追逐結(jié)果的酒店管理者（一）

1、1,追逐結(jié)果的酒店管理者,白水激流，自我超越 Survival & Revival,,2,請看一組圖片并思考：,3,日子過得真是慘透了，心里覺得亂糟糟的,4,整個(gè)人徹底的筋疲力盡,5,真不知自己還能撐多久,工作讓你痛苦得如坐針氈,總是一個(gè)可憐兮兮的受害者,總有一種想哭的沖動(dòng)，卻不知為什么。,9,請自問：,1 感覺自己工作順心嗎？2 感覺自己做事有成就嗎？3 感覺自己事業(yè)有發(fā)展嗎？4 感覺對未來有把握嗎？,10,我們

2、在一起做什么?,理思路：共同問題，共同目標(biāo)，共同解：在變革，挑戰(zhàn)與壓力面前梳理我們的看法與想法學(xué)方法：在理清思路的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)創(chuàng)造結(jié)果的領(lǐng)導(dǎo)技巧和方法增感情：大家相互分享，相互學(xué)習(xí)與激勵(lì)，自覺地提升自我, 創(chuàng)造共贏的團(tuán)隊(duì),11,成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn),知識(shí)的學(xué)習(xí)（知）思路的學(xué)習(xí)（悟）技能的學(xué)習(xí)（能）,培訓(xùn)的思路,我,環(huán)境,意義,選擇,能力,獲得結(jié)果,13,學(xué)習(xí)安排,第一單元第二單元第三單元第四單元第五單元,澄清困

3、惑，轉(zhuǎn)變角色承擔(dān)責(zé)任，調(diào)整心態(tài)明確遠(yuǎn)景，樹立目標(biāo)學(xué)習(xí)方法，把握溝通創(chuàng)造激勵(lì)，創(chuàng)造結(jié)果,14,學(xué)習(xí)形式與要求,挑戰(zhàn)式討論案例分析游戲感悟集體學(xué)習(xí),個(gè)人反思開放歸零積極參與交流挑戰(zhàn),精彩三頻道,經(jīng) 濟(jì) 頻 道 體 育 頻 道 娛 樂 頻 道,＝ 20 元 RMB＝ 俯 臥 撐 20 下＝ 2分鐘歌，舞，故事,16,讓我們選隊(duì)長,隊(duì)長的責(zé)任：組織大家完成討論任務(wù)集中大家意見選擇/支持本組代表發(fā)言,,1906

4、年英國心理學(xué)家詹姆斯·弗雷澤,19,明明是圓環(huán)，為什么看上去像螺旋？這給我們學(xué)習(xí)帶來哪些啟示？、,小組討論：,20,酒店管理人員面臨的新挑戰(zhàn)我的困惑：困惑是成長的標(biāo)志我是誰？我該做什么？我該怎么做？創(chuàng)造結(jié)果（MFR）模式、,第一章：澄清困惑，明確角色,23,“白水世界”中的挑戰(zhàn),變化萬千未知難測突如其來動(dòng)態(tài)復(fù)雜,請舉出具體實(shí)例，在今天的工作中發(fā)生了哪些重大變化？,我的生活與工作定位,我的現(xiàn)在,,,,情景

5、：周經(jīng)理的困惑,周星馳在酒店工作多年，肯吃苦，人緣好，工作穩(wěn)重，最近剛被提升為接待部經(jīng)理，大家向他祝賀，可是他自己并不開心：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越提越越高，客人變得越來越挑，手下員工天天出事，自己“老大”天天來找。員工能力本來不高，有人還憋著跳槽，對下屬說不能說，管不能管，稍微批評一點(diǎn)，就揚(yáng)言走人部門內(nèi)的大事小情他都要過問，領(lǐng)導(dǎo)還天天給他工作加碼。每天工作12小時(shí)也做不完；原本預(yù)定部的工作很多歸了接待部，員工抱怨，他自己也想不通；最近酒店

6、提出新戰(zhàn)略：講愿景，升標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)精品．周經(jīng)理心想，這些東西太虛，先看看他們是如何執(zhí)行吧。,26,請討論,周經(jīng)理遇到的是哪些困難？,27,管理者所面臨的挑戰(zhàn),挑戰(zhàn)一環(huán)境多變挑戰(zhàn)二角色錯(cuò)位挑戰(zhàn)三心態(tài)失衡挑戰(zhàn)四多重壓力挑戰(zhàn)五困惑不解挑戰(zhàn)六職業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)七管理技能挑戰(zhàn)八職業(yè)道德,28,感到困惑是成長的標(biāo)志,,亢龍有悔。。。,飛龍?jiān)谔欤?或躍在淵；,神龍擺尾；,現(xiàn)龍?jiān)谔铮?潛龍勿用；,了解發(fā)生了什么確定

7、我要什么調(diào)整我的心態(tài)整理我的思路追求我的結(jié)果,變革中的思考框架,變化中的三種感覺切身感緊迫感成就感,30,誰動(dòng)了我的奶酪？,奶酪的故事,31,,請描述四個(gè)人物特征,Sniff - 嗅嗅Scurry - 匆匆,Hew - 哼哼Ham -唧唧,32,請討論,奶酪是什么？發(fā)生著哪些變化？新奶酪在哪里？,33,酒店是一個(gè)永遠(yuǎn)在變的行業(yè),,拒 絕,抵 抗,探 尋,承 諾,34,誰在說？,真沒轍，50%的員工不配合，沒辦法

8、！ 客人投訴！不投訴才怪呢！沒辦法，酒店就知道裁人，不可能及時(shí)為 客人提供服務(wù)?？腿擞X得服務(wù)慢，這很正常！這些員工跟傻子一樣， 說一百遍也沒用。 我都安排了，可沒辦法，他就是不按我說的去做，我有什么轍呀！………!!!!,35,請思考,我是誰？我該做什么？我該怎么做？,我是誰？,37,挑戰(zhàn)題,新餐廳馬上就要開業(yè)了,大家為了準(zhǔn)備開業(yè)付出了艱苦的努力。幾個(gè)員工抱怨勞動(dòng)強(qiáng)度太大。孫燕姿跟著說，“誰說不是，許多活本身就不是該我

9、們干的活，人家開業(yè)酒店有‘開荒費(fèi)’ ，我們什么錢都沒有……清理污垢本是PA的工作，我們替他們做了，連應(yīng)有的清洗工具都沒有……你等著吧，等正式開業(yè)后麻煩更得多，我們多半都是新員工，不出問題才怪呢。”問:說這話的人（孫燕姿）是誰？,38,挑戰(zhàn)題,你是餐廳經(jīng)理，今晚業(yè)主在餐廳請客招待幾名重要客人。今晚餐廳客人不多，你又臨時(shí)有其他事情要忙，所以在招呼他們坐下后你就暫時(shí)離開了餐廳去處理其他事情。沒想到你回來時(shí)餐廳已經(jīng)出了大事，你的員工下單時(shí)疏漏

10、了一道素菜，客人左盼右盼，最后被告知所有菜都已經(jīng)上齊，業(yè)主惱了，正在廚房大吵大嚷?？偨?jīng)理和餐飲總監(jiān)正在那里給客人賠禮道歉。你此刻怎樣感覺，這件事你該怎么處理？,39,挑戰(zhàn)題,酒店明文規(guī)定不準(zhǔn)出租司機(jī)進(jìn)酒店大堂，防止他們私自向客人攬活?？山裉煊钟幸幻鲎廛囁緳C(jī)進(jìn)大堂被總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)。老總十分生氣，命令保安部經(jīng)理和前廳經(jīng)理嚴(yán)肅處理此事，對現(xiàn)場失職的保安主管和門童實(shí)施紀(jì)律處罰。根據(jù)總經(jīng)理的指示，保安部經(jīng)理立即處理了保安主管，填寫了過失單并扣兩月

11、獎(jiǎng)金。而前廳部經(jīng)理認(rèn)為沒有此條規(guī)定，過去也沒有明確這是門童的責(zé)任。因此找總經(jīng)理據(jù)理力爭，后來總經(jīng)理居然放過了此事，沒再追求。保安部經(jīng)理為此很不平衡。請問這兩位經(jīng)理誰對誰錯(cuò)？,40,為什么討論我是誰？,每個(gè)人生活中有多種角色；（關(guān)系）每個(gè)角色意味著多種職責(zé)；每一種職責(zé)都需要自己的認(rèn)定；每一種職責(zé)都是對方的期待；自我實(shí)現(xiàn)諾言；溝通的六個(gè)層次。,41,知道我是誰的好處？,思維有章法：思維的三大障礙：情緒化，混亂，不知所措；做事簡

12、單化：專注于要事，大事，重大關(guān)系中的重大目標(biāo)；溝通有共識(shí)：個(gè)人的職責(zé)，個(gè)人的目標(biāo)，共同的任務(wù)，共同的難題。,42,明晰自己的角色定位,43,游戲感悟,尋找那個(gè)她/他 Where is she/he?,,1906年英國心理學(xué)家詹姆斯·弗雷澤,46,酒店是一個(gè)永遠(yuǎn)在變的行業(yè),,拒 絕,抵 抗,探 尋,承 諾,47,請思考,我是誰？我該做什么？我該怎么做？,48,第二章: 承擔(dān)責(zé)任，樹立目標(biāo),看法, 想法, 做法要

13、想變，我先變管理者的陽光心態(tài) 心態(tài)轉(zhuǎn)換的練習(xí)管理者思考,49,A格與B格的顏色一樣嗎？,,,,斯坦福大學(xué)的心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作,,信息影響觀念,觀念影響決策,53,什么是觀念?,觀念是我們心里繪制的地圖地圖不是真正的地點(diǎn)，而是我們對世界的主觀解釋解釋世界的角度不同，我們的做事前提就不同如果要想有重大的改變，我們必須先改變我們的觀念（改變看世界的方式）,是觀念還是事實(shí)？,因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)對我百般挑剔，我無法開心的工作。

14、因?yàn)槲覀冸x開了國際管理集團(tuán)，因此我失去的學(xué)習(xí)與發(fā)展的機(jī)會(huì)。他是總經(jīng)理的欽點(diǎn)，總經(jīng)理當(dāng)然認(rèn)定他好，我不好。因?yàn)槿耸衷跍p少，服務(wù)不可能提高。摘牌之后客人的感受已經(jīng)開始發(fā)生變化，他們認(rèn)定我們的管理質(zhì)量開始下降，只是不爭的事實(shí)。客人抱怨電梯太慢。本來就是嘛，原來電梯就不多，現(xiàn)在裝修停掉了兩臺(tái)，這是沒有辦法的。,55,觀念與命運(yùn),觀念決定行為行為產(chǎn)生結(jié)果結(jié)果決定命運(yùn)命運(yùn)印證觀念,56,寓言故事：大烏龜和小烏龜,大烏龜和小烏龜在一起喝

15、可樂。大烏龜喝完自己的一份后，就對小烏龜說：“你去外面幫我拿一下可樂?！毙觚攧傋邇刹剑筒蛔吡?，回頭說：“你肯定是支我出去后，要把我的可樂喝掉！” “這怎么可能？你是在幫助我呀！”經(jīng)大烏龜一再保證，小烏龜同意了。1個(gè)小時(shí)過去了，大烏龜耐心等著……2個(gè)小時(shí)過去了，小烏龜還沒有回來……3個(gè)小時(shí)過去了，小烏龜仍然未見回來。這時(shí)，大烏龜想：“小烏龜肯定不會(huì)回來了，它一定是自己在外面喝可樂呢。它不回來，那我干脆把它這一份喝了吧！”正

16、在大烏龜拿起可樂要喝的時(shí)候，小烏龜就像從天而降，站在大烏龜面前，氣沖沖地說：“我早就知道，你遲早要喝我的可樂！” “你怎么會(huì)知道呢？”大烏龜尷尬而不解地問?！昂?！”小烏龜氣憤地說，“為了證明我的判斷，我在門外已經(jīng)站了3個(gè)小時(shí)了！”,57,挑戰(zhàn),操之在我與受制于人,,陽光心態(tài),首先照亮自己我亮世界才亮事情可以改變成功肯定能行問題一定有解不會(huì)可以學(xué)習(xí)資源本是富足機(jī)會(huì)在我把握,三首好聽的歌曲給我們的啟事-失敗的領(lǐng)導(dǎo)者,“小草”

17、的憂傷沒有花香，沒有樹高，我是一棵無人知道的小草．．．“都是月亮惹的禍”歸罪于外“心太軟”的無奈我總是心太軟，心太軟，把所有問題都自己扛．．．？？？,請看著下面這排字念出顏色（不是念出字喔）,黃,能夠正確毫無錯(cuò)誤快速念完的人請自行記錄你所花費(fèi)的時(shí)間！,61,1。正是因?yàn)椤！?。因果轉(zhuǎn)換,我們常常這樣說：＂因?yàn)?。。。所以。。。＂因?yàn)橐粋€(gè)理由，導(dǎo)致一個(gè)結(jié)論.同樣一個(gè)理由，積極心態(tài)的引導(dǎo)出積極結(jié)論，而消極心態(tài)者則引導(dǎo)出消極結(jié)論．

18、一件事情本身并無意義，是我們的觀念賦予它了意義，我們能給定一個(gè)意義，我們也可以給定多個(gè)其它意義聰明的自我談話句型 正是因?yàn)?。。。所以。。。因?yàn)?。?！?62,因果轉(zhuǎn)換使用練習(xí),上司對我百般挑剔，所以我工作不開心；我工作這么忙，哪有時(shí)間關(guān)注他們的個(gè)人想法；我的影響力小，說話沒人聽；我不能拒絕她，因?yàn)槲覀冴P(guān)系太好；我只能出這點(diǎn)力氣，因?yàn)槲抑粧赀@么點(diǎn)錢；客人持有這樣的觀念，我們怎么努力也沒有用處,63,陽光心態(tài)的阻力：善于巧辨,“

19、   因?yàn)椤浴泵總€(gè)人身上都有一個(gè)護(hù)身符，一面寫著積極的心態(tài)，另一面寫著消極的心態(tài)。巧辨的過程將自己推進(jìn)了三個(gè)黑匣子。,尋找借口,自我責(zé)備,譴責(zé)他人,,,,64,進(jìn)取心態(tài),無中生 “有”無事生“ 非”歡迎變化追求更好,責(zé)任心態(tài),主人翁的感覺決策時(shí)的果斷對后果的預(yù)見行動(dòng)時(shí)的確定性直面由此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn),追求結(jié)果心態(tài),正北的方向結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間周期的敏感度,67,4。重述內(nèi)心。。。擺脫困境,當(dāng)我們身

20、陷困境不得解脫時(shí)．我們常常這樣表述：＂我做不到。。。＂其實(shí)內(nèi)心的困境是由本人的錯(cuò)誤信念造成的，改變語言可以幫助改變信念。擺脫困境的五句話法： （下頁）,68,擺脫困境的五句話法,困境：我做不到。。。改寫：到現(xiàn)在為止，我尚未做到。。。因果：因?yàn)槲也欢谩?。。所以到目前為止我尚未做到。。。假設(shè)：當(dāng)我學(xué)會(huì)。。。我便能做到。。。未來：我要學(xué)會(huì)。。。，我將會(huì)做到。。。(第三句的“因”必須是你能控制的“因”),69,五句話法使用練習(xí),

21、我不能開車我最頭疼與這種人合作我不會(huì)外語我不能在眾人面前講話我最不擅長銷售我的部門永遠(yuǎn)評不上第一,70,挑戰(zhàn)題,一位客人問前廳門童酒店的商品部在什么地方，他要買一些礦泉水，門童建議他到酒店大門外不遠(yuǎn)的小賣部去買，那里的礦泉水2元而酒店的礦泉水20元?？腿朔浅８吲d，向總經(jīng)理寫了一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。這樣的員工是否是好員工?,71,經(jīng)理人的思考？,正反兩方面的思考 （事情的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) ）思考的全面性 （所有因素，是否有遺漏 ）