面向乘客需求的高品質快速公交服務質量評價方法研究.pdf

1、隨著公共交通優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的實施，以專用道為依托的快速公交系統(tǒng)在國內得到迅速推廣。一流的設施需要一流的服務，但由于系統(tǒng)的規(guī)劃設計條件和運營管理水平參差不齊，快速公交在運行中出現(xiàn)了運營效果較差、乘客滿意度偏低等問題，這與建立初衷存在較大差距。同時，公共交通本身在某些服務特性上存在固有劣勢，而乘客對高品質出行服務質量的要求在不斷提高，因此，如何準確測度和評價快速公交服務質量，從而采取相應措施改善服務質量并提高快速公交出行分擔率，具有重要的理論

2、和現(xiàn)實意義。
　　 本文在國內外研究綜述的基礎上，從快速公交運營服務特性和乘客對高品質服務的需求分析入手，在乘客出行決策過程分析的基礎上選取服務質量指標，并根據(jù)乘客的需求程度劃分指標的服務等級，即基礎服務質量指標集和高級服務質量指標集，從而建立了面向高品質服務的指標體系和指標測度模型，并指出高品質公共交通服務需要更加嚴格的評價方法來保障。在此基礎上，本文從高品質運營服務和乘客需求兩個層面展開研究：面向運營的評價體現(xiàn)高品質公共交通

3、服務的要求；而面向乘客的評價體現(xiàn)了乘客對服務的感知和期望水平。
　　 為體現(xiàn)對快速公交整體運營水平評價的綜合性和嚴格性，面向高品質運營服務的快速公交服務質量評價是在指標體系建立和等級劃分的基礎上，應用多種評價方法來展開研究的：基于物元分析模型建立快速公交運營服務質量綜合評價模型；利用層次分析法分別對基礎服務質量和高級服務質量進行評價；基于系統(tǒng)效能模型，融合基礎服務質量和高級服務質量兩個層面，建立快速公交運營服務效能模型。多種評價

4、方法的綜合運用體現(xiàn)了對快速公交服務更加嚴格的要求。最后，對比分析四種評價結果，指出系統(tǒng)服務效能評價標準更加嚴格，是面向高品質服務的一種有效的評價方法。
　　 面向乘客需求的快速公交服務質量評價，是基于著名的PZB服務質量模型展開的。本文建立了快速公交服務質量差距分析模型，并以候車時間指標為例建立了五種差距下的六種測度方程。針對乘客感知和乘客期望的服務質量差距，設計了反映乘客需求的服務質量調查量表，在調查和統(tǒng)計的基礎上，分析乘客對

5、服務質量感知與期望的差距顯著性、不同乘客群體對服務質量認知的差異性以及乘客基本屬性與服務質量認知之間的非確定性因果關系。
　　 最后，本文以濟南市一條快速公交線路為案例進行實證研究。結果表明，此條線路在便捷性方面的服務質量一般，在服務可靠性和舒適性方面效果較差，而總體服務質量處于較差的水平；乘客對服務的期望和感知存在顯著性差異，快速公交服務沒有達到乘客期望的水平。各種評價結果的對比分析則反映了方法之間的共性和特性：面向運營的服務

6、質量評價結果表明，服務效能的評價是對基礎服務質量（服務便捷性）及高級服務質量（可靠性及舒適性）的綜合測評，其評價準則更加嚴格，因此評價更貼近乘客的實際需求，是對面向高品質服務的快速公交運營服務質量的充分反映；面向乘客認知的評價結果表明，特殊的乘客群體會對某項服務存在特殊需求（如女性和老年人乘客對車上擁擠度的更高要求以及高收入群體對公交車行駛平穩(wěn)性的更高要求），且乘客的年齡因素對服務質量認知的影響最大，其次是職業(yè)情況和性別因素；面向運營角