李斯特量表介紹

1、2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,1,李斯特量表介紹,理念篇標準篇,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,2,客戶經(jīng)濟時代的到來,價值理論的新突破：被客戶與市場認可并接受的產(chǎn)品（或服務(wù)）才具有價值。IBM:IBM是以客戶和市場為導(dǎo)向的而不技術(shù)！HP：惟一能讓你們在長期競爭中幸存的方法就是，每一個都要時時摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品?；ㄆ煦y行：以服務(wù)顧客為最高目標，利潤自然隨之而來。AT&T：以顧客為焦點

2、的服務(wù)。江蘇移動： “客戶至上”、 “投訴是金，化解就是利潤”海爾：先有市場，再建工廠。用戶永遠是對的！,企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,3,企業(yè)的價值存于企業(yè)之外—客戶與市場,美國蘭德公司、麥肯錫公司、國際管理咨詢公司的專家通過對全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認為：世界500強最注重四點：一是團隊協(xié)作精神；二是以客戶為中心；三是平等對待員工；四是激勵與創(chuàng)新。美國最佳企業(yè)的特征---《追求

3、卓越》 崇尚行動 關(guān)注客戶 自主創(chuàng)新 以人助產(chǎn) 價值驅(qū)動 不離本行 精兵簡政 寬嚴相濟《基業(yè)長青》：利潤之上的追求,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,4,,例：海爾：用戶永遠都是對的,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,5,隨著時間的積累，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎已經(jīng)成了IBM的象征。很多年以前，在一則廣告上，我們用醒目的字體簡短地寫道：“IBM就是最佳服務(wù)的標志！”我始終認為這是我們最理想的廣告。因為它真正表達

4、了IBM的經(jīng)營立場，即要為顧客提供世界一流的服務(wù)。在與IBM簽訂的契約單上，不僅是機器的租售，同時還包括所有的服務(wù)項目。---《一個企業(yè)的信念》IBM是以顧客和市場為導(dǎo)向的，而不是技術(shù)！ “務(wù)必在24小時內(nèi)解決顧客的任何抱怨和疑難”！服務(wù)不惜代價，如愿意花同幾百美元專門派上一輛卡車，給用戶送去只值30美元的產(chǎn)品。因為出色的企業(yè)是靠仍戶和市場來驅(qū)動，而不是靠技術(shù)來驅(qū)動的，對用戶所作的每項建議，從用戶自身的立場來看，都應(yīng)該是最為經(jīng)濟實

5、惠的。堅持百分之百合格的質(zhì)量和可靠性，否則產(chǎn)品不出廠。要以量體裁衣的方式來為用戶服務(wù)，要善于傾聽用戶意見。,例： IBM的“信念”,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,6,寶潔與800免費電話,寶潔公司是美國第一家開通800消費者免費電話。1971年共接20萬個電話，改良產(chǎn)品的構(gòu)想源于此。技術(shù)創(chuàng)新的源85%來自于使用者—馮希佩爾、厄特巴克（麻省工學(xué)院）,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,7,3.1 顧客與市場的了解－術(shù)語和

6、理論基礎(chǔ),現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心－STP理論市場細分Segmenting選擇目標市場Targeting產(chǎn)品定位PositioningLGD營銷策略午餐Lunch高爾夫Golf晚餐Dinner,菲利普·科特勒：營銷是一個長長的工作鏈，其根本是“客戶”。,德魯克：營銷就是使銷售成為不必要,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,8,市場細分Segmenting,最行之有效！WHY？,客戶尋求的利益對其購買行為所起的決定

7、性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測性。同時，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細分部分，每一部分都會在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。,3.1 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,9,市場細分劃分標準,3.1 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,10,3.1 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ),選

8、擇目標市場Targeting,細分市場3應(yīng)是我們的目標市場,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,11,3.1 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ),產(chǎn)品定位Positioning根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一階層的消費者出售。以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競爭。,“覺醒吧，你就是屬于年輕一代！”。,例：可口可樂:代表古典與傳統(tǒng)百事可樂:代表年輕活力和激情,2024/4/

9、1,版權(quán)所有 謝絕翻印,12,3.1 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ),生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念,推 銷 觀 念,市場營銷觀念,社會營銷觀念,大營銷觀念,關(guān)系營銷觀念,,,30 年代,50 年代,70 年代,80 年代,90 年代,營銷觀念發(fā)展,時 間,營銷觀念的歷史發(fā)展,,我只生產(chǎn)黑色的T型車,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,13,3.1顧客與市場的了解,市場營銷--是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足需

10、求和欲望的一種社會和管理過程。 ---摘自菲利普?？铺乩眨溃妒袌鰻I銷原理》市場營銷組合4P’sProductPricePlacePromotion,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,14,關(guān)系營銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。是一個組織與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)

11、鍵。企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。,3.1 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,15,“以顧客為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：（1） 企業(yè)將關(guān)注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理

12、轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)-顧客關(guān)系的管理；（3） 在處理顧客關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customer life-time）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護上；（4） 企業(yè)開始將顧客價值（customer value）作為績效衡量和評價的標準 .,3.1 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,16,3.1 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ),“以客戶為

13、中心”的經(jīng)營模式的指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略,,,,現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)形成和建立,大規(guī)模生產(chǎn),重視推銷,以市場為中心,以戰(zhàn)略為中心,以客戶為中心,經(jīng)驗導(dǎo)向,生產(chǎn)導(dǎo)向,市場導(dǎo)向,客戶導(dǎo)向,本世紀初,1930S,1950S,1960S,1980S,,,,企業(yè)形態(tài)發(fā)展,客戶發(fā)展戰(zhàn)略,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,17,3.1 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ),例：戴爾計算機的大規(guī)模定制,營銷思想的發(fā)展大量營銷—古典可樂（不

14、分階層） Mass Marketing產(chǎn)品差異化營銷—通用汽車（各種檔次）Product-Variety Marketing目標市場營銷—勞斯萊斯汽車（皇家氣派）Target Marketing,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,18,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),顧客關(guān)系管理（CRM）CRM是“顧客關(guān)系管理”的簡稱。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程?！　RM是一套先進的管理

15、思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶

16、，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,19,顧客滿意—企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道顧客滿意(CS)-用戶(顧客)對某一事項已滿足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版)顧客滿意度—用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述.一般需通過適宜的調(diào)查測量獲得。顧客滿意率顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。也是用來測評顧客滿意程度的一種方法。顧客滿意率=滿意顧

17、客數(shù)/顧客總數(shù)*100適用于單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,20,顧客滿意度指數(shù)是運用了計量經(jīng)濟學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標。是對顧客滿意率的改進、深化和發(fā)展。一般所說的顧客滿意度測評，主要是指顧客滿意度指數(shù)測評。顧客滿意度指數(shù)模型：ACSI（美國顧客滿

18、意度指數(shù)）（比較復(fù)雜）加權(quán)平均法（比較簡單實用）,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,21,美國顧客滿意度指數(shù)指標體系,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,22,,測評指標的量化--李斯特量表介紹顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表顧客滿意程度一般分5級（推薦使用等差數(shù)列。一般對應(yīng)的態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意）測評指

19、標權(quán)重的確定確定方法：主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法測評指標可多可少，也可以多級，需要根據(jù)組織實際情況確定,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,23,,,加權(quán)平均法案例1,5 4 3 2 1,5,4,4,4,4,5,5,3,,,,M2-1,M3-2,M3-1,M3-3,m,s,,,,,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,24,3.2

20、顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),顧客滿意度的計算假設(shè)4級測評指標的滿意程度為m，權(quán)重為s，則3級測評指標的滿意程度計算公式為 M 3-n=∑m·s （同理類推至2、1級指標）M 3-1 =5*0.6+4*0.4=4.6 同理：M 3-2 =4.2 M 3-3 =3.9類推： M 2-1 =4.6*0.7+4.2*0.2+3.9*0.1=4.45多張調(diào)查表

21、時，只是多考慮樣本數(shù)而已，計算原理相似。可就任何一級的某個指標計算出顧客滿意程度。詳見案例2。,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,25,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),案例2：某電視機顧客滿意度的計算示例,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,26,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),案例2：某電視機顧客滿意度的計算示例,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,27,顧客滿意度的計算公式

22、 n =∑AijBij n用戶數(shù) ；i項目編號； 某項目滿意度均值； j=1 Aij第i項目的第j個顧客的評分 m Bij第i項目的第j個顧客的權(quán)重 =∑ /n m項目數(shù)；j受訪者編號； 總的滿意度均值； i=1,案例2：某電視機顧客滿意度的計算示例,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度

23、－術(shù)語與理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,28,=5*0.4+4*0.4+3*0.4=4.8 =4*0.3+3*0.3+4*0.3=3.3 =5*0.2+3*0.2+5*0.2=2.6 =4*0.1+4*0.1+5*0.1=1.3 =(4.8+3.3+2.6+1.3)/3=3.99,案例2：某電視機顧客滿意度的計算示例,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所

24、有 謝絕翻印,29,顧客滿意的作用—顧客忠誠和顧客擴大的前提重復(fù)的購買機會更多的用戶群更大的市場份額更短的銷售周期更低的營銷費用和更高的利潤監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進質(zhì)量的目標掌握用戶價格承受力、制定正確的價格策略預(yù)測質(zhì)量回報和經(jīng)濟利益提高質(zhì)量管理體系運行的有效性、提高企業(yè)競爭力,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,30,滿意度

25、測評工作流程,確定測評指標并量化,確定被測評對象,抽樣設(shè)計,問卷設(shè)計,實施調(diào)查,匯總整理,計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價,編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告,改進建議和措施,,,,,,,,,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,31,顧客對質(zhì)量和服務(wù)的認知,顧客對質(zhì)量和服務(wù)的預(yù)期,感知價值,顧客滿意度,顧客抱怨,顧客忠誠度,感知價值與

26、顧客滿意度關(guān)系,,,,,,,,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,32,感知價值測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務(wù)、質(zhì)量水平?？梢詮膬蓚€角度來確定指標： ▲ 對于給定價格條件下的服務(wù)、質(zhì)量水平 ▲ 對于給定服務(wù)、質(zhì)量條件下的價格水平感知價值的測量結(jié)果應(yīng)包括:顧客忠誠程度；留住顧客；顧客主動推薦；

27、 顧客建立關(guān)系。,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,33,以顧客和市場為中心,理念篇標準篇,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,34,以顧客和市場為中心,3.1 (40分)顧客和市場的了解,2.2 (40分)顧客關(guān)系和顧客滿意度,,以顧客和市場為中心（80）,顧客和市場的了解目標市場與顧客顧客與市場的需求和期望產(chǎn)品和服務(wù)的特性信息和數(shù)據(jù)應(yīng)用,

28、顧客關(guān)系的建立顧客的溝通機制顧客溝通需求投訴管理過程建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù)顧客滿意度測量過程、測量及數(shù)據(jù)顧客反饋競爭及基準績效,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,35,3.1 顧客與市場的了解— 目的,了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。,了解和確定,滿 足,反 饋,組 織,,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,36,3.1 顧客與市場的了解—要求,(1)組織如何確定目標顧客、顧客

29、群，以及市場定位包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場.,市場細分,目標市場,市場定位,組 織,,確定,S,T,P,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,37,3.1 顧客與市場的了解—要求,(2)如何了解確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點），這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？,組 織,,確定,,,影響,影響,如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,38,

30、3.1 顧客與市場的了解—要求,產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購買決策的關(guān)系。 例：手機(身份的象征-實用-時尚),2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,39,3.1 顧客與市場的了解—要求,組 織,,信息,利用,,信息分析,,產(chǎn)品和服務(wù)策劃,應(yīng)用,市 場 拓 展,產(chǎn)品和服務(wù)策劃,過 程 改 進,。。。。,如何應(yīng)用來自當前和以往的顧客信息？,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,40,3.1 顧客與市場的了解—要求,(3) 如

31、何使了解顧客與市場的方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致可以包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集等。,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,41,3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度—目的,建立與顧客的相互關(guān)系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客開拓新的商機,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,42,3.2a 顧客關(guān)系的建立 3.2b 顧客滿意度測量,3.2a 顧客關(guān)系和顧客滿意度—要求,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻

32、印,43,,(1) 組織如何與顧客建立相互關(guān)系 ？,組 織,,CRM系統(tǒng),客戶服務(wù)機構(gòu),回訪,問卷調(diào)查,。。。。。,顧客關(guān)系管理,,,3.2a 顧客關(guān)系的建立—要求,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,44,,(2)顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？,CRM,投訴電話,,企業(yè)網(wǎng)站,投訴,客服機構(gòu),查詢信息,宣傳資料,滿足,3.2a 顧客關(guān)系的建

33、立—要求,針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？,如何確保顧客的這些要求傳達到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客要求？,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,45,3.2a 顧客關(guān)系的建立—要求,(3)組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的處理。,組織,顧客投訴的受理,投訴處理,,投訴識別,有效投訴,顧客投訴回訪,顧客投訴定期分析,組織改進

34、,內(nèi)部改進,合作伙伴的改進,投 訴,解 釋,無效 投訴,顧客投訴處理登記表,訪問顧客記錄表,將所有的投訴信息進行收集、分析、用于組織內(nèi)的改進，適當時用于組織合作伙伴的改進。,例：某公司顧客投訴管理程序,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,46,3.2a 顧客關(guān)系的建立—要求,(4) 如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法，與顧客接觸的方法，適合組織業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？ 案例:原來以工業(yè)設(shè)備為主營業(yè)務(wù)的企

35、業(yè)進行戰(zhàn)略調(diào)整，進入日常生活用品經(jīng)營領(lǐng)域，將面對不同特性的顧客群。,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,47,3.2b 顧客滿意度測量 —要求,(1)組織如何測量顧客滿意和不滿意？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？,“顧客滿意度達到80%遠遠不夠，顧客對品牌的忠誠度是建立在更高的滿意度基礎(chǔ)上的?！?—哈佛大學(xué)Hes

36、ket,組 織,傳達,贏得顧客,第三方,,,,組織自身測評,委托,測評,,獲取信息,改進,利用,對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？,超越期望,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,48,3.2 顧客滿意程度測量—要求,,,,,,,,100,差,一般,好,極好,顧客滿意,忠誠度,叛離帶,冷漠帶,忠誠帶,,,,,100,顧客滿意與忠誠度的關(guān)系,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,49,,3.2b 顧客滿意度測量—要求

37、,(2)如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？,組 織,產(chǎn)品,服務(wù),交易,跟蹤,,,反饋,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,50,3.2b 顧客滿意度測量—要求,如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標桿企業(yè)的顧客滿意度對比信息 定點超越 本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較 企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較,如何確保組織顧客

38、滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,51,一項驚人的決定： 1985年4月23日，可口可樂公司董事長羅伯特·戈伊朱埃塔宣布了，可口可樂公司決定更改配方調(diào)整口味，推出新一代可口可樂。    改變口味的原因： 可口可樂公司作出改換口味的決定，是希望借此將其飲料王國的強勁對手置于死地。在80年代，可口可樂在飲料市場的領(lǐng)

39、導(dǎo)者地位受到了挑戰(zhàn)，其可口可樂在市場上的增長速度從每年遞增13%下降到只有2%，其原因是競爭對手百事可樂來勢洶洶，它先是推出了“百事新一代”的系列廣告，將促銷的鋒芒直指飲料市場最大的消費群體--年勁人。 新可樂的誕生：     可口可樂公司技術(shù)部門決定開發(fā)出一種全新口感、更愜意的可口可樂，并且最終拿出了樣品，這種“新可樂”比可口可樂更甜、汽泡更少，因為它采用了比蔗糖含糖量更

40、多的谷物糖漿，它的口感柔和且略帶膠粘感。,典型案例分析“新可樂”的失敗,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,52,用戶不認可“新可樂”,失敗的結(jié)局 ：在“新可樂”全面上市的初期，市場的反應(yīng)相當好，1.5億人在“新可樂”面世的當天就品嘗了它，但很快情況有了變化。在“新可樂”上市后的一個月，可口可樂公司每天接到超過5000個抗議電話，而且更有雪片般飛來的抗議信件，可口可樂公司不得不開辟了83條熱線，雇傭了更多的公關(guān)人員來處理這

41、些抱怨和批評。有的顧客稱可口可樂是美國的象征、有的顧客威脅說將改喝茶水永不再買可口可樂公司的產(chǎn)品、更有忠于傳統(tǒng)可口可樂的人們組成了“美國老可樂飲者”的組織在發(fā)動全國抵制“新可樂”的運動，而且許多人開始尋找已停產(chǎn)的傳統(tǒng)可口可樂，這些“老可樂”的價格一漲再漲。調(diào)查部門進行了緊急的市場調(diào)查，一月前還有53%的消費者聲稱喜歡“新可樂”，可現(xiàn)在一半以上的人說他們不喜歡“新可樂”，再過一個月，認可“新可樂”的人只剩下不到30%。,2024/4/1

42、,版權(quán)所有 謝絕翻印,53,喬.吉拉德—世界汽車銷售冠軍,喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。  三十五歲以前，喬.吉拉德是個全盤的失敗者，他患有相當嚴重的口吃，換過四十個工作仍一事無成，甚至曾經(jīng)當過小偷，開過賭場 。 在短短三年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀錄稱為“世界上最偉大的推銷員

43、”。,客戶不是我們的宿敵，而是我們的衣食父母,我喜歡你！,2024/4/1,版權(quán)所有 謝絕翻印,54,喬.吉拉德銷售秘訣,一、250定律：不得罪一個顧客　　 　　喬說得好：“你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客?！薄《⒚瑵M天飛：向每一個人推銷 每一個人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時，他要把名片夾在帳單中；在運動場上，他把名片大把大把地拋向空中。  

44、 三、建立顧客檔案：更多地了解顧客喬說：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關(guān)心他。”四、獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客　喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。五、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的“味道”陶醉了。 六、誠實：推銷的最佳策略七、每月一卡：真正的銷