數(shù)量始終不高。鹽池、紅寺堡、隆德、彭陽、涇源及海原6縣（區(qū)）全年投訴舉報受理數(shù)量連續(xù)3年不超過10件。這一方面與當(dāng)?shù)氐娜丝诩坝嘘P(guān)企業(yè)數(shù)量規(guī)模有關(guān)，另一方面與當(dāng)?shù)厝罕妼κ称匪幤?/p>

45、安全知識掌握較少，對于類似“吃飯吃出頭發(fā)”等易發(fā)食品安全問題的容忍度較高有關(guān)；同時，也反映出食品藥品安全知識的宣傳普及在這些地區(qū)做得仍不到位，食品藥品投訴舉報渠道的社會知曉率不夠高。</p><p>　　(三)從投訴舉報反映的問題來看</p><p>　　1、標(biāo)簽標(biāo)識成為食品生產(chǎn)經(jīng)營的熱點問題。今年以來，先后有近百名疑似職業(yè)投訴舉報人通過掛號信、電子郵件等方式投訴我區(qū)有關(guān)食品藥品，主要投訴

46、內(nèi)容是產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識不符合規(guī)定要求、使用非食品原料生產(chǎn)普通食品、夸大(虛假)宣傳。其中，直接投訴“違反食品標(biāo)識管理規(guī)定”的投訴舉報有39件，通過產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識的不規(guī)范投訴產(chǎn)品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的有近360件，占整個食品生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)投訴舉報的32.13%。從發(fā)展趨勢來看，我區(qū)各級食品藥品監(jiān)管部門將會面臨越來越多職業(yè)舉報人的考驗。在處理職業(yè)舉報的過程中如何正確履行程序、行使職能，是各級食品藥品執(zhí)法人員需要認真對待的問題。</p>

47、;<p>　　2、食品安全衛(wèi)生仍是餐飲環(huán)節(jié)的主要問題?！安途咔逑聪静划?dāng)”、“加工經(jīng)營場所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求”及“經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品”這三類投訴舉報數(shù)量有522件，占餐飲環(huán)節(jié)投訴舉報的66.75%，與2016年的66.86%相比，基本持平，依然是餐飲環(huán)節(jié)尤其是中小餐飲單位的主要投訴舉報點和經(jīng)營的薄弱點。</p><p

48、>　　此外，食物中毒或類似食物中毒相關(guān)的投訴舉報有27件，占比雖然不高而且相當(dāng)一部分也難以取證和查實，但對消費者的危害比較直接、快速，需要特別注意。</p><p>　　3、經(jīng)營行為的不規(guī)范是藥品類投訴舉報的重點。在221件藥品類投訴舉報中，只有18件是反映使用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)。反映“超范圍經(jīng)營”、“違反GSP”及“無處方銷售處方藥”等問題的投訴舉報均是與藥店的不規(guī)范經(jīng)營有關(guān)，占藥品投訴舉報數(shù)量的76.0

49、2%。消費者將關(guān)注的焦點由藥品的質(zhì)量、藥效等問題轉(zhuǎn)移到藥店規(guī)范經(jīng)營問題。一方面體現(xiàn)出消費者有關(guān)藥品安全的知識在逐漸提升，維權(quán)舉報意識顯著增強，另一方面也在提醒監(jiān)管部門需要加大對藥品經(jīng)營行為的規(guī)范引導(dǎo)。</p><p>　　4、夸大(虛假)宣傳是保健食品、醫(yī)療器械類投訴根源。今年受理的284件保健食品類投訴舉報和67件醫(yī)療器械類投訴舉報，絕大部分都牽扯到講座式營銷、會議式銷售以及體驗式營銷。群眾的反映大多與商家的夸

50、大(虛假)宣傳有關(guān)，有的是群眾直接投訴商家夸大(虛假)宣傳、有的是使用效果后與商家宣傳不符投訴有質(zhì)量問題、有的是購買后網(wǎng)上查詢價格有較大差異、還有相信商家宣傳迷信保健食品功效使用后造成身體不適等。</p><p>　　“體驗式營銷”、“講座式營銷”以及“感情營銷”是我區(qū)部分商家銷售保健食品與醫(yī)療器械兩類產(chǎn)品的慣用手法。這些商家在銷售的過程中夸大產(chǎn)品的功效作用，甚至是虛假宣傳，往往將一些保健食品或醫(yī)療器械附加其它贈

51、品一并高價賣給老年消費者。由于銷售方式獨特，監(jiān)管人員難以取得有效證據(jù)，處理難度較大、查實率較低。</p><p>　　5、消費者越來越關(guān)注化妝品的質(zhì)量問題。在2017年受理的71件化妝品類投訴舉報中，反映質(zhì)量問題的有33件，反映不良反應(yīng)問題的有21件，兩項占到總量的76.06%。受理數(shù)量的大幅增長，體現(xiàn)了公眾對化妝品關(guān)注程度的大幅提高。需要監(jiān)管部門加大對問題反映較為集中產(chǎn)品的抽檢及批發(fā)經(jīng)營企業(yè)的檢查頻次。<

52、/p><p><b>　　四、幾點建議</b></p><p>　　(一)繼續(xù)加大科普宣傳力度。從整個投訴舉報信息的數(shù)量和比例來看，咨詢達到7733件，占整個數(shù)據(jù)的71.08%；從咨詢的具體情況來看，大致有31個大的方面(見表4)，從產(chǎn)品質(zhì)量到產(chǎn)品價格、從產(chǎn)品信息查詢到產(chǎn)品功能區(qū)分，幾乎涵蓋了群眾日常生活消費的各個方面；從咨詢的產(chǎn)品類型及占比來看，藥品、普通食品、保健食品

53、類咨詢數(shù)量穩(wěn)居前三，醫(yī)療器械、化妝品居后兩位，與相關(guān)知識的專業(yè)程度和公眾的使用頻率明顯相關(guān)；從咨詢的具體問題來看，公眾對食品藥品及其監(jiān)管常識不清楚的問題還占有相當(dāng)大的比例；從投訴舉報的具體問題來看，消費者對保健食品的功能作用認識不夠，存在對保健食品功效的期望過高的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致對保健食品質(zhì)量的投訴占有相當(dāng)大的比例。從咨詢和投訴舉報的分布來看，銀川市轄區(qū)咨詢及投訴舉報數(shù)量明顯高于其它市、縣（區(qū)），我區(qū)北部地區(qū)咨詢及投訴舉報數(shù)量明顯高于南部

54、地區(qū)。建議各級食品藥品監(jiān)管部門進一步加大食品藥品安全常識的宣傳普及力度。</p><p>　　(二)強化對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的規(guī)范引導(dǎo)。從投訴舉報對象的主體來看，有個體單位，也有連鎖(加盟)企業(yè)。從被投訴舉報的次數(shù)和問題來看，有些企業(yè)(商家)一年來被投訴舉報了兩次以上，多的達到了十余次，甚至有些企業(yè)(商家)的產(chǎn)品因同一類型反復(fù)被投訴，或是同一問題不斷出現(xiàn)(詳見附件1)。建議各級食品藥品監(jiān)管部門在辦理好投訴舉報的同時，以

55、反映的問題為導(dǎo)向，加強對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營行為和產(chǎn)品的規(guī)范引導(dǎo)服務(wù)，建立管實管好的長效機制，盡量減少問題的重復(fù)出現(xiàn)。</p><p>　　(三)進一步規(guī)范投訴舉報辦理。2017年，我區(qū)各級食品藥品監(jiān)管部門對食品藥品投訴舉報的辦理質(zhì)量和辦理程序的規(guī)范性有了明顯的提升，這些從每期統(tǒng)計分析報告的案例中就能明顯地看出來，但也存在一些不容忽視的問題。從辦結(jié)回訪情況來看(見表3)，因承辦部門未將辦理結(jié)果回復(fù)投訴舉報人從而導(dǎo)致回訪不