會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及應(yīng)用——以武漢農(nóng)機(jī)博覽會(huì)為例--本科論文

1、會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及應(yīng)用會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及應(yīng)用——以武漢農(nóng)機(jī)博覽會(huì)為例以武漢農(nóng)機(jī)博覽會(huì)為例摘要本文以武漢農(nóng)機(jī)博覽會(huì)（簡(jiǎn)稱“農(nóng)機(jī)會(huì)”）為研究對(duì)象，圍繞展會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系這一中心內(nèi)容展開研究，通過對(duì)武漢農(nóng)機(jī)博覽會(huì)參展商和專業(yè)觀眾的主要服務(wù)流程進(jìn)行梳理、運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖方法得到服務(wù)流程的重要服務(wù)節(jié)點(diǎn)，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建針對(duì)農(nóng)機(jī)會(huì)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，希望能夠通過建立模型，計(jì)算出農(nóng)機(jī)會(huì)整體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。解決在農(nóng)機(jī)會(huì)運(yùn)營(yíng)

2、過程中缺乏軟性服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)、無法對(duì)服務(wù)管理指標(biāo)量化等問題，從而通過提高客戶滿意度，改善服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于農(nóng)機(jī)會(huì)的發(fā)展有著一定的現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；評(píng)價(jià)體系；武漢一、緒論（一）研究背景隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，會(huì)展業(yè)作為新興服務(wù)業(yè)，逐步成為衡量某些地區(qū)或國(guó)家國(guó)際化經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。會(huì)展經(jīng)濟(jì)的全球擴(kuò)張，使許多國(guó)際展覽業(yè)巨頭在亞非拉地區(qū)的發(fā)展中國(guó)家的市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)，讓國(guó)際會(huì)展業(yè)重心的開始改變[1]。在我

3、國(guó)加入世貿(mào)組織的大背景下，我國(guó)會(huì)展業(yè)在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程中，快速成長(zhǎng)，正在向會(huì)展大國(guó)、強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)。會(huì)展業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是一個(gè)全球年產(chǎn)值高達(dá)數(shù)億美元的行業(yè)。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，會(huì)展行業(yè)也砸快速發(fā)展，當(dāng)然會(huì)展經(jīng)濟(jì)也發(fā)展的越來越好，同時(shí)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響也越來越巨大。因?yàn)槲覈?guó)會(huì)展行業(yè)開始時(shí)間比較晚，同時(shí)專業(yè)展會(huì)水平不高，專業(yè)細(xì)分不夠完善，整體管理水平也呈現(xiàn)落后的一面，所以使得會(huì)展業(yè)市場(chǎng)秩序比較混亂。為了使我國(guó)的會(huì)展經(jīng)濟(jì)健康長(zhǎng)

4、遠(yuǎn)的發(fā)展，規(guī)范行業(yè)內(nèi)的秩序就是首要目標(biāo)。要把參展商和專業(yè)觀眾放在第一位，保證來參展的參展商和專業(yè)觀眾的利益，著重考慮服務(wù)質(zhì)量，這樣才能使我國(guó)的會(huì)展業(yè)又好又快的發(fā)展。因此，要想改善服務(wù)質(zhì)量就必須建立一個(gè)健康全面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。（二）研究意義評(píng)價(jià)一個(gè)展會(huì)質(zhì)量的高低通常有三個(gè)要素：參加展會(huì)的企業(yè)的數(shù)量、專業(yè)觀眾的人數(shù)和展會(huì)展位的面積。但是除了這些方面，服務(wù)的態(tài)度更值得我們?nèi)リP(guān)心。會(huì)展業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該至始至終把服務(wù)放在心上，把服務(wù)好顧客當(dāng)作首

5、要目標(biāo)，畢竟會(huì)展業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)?，F(xiàn)在很多展會(huì)都只注重展會(huì)的成交效益上了，只管成交的高低，基本上忽視了服務(wù)質(zhì)量，也沒有把服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作工作的重心。同樣，也有部分眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)的參展商非常關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，但是就是不知道如何讓改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)的水平。服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨著服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容的改變而改變，所以服務(wù)質(zhì)量的差異會(huì)因環(huán)境的改變，參數(shù)的改變而改變。要想形成完善的會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系那就只有不斷地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，在服務(wù)的過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量不斷地進(jìn)