客戶關(guān)系管理的一組應(yīng)用案例

1、客戶關(guān)系管理的一組應(yīng)用案例作為本章的引例，也是全書學(xué)習(xí)的開(kāi)始，先看一組不同類型的企業(yè)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用案例。1某餐飲企業(yè)“開(kāi)著寶馬買涼皮”寶馬與涼皮，似乎二者之間沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)。但在一家高檔餐飲企業(yè)，當(dāng)一位重要客人突然想吃涼皮，而該餐飲企業(yè)的廚房并沒(méi)有這道菜時(shí)，這一信息迅速由服務(wù)員傳達(dá)到樓層主管，樓層主管報(bào)告餐廳經(jīng)理言餐廳經(jīng)理當(dāng)下決定出去購(gòu)買。因?yàn)闆](méi)有其他車輛可以派出，為了趕時(shí)間將經(jīng)理的寶馬開(kāi)去買了涼皮。2某航空公司“只有一個(gè)乘客的航班

2、”2007年2‘月10日21時(shí)45分，武漢天河機(jī)場(chǎng)。此前因大霧彌漫，原定17時(shí)25分飛往北京的東航MU2455航班，延誤了4個(gè)多小時(shí)。因長(zhǎng)時(shí)間候機(jī)，年近花甲的湖北恩施市乘客劉先生登上這架飛機(jī)時(shí)，滿腹怒氣?！拔覜](méi)上錯(cuò)飛機(jī)吧“當(dāng)看到偌大的機(jī)艙內(nèi)只有他一名乘客時(shí)，劉先生一臉愕然。“因航班推遲，其他90多名乘客均已提前轉(zhuǎn)乘其他航班，您現(xiàn)在是本次航班唯一的乘客，但我們同樣將為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：”見(jiàn)劉先生滿臉疑惑，空乘人員忙向他作解釋?！鞍?那我今

3、天豈不是享受專機(jī)待遇了”得知這架可以承載168名乘客的飛機(jī)將為他一人執(zhí)行飛行任務(wù)后，劉先生所有的不愉快都隨之煙消云散了。“您到北京出差，還是過(guò)年”飛機(jī)起飛前，空乘人員便與劉先生話起家常來(lái)。起飛后，乘務(wù)長(zhǎng)和兩名空姐還專門為劉先生送上頭等艙才能享用的餐食。一個(gè)多小時(shí)的飛行中，劉先生與空乘人員互祝新年快樂(lè)。飛機(jī)著陸前劉先生寫下兩頁(yè)留言，感謝全體機(jī)組人員。當(dāng)晚，劉先生順利地見(jiàn)到了在京讀博士的女兒。3某豪華飯店員工的“超級(jí)記憶“能力于先生因公務(wù)原

4、因，經(jīng)常出差泰國(guó)。第一次入住堪稱亞洲飯店之最的泰國(guó)東方飯店時(shí)，其良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎“于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電

5、梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于“服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎’’于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我是第二次在這里吃飯，但離上次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好“看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“

6、我剛剛查過(guò)電腦中的客戶檔案，您去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐“，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子!”小姐接著問(wèn)：“老菜單一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!’’于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。上餐時(shí)，餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，這種小菜于先生是第一次看到，他就問(wèn)：“這是什么“服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的xx小菜?！胺?wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話的口水不小心落在客人的食品上，這

7、種細(xì)致的服務(wù)令于先生非常滿意。這一次早餐他留下了終生難忘的印象。后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯，突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快?！谙壬?dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)還要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣選擇。于先生看了

8、一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。4某家電生產(chǎn)企業(yè)為用戶的家電“過(guò)生日’’某家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)推出一項(xiàng)新舉措——為用戶的家電“過(guò)生日”，即在用戶購(gòu)買使用該公司品牌家電周年時(shí)(彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其他家電每滿五年)主動(dòng)送上“生日“禮物，包括贈(zèng)送家電生日賀卡，對(duì)家電進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，征詢用戶意見(jiàn)等超值服務(wù)。其中，2008年3月9日重慶南坪明佳園居民陳女士更是“雙喜臨門“。這

9、天該家電企業(yè)售后服務(wù)人員給她女兒和洗衣機(jī)一起過(guò)了生日。原來(lái)五年前的3月9日，陳女士生下了女兒，當(dāng)天她的老公特意買了臺(tái)該品牌的洗衣機(jī)送給陳女士。服務(wù)人員來(lái)陳女士家安裝洗衣機(jī)時(shí)，細(xì)心的師傅無(wú)意中知道了購(gòu)買這臺(tái)洗衣機(jī)的“重要“意義，便在填寫反饋安裝信息時(shí)特別作了備注。五年后，售后服務(wù)人員特意買了生日蛋糕，給陳女士的女兒和洗衣機(jī)共同過(guò)生日。5海爾公司“針對(duì)用戶需求生產(chǎn)能洗土豆的洗衣機(jī)”據(jù)說(shuō)四川農(nóng)民在某年“315’’投拆時(shí)反映，海爾洗衣機(jī)質(zhì)量不好

10、。不好在哪里呢原來(lái)，農(nóng)民們不僅拿它洗衣服，還用它洗土豆、地瓜。結(jié)果發(fā)現(xiàn)泥巴糊糊將下水管堵死了。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏聽(tīng)說(shuō)后，第一反應(yīng)與常人一樣，很是吃驚。第二個(gè)反應(yīng)就不像常人那樣“撲嗤“一聲，笑老農(nóng)“劉姥姥”相，而是果斷拍板：開(kāi)發(fā)一種出水管子粗大的洗衣機(jī)，既可洗衣服，又可洗土豆和地瓜。海爾真“聰明’’，他一方面滿足了當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的特定需求，尊重消費(fèi)者的偏好；另一方面也創(chuàng)造了有效需求。農(nóng)民說(shuō)海爾的話是有些愚魯，可換個(gè)視角看，不正提供了一條開(kāi)發(fā)新產(chǎn)