精誠服務細控成本探索服務與成本的最佳結合

1、管理學家I201111精誠服務細控成本探索服務與成本的最佳結合謝突雄／湖南省煙草公司永州市公司【擅H】履務和成本作為物流的兩個關鍵要素。屬務是物流的本質(zhì)成本則為物流服務提供保障和支搏二者相互聯(lián)系、W不可分。如何在優(yōu)化“服務”與降低”成本”之間尋找平衡探索最佳結合是當前和今后一個時期永州煙草物流建設中必須高廈t視和認真研究的戰(zhàn)略課題。本丈戴物藏服務和成本的l要性及置市煙草物流啊務和成本管理中存在的問題進f亍分析。并提出—盞粗淺的期目阿秈法

2、?！娟P鍵詞】qlt務；成本：l佳結合發(fā)展現(xiàn)代物流是行業(yè)科學發(fā)展的必然選擇。隨著宏觀經(jīng)濟形勢和市場競爭的變化，優(yōu)化“服務”與降低“成本”已經(jīng)成為行業(yè)轉變經(jīng)濟發(fā)展方式的主要著力點。下面。筆者就物流服務和成本的重要性及我市煙草物流服務和成本管理中存在的問題進行分析，并提出一些粗淺的解決辦法。一、探索服務和成本的最佳結合，是煙草物流建設中的戰(zhàn)略課題服務是物流的本質(zhì)，是企業(yè)的產(chǎn)品和核心競爭力。物流配送服務就是在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對

3、貨物進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。人們要進行生產(chǎn)經(jīng)營活動或達到一定的目的，就必須耗費一定的資源(人力、物力和財力)，其所費資源的貨幣表現(xiàn)及其對象化稱之為成本。物流成本(LogisticsCost)則是產(chǎn)品在實物運動過程中所支出的人力、物力和財力的總和。為物流服務提供保障和支撐。服務和成本作為物流的兩個關鍵要素，二者相互聯(lián)系、密不可分?，F(xiàn)代物流理論認為，物流成本與物流服務是“效益背反”的關系，即提高

4、物流服務，物流成本同時上升，成本與服務之間受“收獲遞減法則”的支配。當物流服務如處于低水平階段，追加成本X，物流服務即可上升為Y；如處于高水平階段，同樣追(二)精細專項審計管理，必須不斷提高審計隊伍綜合素質(zhì)在內(nèi)部審計“免疫系統(tǒng)”各組成要件中，人的素質(zhì)是決定因素，構建學習型審計團隊是提高綜合素質(zhì)的有效途徑。審計人員應創(chuàng)新工作思路，成為想干事、能干事、干好事、干成事的高素質(zhì)人才；學有所用，用有所成，善于在實踐中不斷總結提煉并加以升華，指導實

5、踐。在審計隊伍建設上。要突破審計人員知識結構單一的現(xiàn)狀，向培養(yǎng)復合型人才轉變，要培養(yǎng)一批“四手”人才，即核查問題的能手、分析研究的高手、計算機應用的強手和精通管理的行家里手，提高審計隊伍的實戰(zhàn)能力。(三)精細專項審計管理，必須樹立科學審計觀。1明確審計工作指導思想以科學發(fā)展觀為指南，堅持“圍繞中心、服務大局、突出重點、求真務實”的審計工作方針，更新理念、優(yōu)化機制，全面推進內(nèi)部審計工作創(chuàng)新發(fā)展。2明確審計工作總體目標，為促進企業(yè)精細管理、

6、提高效益、加快發(fā)展、實現(xiàn)預期經(jīng)濟目標服好務，作好為企業(yè)發(fā)展保駕護航這篇文章。3明確審計工作重點。①著力“預防性”審計，對重大建設項目重點對施工及重要材料采購的招投標進行審計監(jiān)督，做好建設合同審簽及其隱蔽工程跟蹤審計。對潛在的風險進行事前評估。規(guī)避加X，則服務水平不能提升Y。處于高水平的物流服務時，成本增加而物流服務水平不能按比例地相應提高?，F(xiàn)代物流要求在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，實現(xiàn)成本費用的有效控制。低水平的服務不是現(xiàn)代物流，高成本的

7、服務也難以為繼、不可持續(xù)。近年來，永州煙草緊緊按照國家局網(wǎng)建發(fā)展要求，致力于發(fā)展現(xiàn)代物流。2005年9月卷煙物流配送中心成立以來，經(jīng)過不斷改造，已基本形成具備“倉儲、包裝、裝卸搬運、分揀、運輸、配送、信息服務”等七大完整功能的現(xiàn)代物流體系。目前。全市設有一庫一點有43臺送貨車為全市23000戶客戶進行送貨服務，基本形成了物流服務水平、客戶滿意度逐步提升，物流成本費用得到有效控制的良好發(fā)展態(tài)勢。同時，在物流服務和成本管理上，也不同程度地存

8、在一些具體的困難和問題。如何在優(yōu)化“服務”與降低“成本”之間尋找平衡，探索最佳結合，是當前和今后一個時期永州煙草物流建設中必須高度重視和認真研究的戰(zhàn)略課題。二、永州煙草物流服務和成本管理中存在的問題當前，永州煙草物流服務和成本管理中主要存在以下六個方面的問題：I物流成本居高不下。從省公司公布的全省物流成本費用對標數(shù)據(jù)來看，2010年全省系統(tǒng)單箱卷煙物流成本費用平均值為1556和控制好風險；②強化“診斷性”審計，重點對煙葉基礎設施建設項目

9、、專賣管理經(jīng)費和打假經(jīng)費等熱點、難點領域進行專題審計或調(diào)查，實現(xiàn)審計增值服務；③加強“康復性”審計，重點對固定資產(chǎn)投資項目的工程結算進行審計，維護企業(yè)的合法權益，促進企業(yè)有關部門加強和改進項目管理，為項目竣工驗收創(chuàng)造條件；④鞏固“控制性”審計，切實抓好內(nèi)部控制制度審計，突出預防性，著力風險導向。重點對內(nèi)部控制制度的健全性、有效性、可控性及可行性進行審計，切斷可能產(chǎn)生問題的“病源”，增強企業(yè)風險控制能力；⑤突出“管理型”審計，根據(jù)企業(yè)管理

10、需要和職工關心的重大問題，對重大物質(zhì)采購、工程建設項目和大額債權項目進行管理效益審計或?qū)ｎ}審計調(diào)查，實施精細管理，有效控制風險，提高資金使用效果。(四)精細專項審計管理，必須嚴格遵循職業(yè)道德規(guī)范和執(zhí)業(yè)準則審計人員在工作中要首先保持獨立性，要正直、客觀。并具備勝任工作的能力；同時在執(zhí)業(yè)過程中必須遵循有關的準則、規(guī)則和法律，遵循合理謹慎的原則。始終保持清醒的頭腦，擁有旺盛的斗志。作出精準的判斷，提供客觀的評價。一217—萬方數(shù)據(jù)精細化管理I

11、JINGXIHUAGUANLI元／箱，單箱物流成本最低的是湘潭，僅為989元，箱，麗永州煙草單箱物流費用為199元，箱。在全省排名倒數(shù)第三，與全省先進單位相比，有較大的差距。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，差距主要在人工成本，2010年全市物流費用中人工費用占74％，為全省第二高，因為我市所有送貨員為正式職工，并且每個送貨車組配備了司機、收款員、送貨員，直接導致物流成本費用偏高。2服務質(zhì)量亟待提高。個別物流配送人員缺乏憂患意識和危機意識，主動改善服務的積

12、極性不高，服務意識不強，服務質(zhì)量不高，服務形象、服務標準不規(guī)范、不統(tǒng)一。送貨及時性、準確性不高，配送卷煙有破損現(xiàn)象。集中送大戶、中途甩貨、送貨不到位等不規(guī)范送貨現(xiàn)象時有發(fā)生。為老弱病殘等弱勢群體送貨上柜工作落實不到位，個性化服務沒有形成常態(tài)化。對公司和行業(yè)相關政策不了解、宣傳不到位?？蛻敉对V時有發(fā)生。3定額標準執(zhí)行不嚴。全市缺乏一盤棋思想，物流工作量未能均衡，未能制定一個完善科學的標準，定額也僅僅按照單位年銷量來計算，缺乏系統(tǒng)性和準確性

13、。同時，有的對物流費用定額執(zhí)行情況沒有定期公示，沒能發(fā)揮事前控制的作用，有的沒有將定額執(zhí)行情況納入考核，物流費用定額標準執(zhí)行不到位、不嚴謹，定額標準的執(zhí)行對物流成本費用控制效果有限。‘4信息技術應用缺失。物流信息支撐系統(tǒng)與現(xiàn)代物流發(fā)展要求有差距、還不完善，信息化程度總體不高，特別是服務控制和成本管理等綜合管理信息系統(tǒng)尚未建設，服務和成本管理過程難以監(jiān)控、難以量化、難以管理，難以發(fā)現(xiàn)過程中存在的問題，難以實現(xiàn)服務和成本精細化管理。5責任主

14、體不夠明晰。在當前物流管理體制下，市縣二級費用控制責任主體不夠明確，對費用控制深度不夠，其主要表現(xiàn)在：一是公司的財務核算是大集中的統(tǒng)一模式，對物流費用的核算也是采用歸口環(huán)節(jié)的方式來歸集，存在一定程度的信息不對稱，物流部門對物流費用的發(fā)生缺少較為全面的了解和感性認識，控制起來也會有一定的難度；二是費用定額和預算未明確分線管理物流費用的控制存在脫節(jié)，市局物流中心對配送分部的物流費用控制力度無法深入。6考核機制有待完善。從市公司層面來看，雖然

15、制定了對分部的考核辦法，但考核范圍跨度大、難以考核到位，考核時間跨度大、對工作促進不及時，考核人員不夠、考核難以深入、考核質(zhì)量不高。從各分公司層面來看，各單位均制定了針對本單位的物流考核辦法和制度，但考核內(nèi)容不完善、缺乏系統(tǒng)性?？己藰藴什唤y(tǒng)一、缺乏對比性，計算方法相對簡單、缺乏科學性，難以形成有效的約束激勵機制。三、服務與成本最佳結合的解決辦法(一)牢固樹立三種服務觀念。提高服務水平，重視成本控制，關鍵要大力加強員工教育和培訓力度，進一

16、步轉變思想觀念，提高認識。實踐中，要切實樹立“三種觀念”，即：提升服務就是控制市場、提高銷量的觀念，降低成本就是提高利潤的觀念，樹立成本控制也是競爭力的觀念。要全面落實物流優(yōu)質(zhì)服務“十個標準”，始終以主人翁的姿態(tài)，持續(xù)創(chuàng)新服務，主動改善服務，追求服務價值的最大化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。要全面落實優(yōu)化線路、精簡車組、電子結算、減員增效、整合資源、降本節(jié)耗等各項舉措，有效控制成本費用，努力實現(xiàn)“服務時間準、響應速度快、安全系數(shù)高、服務項目全、

17、信息反饋快、成本費用低”的目標。(二)加快建立一個管理體系。全面落實垂直管理，整合物流人、財、物資源，實現(xiàn)物流公司化運作，可以徹底實現(xiàn)企業(yè)物流向物流企業(yè)的轉變，實現(xiàn)經(jīng)驗管理向現(xiàn)代管理的轉變，實現(xiàn)傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流的轉變。我市應在新庫啟用的同時實行物流垂直管理，撤銷現(xiàn)有分公司卷煙配送分部，各縣(區(qū))配送相關人、財、物歸口物流配送中心管理。按照徹底打破行政區(qū)劃、站點交通相對便利、配送輻射半徑最廣、配送運距最經(jīng)濟的原則，采取“12”的中轉站點

18、管理模式，設立道縣、寧遠卷煙配送中轉站，為物流配送中心配送服務部的管理延伸機構。中轉站由原配送分部改制而成，接受物流配送中心與各縣分公司雙重領導，以物流配送中心領導為主。物流配送中心實現(xiàn)“六統(tǒng)一”管理，即統(tǒng)一規(guī)劃配送線路、統(tǒng)一倉儲分揀管理、統(tǒng)一配送作業(yè)規(guī)范，統(tǒng)一績效考核辦法、統(tǒng)一薪酬管理體系、統(tǒng)一費用定額標準。(三)科學構筑兩大管理平臺。一是建立數(shù)字化操作平臺。根據(jù)工作需要。要建立以“數(shù)字化倉儲管理、分揀配貨管理、車輛實時監(jiān)控”為主要內(nèi)

19、容的物流配送操作系統(tǒng)。在貨物入庫環(huán)節(jié)，運用“一號工程”托盤掃碼入庫。實現(xiàn)與工業(yè)企業(yè)無縫對接；在倉儲管理環(huán)節(jié)，采用數(shù)字化倉儲，實現(xiàn)智能化管理，使得卷煙分揀、卷煙銷售和采購管理有效對接；在分揀包裝環(huán)節(jié)，采用電子標簽分揀線，實現(xiàn)卷煙分揀的流程化操作；在送貨環(huán)節(jié)，通過運用車輛導航監(jiān)控和車輛智能調(diào)度系統(tǒng)以及地理信息系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)等技術，以車載量、客戶數(shù)、訂貨量、地理位置、道路信息為參數(shù)，通過軟件分析自動生成送貨線路的最佳方案，并對車輛進行實時

20、安全監(jiān)控。依托信息化支撐，確保各個物流配送環(huán)節(jié)安全有序的運轉，降低物流配送成本。二是建立物流綜合信息平臺。整合已有操作層面的信息系統(tǒng)，統(tǒng)一信息標準，統(tǒng)一操作平臺，做到數(shù)出一門，減少重復查詢操作。利用操作平臺的信息資源、營銷系統(tǒng)等，設立庫存管理、送貨管理、質(zhì)量跟蹤、成本管理等模塊，反映物流目標管理、送貨狀態(tài)、成本控制、質(zhì)量控制、績效關鍵指標等數(shù)據(jù)，達到商流、物流、資金流的融合貫通，物流配送達到可視化控制、精細化核算、簡約化管理的效果。(四

21、)努力實現(xiàn)兩個標準化建設。一要實現(xiàn)物流標準化。深入學習研究《煙草行業(yè)卷煙物流配送中心作業(yè)規(guī)范》等標準體系，并結合永州實際，補充完善一系列標準化流程文件建立健全物流配送作業(yè)規(guī)范體系。二要實現(xiàn)流程標準化。抓好IS09000貫標，切實按照《永州煙草物流配送作業(yè)指導書》作業(yè)，實現(xiàn)作業(yè)流程化，流程標準化。對每一個流程的執(zhí)行都要有具體的量化標準，只有全員按照標準流程作業(yè)，并有量化指標，才能對物流服務進行有效管理和控制，才能對物流成本情況有更深入的了

22、解。如送貨員的送貨日志必須認真記錄當天的異常情況，才能在發(fā)生規(guī)范經(jīng)營和事后投訴時快速進行處理，必須建立健全物流費用臺賬，才能對每筆物流費用做到胸中有數(shù)，才能制定措施進行有效控制。同時，要將公司的服務標準和工作規(guī)范通過宣傳材料、短片、現(xiàn)場演示、問卷等形式。向零售客戶進行廣泛宣傳，使零售客戶明確自身的權益，更好地監(jiān)督我們的服務，促進規(guī)范服務的有效落實。(五)全瞬完善兩大評價機制。一是完善成本評價機制。根據(jù)《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流費用管理辦法和

23、核算規(guī)程》，實行物流成本管理預算制，把整個物流配送作為地市級煙草公司內(nèi)部單獨核算單位進行考核，促使提高效率、降低成本。進一步細化物流各個環(huán)節(jié)的費用，“摳”出效益。如：包裝作為卷煙物流配送的小小部分，通過對比紙箱包裝、塑膜包裝、周轉箱包裝在整個物流中的總成本，可以考慮確定塑膜包裝模式。這種包裝模式比紙箱包裝每條要節(jié)省0073元的成本，比周轉箱模式每條要節(jié)省0033元的成本。二是完善績效考評機制。全市要統(tǒng)一考核內(nèi)容和標準，明確崗位職責、制定

24、考核細則，公正合理實施績效考核，對物流每一個崗位設置業(yè)績指標、管理指標。其中，業(yè)績指標要從運作效率、工作強度、物流耗費、費用定額、服務質(zhì)量方面設置具體考核指標；管理指標從制度執(zhí)行、安全操作、行為規(guī)范方面設置具體指標。考核指標既要有定量指標，也要有定性指標；既要有管理人員的檢查指標，又要有員工相互對照、相互測評的測評指標。通過績效考評。充分調(diào)動員工的工作積極性。為卷煙物流配送整體有效運行提供科學監(jiān)督機制，將成本和服務理念嵌入到各個環(huán)節(jié)當中