新版客戶服務(wù)部說(shuō)明書v1

1、新版客戶服務(wù)部說(shuō)明書新版客戶服務(wù)部說(shuō)明書v19.1客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：總經(jīng)理所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：為了實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理并提高客戶滿意度，通過(guò)技術(shù)手段并與公司其他部門配合，建立完善的服務(wù)體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作內(nèi)容：1.客戶類(1)全面負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作，保證解決問(wèn)題；(2)監(jiān)控受理服務(wù)人員的在線投訴處理質(zhì)量，協(xié)助員工處理客戶投訴的疑難問(wèn)題，負(fù)責(zé)上門處理重點(diǎn)問(wèn)題客

2、戶的投訴；控制投訴率在較低的范圍內(nèi)；(3)控制與提升客戶端技術(shù)設(shè)備安裝、維修、維護(hù)工作質(zhì)量；(4)協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的合作與支持，完善內(nèi)部信息反饋，提升內(nèi)部客戶滿意度；(5)負(fù)責(zé)對(duì)公司中小客戶的維護(hù)與管理工作，組織中小客戶流量監(jiān)測(cè)，審核每周和每月的客戶流量信息統(tǒng)計(jì)表，并制訂每周和每月的客戶流量分析報(bào)表；(6)負(fù)責(zé)完成服務(wù)信息數(shù)據(jù)報(bào)表（業(yè)務(wù)變更、投訴分析、工程師實(shí)施服務(wù)以及客戶服務(wù)工作分析報(bào)表），定期提交總經(jīng)理并送相關(guān)部門，協(xié)助解決服務(wù)問(wèn)題

3、；2.內(nèi)部管理類(1)部門業(yè)務(wù)：制訂、完善客戶服務(wù)部相關(guān)服務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)化文件，包括服務(wù)的營(yíng)銷、服務(wù)等相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷；l經(jīng)驗(yàn)：3年以上營(yíng)銷或服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；l崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點(diǎn)、管理技能的培訓(xùn)。崗位技能要求：l專業(yè)知識(shí)：具有豐富的營(yíng)銷，服務(wù)或通信專業(yè)知識(shí)，熟練使用office軟件；l素質(zhì)與能力：有良好的計(jì)劃、組織、控制和協(xié)調(diào)能力，有較好的口才，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及解決問(wèn)題的能力。9.1.

4、1客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說(shuō)明書客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位目標(biāo)1.客戶類(1)提升客戶滿意度；(2)完善客戶關(guān)系建設(shè)，控制客戶投訴率；(3)提升技術(shù)服務(wù)（安裝、維修、維護(hù)）質(zhì)量；(4)提升內(nèi)部客戶滿意度；(5)每周、每月、每季度、每年提交服務(wù)分析報(bào)表，協(xié)助解決服務(wù)問(wèn)題。2.內(nèi)部管理類(1)保證部門內(nèi)財(cái)務(wù)制度健全；(2)制訂完善客戶服務(wù)部相關(guān)服務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)化；(3)部門員工滿意度。3.學(xué)習(xí)創(chuàng)新類每年完成六西格瑪項(xiàng)目。年度總體合格率85%平