實施六西格瑪管理追求完美品質

1、70C警窶：嬰一、六西格瑪質量管理法的產生與發(fā)展六西格瑪是美國摩托羅拉公司于1986年率先提出的一種先進的質量管理方法。1995年，美國通用電氣公司開始采用這種管理模式，并在原有的基礎上對其進行規(guī)范和深化。1六西格瑪質量管理法的產生。六西格瑪最早作為一種突破性的質量管理方法于1980年代在摩托羅拉公司成型并付諸實踐。當時MikelHarry是摩托羅拉公司的一位T程師，他發(fā)現(xiàn)一般公司對產品差錯率的要求為統(tǒng)計學意義上的3個西格瑪，他為自己設

2、立了一個大膽的目標，要將差錯率降為6個西格瑪。為此。他發(fā)明了所謂的DMAIC改進方法，即確定(Define)——測量(Measure)——分析(Analyze)——改進(Impmve)——監(jiān)控(Contr01)。一個DMAIC項目由不同級別的管理人員領導。對一道工序中的不穩(wěn)定因素進行量化。一旦確定了不穩(wěn)定因素，DMAIC就會規(guī)定嚴格的統(tǒng)計技術，以便搞清楚需要降低的差錯數(shù)量，以及關鍵的改進措施。該方法實施三年后獲得了空前的成功：摩托羅拉公

3、司產品的不合格率從百萬分之6210(約4個西格瑪)減少到百萬分之32(約55個西格瑪)，在此過程中節(jié)約成本20多億美元。2六西格瑪質量管理法的發(fā)展。真正把六西格瑪這一高度有效的質量管理方法變成管理哲學和實踐，從而形成一種企業(yè)文化的是在杰克韋爾奇領導下的通用電氣公司。該公司在1995年10月開始了六西格瑪管理法的實踐，1996年初開始把六西格瑪作為頭號管理戰(zhàn)略，實施了所謂的“高品質計劃”，全面推行六西格瑪質量管理法，其目標是在2000年達

4、到六西格瑪?shù)母咚?。在“高品質計劃”實施之前，通用電氣公司在每百萬次操作中有35萬次失誤，也就是三個半西格瑪?shù)乃健ｋm然這樣的數(shù)目聽來猶如天文數(shù)字，但事實上和美國多數(shù)優(yōu)秀企業(yè)的水平差不多。通用電氣在摩托羅拉DMAIC2I)04年第5期改進方法的基礎上采取了三個基本步驟：(1)對每個生產環(huán)節(jié)和交易事項進行量化評估；(2)仔細加以分析；(3)認真監(jiān)控每步改進方法是否得以堅持和貫徹。評估、分析是為了找出抑制質量水平的根本原因所在，然后竭力防止

5、問題的再度發(fā)生，而監(jiān)控階段更是重中之重，因為它涉及到改進方法的實施效果與持續(xù)。3六西格瑪質量管理法應用范圍的擴展。繼摩托羅拉、通用電氣等先驅之后，幾乎所有財富500強中的制造型企業(yè)都開始陸續(xù)實施六西格瑪管理法。包括索尼、東芝等日本企業(yè)和韓國的三星、LG等公司也紛紛于上世紀90年代后期加入了實施六西格瑪管理法的行列。此外，有越來越多的服務型企業(yè)，甚至政府機構也加入到六西格瑪管理法實施的隊伍中，如美國花旗銀行就成功地采用六西格瑪管理法來提高

6、服務質量。另一值得注意的現(xiàn)象是，自通用電氣之后，所有公司都將六西格瑪管理法應用于組織的全部業(yè)務流程的優(yōu)化，甚至被應用在研究與開發(fā)中，而不僅僅局限于制造流程。六西格瑪逐漸從一種質量管理方法演變?yōu)橐环N高度有效的企業(yè)流程設計、改造和優(yōu)化技術，被應用于企業(yè)管理的各個方面，成為世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。二、六西格瑪管理法的實施過程實施六西格瑪管理法，可以把企業(yè)質量管理水平用數(shù)據來反映，任何一個企業(yè)只要看其西格瑪值是多少就可以判

7、斷它的市場競爭實力如何。但是，只有把六西格瑪作為企業(yè)經營管理的中心環(huán)節(jié)，將其視為一種規(guī)范化的T作體系，才能有效地實施。準備實施六西格瑪管理方法的企業(yè)必須具備長遠發(fā)展規(guī)劃并準備參與全球競爭，具有比較扎實的管理基礎，信息化水平較高，有員T素質做保障，還必須得到企業(yè)最高管理層的大力支持。在此前提下，可以采用前面提到的DMAIc改進模型。1確定改進目標。該階段是成功實施六西格瑪項目的第一步。高層次的目標可以是組織戰(zhàn)略，如高的投資回報率或市場份額

8、。作業(yè)層的目標可以是增加某個部門的產出。項目層的目標可以是降低缺陷率和增加產出。在此階段需要回答下述問題：我們需要關注的是什么問題目標是什么我們應何時實現(xiàn)這個目標哪些人會受到影響關鍵因素是什么口王來武實施六西格瑪管理萬方數(shù)據EnternriseVita1itv701企業(yè)fb管理實務y、六西格瑪質量管理法的產生與發(fā)展六西格瑪是美國摩托羅拉公司于1986年率先提出的一種先進的質量管理方法。1995年，美國通用電氣公司開始采用這種管理模式，并

9、在原有的基礎上對其進行規(guī)范和深化。l.六西格瑪質量管理法的產生。六西格瑪最早作為一種突破性的質量管理方法于1980年代在摩托羅拉公司成型并付諸實踐。當時Mike.1Harry是摩托羅拉公司的一位I程師，他發(fā)現(xiàn)一般公司對產品差錯率的要求為統(tǒng)計學意義上的3個西格瑪，他為自己設立了一個大膽的目標，要將差錯率降為6個西格瑪。為此，他發(fā)明了所謂的DMAIC改進方法，即確定(De.fine)一一測量Me.a.~ure)一一分析(Analyze)一一

10、改進(Improve)一一監(jiān)控(Control)。一個DMAIC項目由不同級別的管理人員領導.對一道工序中的不穩(wěn)定因素進行量化。一旦確定了不穩(wěn)定因素.DMAIC就會規(guī)定嚴格的統(tǒng)計技術，以便搞清楚需要降低的差錯數(shù)量，以及關鍵的改進措施。該方法實施三年后獲得了空前的成功:摩托羅拉公司產品的不合格率從百萬分之6210(約4個西格瑪)減少到百萬分之32(約5.5個西格瑪).在此過程中節(jié)約成本20多億美元。2.六西格瑪質量管理法的發(fā)展。真正把六西

11、格瑪這一高度有效的質量管理方法變成管理哲學和實踐，從而形成一種企業(yè)文化的是在杰克韋爾奇領導下的通用電氣公司。該公司在1995年10月開始了六商格瑪管理法的實踐.1傭6年初開始把六西格瑪作為頭號管理戰(zhàn)略.實施了所謂的“高品質計劃全面推行六四格瑪質量管理法，其目標是在2(削年達到六商格瑪?shù)母咚?。在“高品質計劃“實施之前.通用電氣公司在每百萬次操作中有3.5萬次失誤，也就是三個半西格瑪?shù)乃?。雖然這樣的數(shù)目聽來猶如天文數(shù)字，但事實上和美國多

12、數(shù)優(yōu)秀企業(yè)的水平差不多。通用電氣在摩托羅拉DMAIC.2004年第5期實施六西德藥管理口王來武改進方法的基礎上采取了三個基本步驟(1)對每個生產環(huán)節(jié)和交易事項進行量化評估(2)仔細加以分析:(3)認真監(jiān)控每步改進方法是否得以堅持和貫徹。評估、分析是為了找出抑制質量水平的根本原因所在，然后揭力防止問題的再度發(fā)生，而監(jiān)控階段更是重中之重，因為它涉及到改進方法的實施效果與持續(xù)。3.六百格瑪質量管理法應用范圍的擴展。繼摩托羅拉、通用電氣等先驅之

13、后，幾乎所有財富5∞強中的制造型企業(yè)都開始陸續(xù)實施六四格瑪管理法。包括索尼、東芝等日本企業(yè)和韓國的三星、LG等公司也紛紛子上世紀90年代后期加入了實施六西格瑪管理法的行列。此外，有越來越多的服務型企業(yè)，甚至政府機構也加入到六西格瑪管理法實施的隊伍中，如美國花旗銀行就成功地采用六西格瑪管理法來提高服務質量。另一值得注意的現(xiàn)象是，自通用電氣之后，所有公司都將六西格瑪管理法應用于組織的全部業(yè)務流程的優(yōu)化，甚至被應用在研究與開發(fā)中，而不僅僅局限

14、于制造流程。六四格瑪逐漸從一種質量管理方法演變?yōu)橐环N高度有效的企業(yè)流程設計、改造和優(yōu)化技術，被應用于企業(yè)管理的各個方面，成為世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。二、六西格瑪管理法的實施過程實施六四格碼管理法，可以把企業(yè)質量管理水平用數(shù)據來反映.任何一個企業(yè)只要看其商格瑪值是多少就可以判斷它的市場競爭實力如何。但是，只有把六西格瑪作為企業(yè)經營管理的中心環(huán)節(jié)，將其視為一種規(guī)范化的t作體系，才能有效地實施。準備實施六西格瑪管理方法的

15、企業(yè)必須具備長遠發(fā)展規(guī)劃并準備參與全球競爭，具有比較扎實的管理基礎，信息化水平較高，有員t素質做保障，還必須得到企業(yè)最高管理層的大力支持。在此前提下，可以采用前面提到的DMAIC改進模型。1.確定改造目標。該階段是成功實施六西格瑪項目的第一步。高層次的目標可以是組織戰(zhàn)略，如高的投資回報率或市場份額。作業(yè)層的目標可以是增加某個部門的產出。項目層的目標可以是降低缺陸率和增加產出。在此階段需要回答下述問題:我們需要關注的是什么問題目標是什么我

16、們應何時實現(xiàn)這個目標哪些人會受到影響關鍵因素是什么2測量現(xiàn)有體系。測量的目的是識別并記錄那些對顧客滿意度起關鍵作用的流程績效和對產品或服務有影響的流程參數(shù)，了解現(xiàn)有的質量水平，制定合理的、可靠的衡量標準，確認顧客并量化顧客需求，從顧客中獲得相應的數(shù)據，并對這些數(shù)據進行歸類，以便在分析階段使用。一旦決定了該測量什么，就iT以制定相應的數(shù)據收集計劃，并計算和量化實際業(yè)務中的各種事件。通過流程圖、因果圖、散布圖、排列圖等方法來整理數(shù)據，確定目

17、前的質量控制水平和問題的重點及范圍，采用關鍵數(shù)據來識別主要因素或根本原因。3分析體系差距。分析階段是將所確定實際業(yè)務或運作中的問題轉變?yōu)榱炕?、可統(tǒng)計的問題，目的是發(fā)現(xiàn)我們未知的，證明我們已知的。在此階段中，團隊成員要通過方差分析和假設檢驗等方法，分析過去和當前的績效數(shù)據，回答測量階段發(fā)現(xiàn)的問題的成因，以及與競爭對手的差距所在，并明確需要改進的方向。可以通過頭腦風暴法、直方圖、排列圖等方法對所采集的數(shù)據進行分析，找到準確的因果關系。為此

18、，必須準確分析數(shù)據建立輸入與輸出數(shù)據的數(shù)學模型，并追蹤和核查解決方案的有效性。4改進現(xiàn)有體系。改進階段的重點是找出引發(fā)問題的關鍵變量，然后制定能夠說明問題根源并能實現(xiàn)目標的行動或解決方案，根據所制定的目標以最低的成本或損失來評估這些解決方案，對問題所采取的行動和長期解決方案進行有效性測試，針對關鍵因素確立最佳改進方案。找出創(chuàng)造性的新方法，應用項目管理或其他策劃和管理_r：具，多、快、好、省地實現(xiàn)改進目標。5監(jiān)控新體系的運行?？梢詰胠s

19、09000系列標準來保證新體系實施的正確性。主要任務是對關鍵因素進行長期監(jiān)督、反饋和修正，并采取措施維持改進結果。在此階段，要采用適當?shù)馁|量控制方法，建立測量體系，監(jiān)控T作流程，并制定一些應對突發(fā)事件的措施，關注改進對象數(shù)據的變化，對關鍵變量進行控制，修訂標準操作程序和作業(yè)指導書，確保產品或服務質量的一致性。傳統(tǒng)的改進方案只注重改善“輸出”階段的缺陷，而六西格瑪改進方法注重的是整個過程，采用DMAIC方法可以運用定性和定量兩種工具來消除

20、產生缺陷的根源并減少波動，以實現(xiàn)、優(yōu)化、保持整個公司的運行和改進成果。簡而言之，DMAlC方法是一套非常嚴密的程序，通過仔細的數(shù)據收集和統(tǒng)計分析來識別問題的根源，尋求方法以消除引發(fā)問題的關鍵因素。需要特別指出的是，以上這些過程并不是單一的、獨立的，而是相互關聯(lián)、循環(huán)往復的統(tǒng)一體。三、六西格瑪質量管理體系評價六西格瑪管理體系是使企業(yè)獲得快速增長的經營方式，是在應對來自于市場和競爭對手的威脅時所制定的發(fā)展戰(zhàn)略，是一種提升企業(yè)管理與產品質量水

21、平的手段，是在高度滿足顧客需求的同時實現(xiàn)企業(yè)增長的經營戰(zhàn)略途徑。但同時我們要注意到，它并不是解決一切問題的靈丹妙藥。1六西格瑪管理是一種量化的綜合管理方法。六西格瑪本身就是一種測量標準和偏差的T具，小到單一產品和服務可以衡量，中到一個部門、一個項目，大到一個企業(yè)都可以計量。它強調對數(shù)據的收集、分析、量化。因此，彼得s潘德認為，六西格瑪是一種綜合的管理方法，企業(yè)通過它可以獲得、維持和擴大成功。2六西格瑪管理是一種目標管理方式。六西格瑪管理

22、法以顧客為中心，以顧客需求為導向。把顧客的期望作為目標，通過不斷完善企業(yè)的管理方法和操作流程，不斷逼近并超越顧客期望。在每個過程中，都強調確定、測量、分析、改進和監(jiān)控，企業(yè)在一條規(guī)定好的軌道上循序漸進。3六西格瑪管理是一種主動改進型管理。掌握了六西格瑪管理方法，就如同找到了一個重新審視企業(yè)的放大鏡。通過它人們可以找出企業(yè)運營過程中存在的各種缺陷，促使企業(yè)管理者和員工主動為企業(yè)改進做工作。4六西格瑪管理是績效管理。六西格瑪管理法應用統(tǒng)計學

23、方法來測量每個流程、每道工序的改進過程與結果，使企業(yè)改進更具有合理性、科學性。企業(yè)可以通過提高各種流程的運作效率和效果，來提高顧客滿意度和市場占有率，從而增加銷售額；另一方面，通過減少失誤，企業(yè)還可以節(jié)省大量因質量問題和效率低下而損失的成本。以通用電氣公司為例，公司實施六西格瑪管理法以來，營業(yè)利潤從1995年的66億美元飆升為2001年的143億美元。5六西格瑪管理是一種文化管理。在很多企業(yè)里，人們有時不知所措，不知道自己的目標。而通過

24、實施六西格瑪管理法，使每個人都了解自己應該做什么，以及怎樣做，整個企業(yè)洋溢著熱情和效率。它所代表的不僅僅是流程或工序的改進，還包括了企業(yè)內部資源的充分利用、企業(yè)經營管理能力的全面提升、企業(yè)員工綜合素質的普遍提高。因此可以說，六西格瑪管理法是～種企業(yè)經營哲學和理念。綜上所述，六西格瑪質量管理體系主要是以數(shù)據為基礎，通過數(shù)據查找主要問題和關鍵因素，并把產生問題的數(shù)據進行統(tǒng)計分析，提出解決問題的方案和辦法。正如體育教練需要不斷地測量運動員的成

25、績并采取措施提高運動員水平一樣，企業(yè)也可以用數(shù)據來做定期“體檢”，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，并及時改進。目前，六西格瑪質量管理方法在中國學術界和企業(yè)界的認知度還很低，面對“人世”后日益加劇的來自跨國公司的競爭，我們有必要盡快開展六西格瑪管理法的學習、研究和實施。但需要注意的是，六西格瑪質量管理體系并不是萬能的，它只是在休哈特控制論基礎上發(fā)展起來的一種質量管理方法。因此不要把六西格瑪當作“錘子”要“防止自己在掌握一把錘子的時候，就開始把所有的東

26、西都當作釘子”。一(作者單位：煙臺大學經濟與工商管理學院)712004年第5期萬方數(shù)據2.測蠅現(xiàn)有體系。測敏的目的是識化.對關鍵變撞進行控制，修訂標準程中存在的各種缺陷，促使企業(yè)管理別并記錄那些對頤客滿意度起關鍵作操作程序和作.ill:指導衍，確保產品或者和員工主動為企業(yè)改進做工作。用的流程績效和對產品或服務有影響服務質量的一致性。4.六西格瑪管理是績效管理。六西的流程參數(shù)，了解現(xiàn)有的質量水平，傳統(tǒng)的改進方案只油重改善“輸格瑪管理法應用

27、統(tǒng)計學方法來測量每制定合理的、可靠的衡量標準，確認出“階段的缺陷.而六商格瑪改進方個流程、每遭士序的改進過程與結果，顧客并量化顧客需求，從顧客中獲得法注重的是整個過程，采用DMAIC1f使企業(yè)改進更具有合理性、科學性。相應的數(shù)據，并對這些數(shù)掘進行歸類，法可以運用定性和定量兩種工具來消企業(yè)可以通過提高各種流程的運作效以便在分析階段使用。旦決~了該除產生缺陷的根源并減少波動，以實率和效果，來提高顧客滿意度和市場測量什么，就flJ以制定相應的

28、數(shù)據收現(xiàn)、優(yōu)化‘保持整個公司的運行和改占布率，從而增加銷售額另一方面，集計劃，并計算和最化實際業(yè)務中的進成果。簡而言之.DMAIC方法是一通過減少失誤，企業(yè)還可以節(jié)省大量各種事件。通過流程圖、因果圓、散套非常嚴密的程序，通過仔細的數(shù)據因質量問題和效率低下而損失的成本。布閣、排列圖等方法來整理數(shù)據，確收集和統(tǒng)計分析來識別問題的根源，以通用電氣公司為例，公司實施六西定目前的質量控制水平和問題的重點尋求方法以消除引發(fā)問題的關鍵因索。格瑪管理法

29、以來，營業(yè)利潤從1995年及藏隅，采用關鍵數(shù)據來識別主要因需要特別指出的是，以上這些過程并的66億榮元酬升為2∞1年的143億素或根本原因。不是單一的、獨立的，而是相互關聯(lián)、美元。3分析體系差距。分析階段是將所循環(huán)往復的統(tǒng)一體。5.六西格問管理是一種文化管理。確定實際業(yè)務或運作中的問蹦轉變?yōu)槿?、六四楠瑪脯世管理體系在很多企業(yè)盟，人們有時不知所措，最化的、fJ統(tǒng)計的問劇，日的是發(fā)現(xiàn)不知道自己的目標。而通過實施六商我們米知的.證明我們已知的

30、。在此評價格間管理法，使每個人都了解自己應階段中，回隊成員要通過方是分析和六兩格瑪管理體系是使企業(yè)獲得該做什么，以及怎樣做，鸚個企業(yè)洋假設檢驗等為‘法，分析過去相當前的快速增長的絞營方式，是在胞對來自溢著熱情和效率。它所代表的不僅僅績效數(shù)據，回答溯~簸階段發(fā)現(xiàn)的問腿于市場和競爭對手的威脅時所制定的是流程或工序的改進，還包括了企業(yè)的成劇，以及與競爭對手的愛距所在，發(fā)展戰(zhàn)略，是一種提升企業(yè)管理與產內部資源的充分利用、企業(yè)經營管理并明確需要改

31、進的方向。可以通過頭品質撞水平的手段，是在高度滿足顧能力的全即提升、企業(yè)員工結合素質腦風暴法、直方閣、排列圖等方法對客需求的問時實現(xiàn)企業(yè)增長的經營戰(zhàn)的普遍揣高。附此可以說，六四格瑪所采集的數(shù)據進行分析，找到準確的略途徑。相問時我們要注意到.并管現(xiàn)法是)種企業(yè)能背哲學和理念。因果關系。為此，必煩準確分析數(shù)據.不是解決一切問題的英丹妙藥。綜上所述，六四格瑪質f量管理體建立輸入與輸出數(shù)據的數(shù)學模礎，并1.六商格瑪管理愚…種撇化的綜合系主要是以

32、數(shù)據為基礎，通過數(shù)據資迫蹤和核查解決方案的有效性。管理方法。六四格瑪本身就是一種測找主要問翩和關鍵因索.并把產生問4改進現(xiàn)育體系。改進階段的重點最際準和偏差的工具，小到單一產品腥的數(shù)掘進行統(tǒng)計分析，提出解決問是找州引發(fā)問題的關鍵變盤，然后制和服務可以衡量，中到一個部門、題的方案和辦法。正如體育教練需要定能夠說明問題根源并能實現(xiàn)目標的個項目，大到一個企業(yè)都可以計戴。不斷地測撞運動員的成績并采取措施行動或解決方案，根據所制定的目標它強調對數(shù)

33、據的收集、分析、最化。提高運動員水平…樣，企業(yè)也可以用以最低的成本或損失來評估這些解決因此，彼得.S.潘德認為，六四格瑪是數(shù)據來做定期“體槍“，發(fā)現(xiàn)問題、分方案，對問題所采取的行動和長期解…種綜合的管理方法，企業(yè)通過它可析問題，并及時改進。目前，六西格決方案進行有效性測試，針對關鍵因以在得、維持和擴大成功?，斮|量管理方法在中罔學術界和企業(yè)素確立最佳改進方案。找出創(chuàng)造性的2.六西格現(xiàn)管理是…種目標管理方界的認知度還很低，面對“入世“眉新方

34、法，應用項目管理或其他策劃和式。六四格瑪管理法以顧客為中心，日益加劇的來自跨國公司的寬爭，我管理T具，多、快、奸、省地實現(xiàn)改以顧客需求為導向.把顧客的期望作們有必要盡快開展六四格瑪管理法的進目標。為目標，通過不斷完善企業(yè)的管理方學習、研究和實施。但需要注意的是，5.監(jiān)控新體系的遠行?？梢詰梅ê筒僮髁鞒蹋粩啾平⑾嘣筋櫩土母瘳斮|量管理體系并不是萬能的，IS09(陽系列標準來保證新體系實施的期望。在每個過程中，都強調確定、它只是在休哈

35、特控制論基礎上發(fā)展起正確性。主要任務是對關鍵因素進行測量、分析、改進和監(jiān)控，企業(yè)在一來的一種質最管理方法。因此，不要長期監(jiān)督、反饋和修正，并采取措施條規(guī)定好的軌道上循序漸進。把六四格間2寫作“錘子整“防止自維持改進結果。我此階段，要采用適3.六商格瑪瞥理是一種意動改進型巳在掌握一把錘子的時候，就開始把.“1的質最控制方法，建立測最體系，賠瑯。掌握了六四格瑪管理方法，就所有的東西都當作釘子飛“監(jiān)控丁“作流手段，并制定…些府對突發(fā)如間找到了