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文檔簡介
1、內(nèi)部審核,馬金花,本課程主要內(nèi)容,第一部分:質(zhì)量管理體系審核概論第二部分:質(zhì)量管理體系審核步驟第三部分:質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員,第一部分,質(zhì)量管理體系審核概論,質(zhì)量管理體系審核術(shù)語,質(zhì)量管理體系審核分類,質(zhì)量管理體系審核作用,質(zhì)量管理體系審核范圍,,質(zhì)量管理體系審核術(shù)語,審核:為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。審核的目的:確定審核準(zhǔn)則得到滿足的程度;審核的任務(wù):
2、要獲得客觀證據(jù)并對證據(jù)進(jìn)行客觀評價(jià);審核的特點(diǎn):系統(tǒng)的、獨(dú)立的、文件化。,質(zhì)量管理體系審核術(shù)語,審核準(zhǔn)則:用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。通常又稱為審核依據(jù)。,審核準(zhǔn)則,,,,標(biāo)準(zhǔn),QMS文件,法律法規(guī),,,,,質(zhì)量方針,質(zhì)量手冊,程序文件,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),銷售合同,,質(zhì)量管理體系審核術(shù)語,審核證據(jù):與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。注:審核證據(jù)可以是定性的或定量的。,質(zhì)量管理體系審核術(shù)語
3、,質(zhì)量管理體系審核:依據(jù)質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則對組織的質(zhì)量管理體系的符合性、有效性進(jìn)行客觀評價(jià)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。審核員:有能力實(shí)施審核的人員。,質(zhì)量體系審核的分類,供方,顧客,組織,認(rèn)證機(jī)構(gòu),,,,第一方審核,第三方審核,第二方審核,第二方審核,,,,,第二方審核,第二方審核,第一方審核作用,第二方審核作用,第三方審核,減少重復(fù)審核和不必要的開支,識別改進(jìn)機(jī)會,促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),得到符合ISO9
4、001標(biāo)準(zhǔn)的注冊,,第三方審核作用,質(zhì)量體系審核范圍,審核范圍:在規(guī)定時(shí)間內(nèi),對哪些質(zhì)量體系要求、場所和產(chǎn)品進(jìn)行審核。要求:應(yīng)包含ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的所有要求,剪裁應(yīng)予以說明。場所:凡與被審核的質(zhì)量管理體系所覆蓋的部門和地區(qū)均應(yīng)列入審核范圍。產(chǎn)品:在認(rèn)證范圍內(nèi)的產(chǎn)品所涉及的質(zhì)量活動,均應(yīng)列入審核范圍。,第二部分,內(nèi)部質(zhì)量體系審核步驟,內(nèi)部審核策劃,擬審核過程和區(qū)域的狀況,擬審核過程和區(qū)域的重要性,以往的審核結(jié)果,內(nèi)審策劃,,
5、年度審核計(jì)劃,追加審核計(jì)劃,,,,現(xiàn)場審核計(jì)劃,安排審核計(jì)劃注意事項(xiàng),一年內(nèi)認(rèn)證范圍所涉及的過程、區(qū)域、產(chǎn)品應(yīng)至少被審核一次。審核員的獨(dú)立性。審核計(jì)劃中應(yīng)明確審核依據(jù);審核范圍;審核頻次;審核方法。,年度審核計(jì)劃,年度審核計(jì)劃—范例(集中式),注1:A-計(jì)劃審核日期;B-不合格報(bào)告發(fā)出日期; c-制定糾正措施日期; D-糾正措施完成日期; E-糾正措施驗(yàn)證日期。注2:該計(jì)劃表示一年安排兩次例行內(nèi)審,追加審
6、核由管理者代表依據(jù)審核的活 動和區(qū)域狀況臨時(shí)決定。,成立審核組,在進(jìn)行內(nèi)審前,管理者代表應(yīng)任命審核組長及審核員組成審核組。,審核組,審核組長,審核員,,確定審核組長考慮因素,資格:必須經(jīng)過培訓(xùn)并考試合格的內(nèi)部質(zhì)量體系審核員;業(yè)務(wù)范圍:應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系,但對被審核部門的業(yè)務(wù)有一定了解。工作經(jīng)驗(yàn):比起審核員來要有較多的審核經(jīng)驗(yàn);組織能力:應(yīng)有組織管理整個(gè)審核工作的能力。,安排審核員考慮因素,資格:經(jīng)
7、過培訓(xùn)并考試合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員。業(yè)務(wù)范圍:應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系,但對被審核部門的業(yè)務(wù)有一定了解。協(xié)調(diào)性:應(yīng)考慮審核員在工作中能否協(xié)調(diào)配合,團(tuán)結(jié)合作。獲得被審核部門認(rèn)可:當(dāng)安排的審核員被審核部門不能接受時(shí),應(yīng)考慮另選審核員。,現(xiàn)場審核計(jì)劃,現(xiàn)場審核計(jì)劃——范例,編號:R822102,序號:20010410,現(xiàn)場審核計(jì)劃——范例7.審核日程安排(按要求),,,,,現(xiàn)場審核計(jì)劃——范例7.審核日程安排(按要求)續(xù)頁),擬
8、制/日期:xxx/4月10日,批準(zhǔn)/日期:xxx/4月10日,現(xiàn)場審核計(jì)劃——范例,7´審核日程安排(按部門),說明:1)本計(jì)劃是依部門所負(fù)責(zé)的要求編制而成,在對部門審核時(shí)不排除對相關(guān)要求審計(jì)部門的審核。 2)審核員分布狀況為:A-品管部、B-技術(shù)部、C-生產(chǎn)部、D-營銷部。擬制/日期:xxx/4月10日 批準(zhǔn)/日期:xxx/4
9、月10日,現(xiàn)場審核計(jì)劃——Case Study,目前有一家公司,其規(guī)模為100人。目前廠內(nèi)的內(nèi)審員有:生產(chǎn)部:張三、質(zhì)保部:李四、管理部:王五、技術(shù)部:趙六。預(yù)計(jì)需使用四個(gè)人天來進(jìn)行審核。請練習(xí)編制現(xiàn)場審核計(jì)劃。,QMS文件審核,收集與受審核部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件(包括公用的程序文件)、作業(yè)指導(dǎo)書、法規(guī),必要時(shí)的質(zhì)量手冊等;以標(biāo)準(zhǔn)、合同、相關(guān)法規(guī)為依據(jù)對以上所收集的文件進(jìn)行審核;若發(fā)現(xiàn)不符合、不充分,應(yīng)記錄結(jié)果。通過
10、文件審核,審核員了解受審核方的基本情況,為順利審核做好準(zhǔn)備。,檢查表的作用,保持審核目標(biāo)的清晰和明確。保持審核內(nèi)容的周密和完整。保持審核節(jié)奏和連續(xù)性。減少審核員的偏見和隨意性。,檢查表編寫要點(diǎn),檢查表編寫要點(diǎn),,對照標(biāo)準(zhǔn)、手冊、程序,選擇典型的質(zhì)量問題,抽樣應(yīng)有代表性,時(shí)間要留有余地,檢查表應(yīng)有可操作性,按要求審核,應(yīng)包含涉及的部門按部門審核,應(yīng)包含涉及的要求,檢查表編寫——范例,檢查表編寫——case study,請按照范例的
11、格式編寫7.4采購要求的檢查表。,檢查表,檢查表的運(yùn)用,不能事前通報(bào)受審核方;不可逐條照本宣科;不可完全拋開檢查表;當(dāng)發(fā)現(xiàn)新情況時(shí),應(yīng)調(diào)整檢查表內(nèi)容。,現(xiàn)場審核,現(xiàn)場審核,首次會議,現(xiàn)場檢查,審核組會議,末次會議,,首次會議——目的,向受審核方的高層管理者介紹審核組成員;重申審核的范圍和目的;簡要介紹實(shí)施審核所采取的方法和程序;在審核組和受審核方之間建立正式的聯(lián)系;確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)備已齊全;確認(rèn)審核組和受審核方
12、高層管理者之間末次會議和中間數(shù)次會議的日期和實(shí)間;澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容。,首次會議——要求,準(zhǔn)時(shí),簡短,明了,不超過半小時(shí);獲得受審核方的理解與支持;由審核組長主持會議。,首次會議——參加人員,審核組全體人員;高層管理者(必要時(shí));受審核部門代表及主要工作人員;管理者代表;陪同人員。,首次會議——內(nèi)容,會議開始:參加人員簽到,審核組長宣布會議開始,適當(dāng)時(shí)請最高管理者或管理者代表講話;人員介紹:審核組長介紹審核組成員
13、及分工,各受審核部門介紹陪同人員;重申審核目的和范圍;明確審核的目的,審核的依據(jù),審核將涉及的部門;現(xiàn)場審核計(jì)劃的確認(rèn):現(xiàn)場審核計(jì)劃不宜做大的改動,征得各受審核部門的最后確認(rèn);強(qiáng)度審核的原則:強(qiáng)調(diào)審核的客觀、公正性,說明審核是抽樣的過程,說明相互配合的重要性,提出不合格的報(bào)告形式。會議結(jié)束:確定末次會議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員,審核組長致謝。,首次會議——case study,今有一家公司,質(zhì)量管理體系建立并運(yùn)行已達(dá)三個(gè)月,現(xiàn)準(zhǔn)備
14、進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核,該如何召開首次會議呢?請各組練習(xí)。,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場檢查,,現(xiàn)場檢查注意事項(xiàng),審核路線和方法,審核過程的控制,不合格項(xiàng)和不合格報(bào)告,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場檢查,,審核過程控制,控制客觀性,控制審核進(jìn)度,控制審核計(jì)劃,控制審核氣氛,控制審核結(jié)果,控制紀(jì)律,,,,,,,組長控制審核全過程,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場檢查——觀察結(jié)果,所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件,在所有的工作都被審核之后,審核組應(yīng)評審所有的觀察結(jié)果,以確
15、定哪些要作為不合格項(xiàng)提出報(bào)告。審核組應(yīng)確保這些報(bào)告的內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確地形成文件,并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或其他有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不合格項(xiàng)。,,不合格項(xiàng)和不合格報(bào)告,不合格類型,不合格報(bào)告編寫,不合格報(bào)告內(nèi)容,,,,現(xiàn)場檢查,不合格報(bào)告分發(fā),,不合格類型,,不合格類型,不合格報(bào)告的內(nèi)容,受審核部門及主管姓名;審核員姓名,審核日期;審核依據(jù);不合格事實(shí)描述;不合格類型;原因分析;糾正措施及完成日期;糾正
16、措施驗(yàn)證,不合格報(bào)告——范例,不合格報(bào)告使用流程,不合格事實(shí)描述,不合格事實(shí)確認(rèn),原因分析,制定糾正措施,認(rèn)可糾正措施,糾正措施執(zhí)行,糾正措施驗(yàn)證,,,,,,,審核員,責(zé)任部門,責(zé)任部門,責(zé)任部門,審核員,責(zé)任部門,審核員,不合格事實(shí)描述要點(diǎn),不合格報(bào)告編寫,事實(shí)描述:XX公司的機(jī)械加工車間半年內(nèi)連續(xù)發(fā)生三起類似的質(zhì)量問題,即加工完的齒輪箱內(nèi)有切屑以及工件未倒角,銳邊切傷工人手指等;每次都采取扣獎金及教育的辦法,未能收到避免再發(fā)生的效果
17、。原因分析:箱體加工后缺少一道檢驗(yàn)工序,以檢查內(nèi)部清潔。銳邊倒角未納入設(shè)計(jì)圖紙及工藝文件。工時(shí)定額偏緊,工人為追求定額而放松質(zhì)量。糾正措施計(jì)劃:檢驗(yàn)規(guī)程中增加檢查工件內(nèi)部清潔的檢驗(yàn)工序;設(shè)計(jì)圖紙一律注明需倒角的地方;工藝文件中增加倒角的工序;人事科研究箱體加工及其他零件加工工序定額是否過緊,是否需調(diào)整。以上各項(xiàng)措施均在一個(gè)月內(nèi)(9月30日前)完成。,不合格報(bào)告編寫,糾正措施驗(yàn)證結(jié)果檢驗(yàn)科已在檢驗(yàn)規(guī)程中增加檢查加工后
18、清潔度的工序,已于9月12日完成。在成品庫抽查20件齒輪箱均未發(fā)現(xiàn)箱體內(nèi)有殘留切屑。設(shè)計(jì)科已全面檢查各產(chǎn)品零件圖紙,如發(fā)現(xiàn)未注明銳邊倒角之處,均增加1X45°或1.5X45°倒角的字樣,此工作已于9月25日前完成。在設(shè)計(jì)科抽查5份零件圖,發(fā)現(xiàn)銳邊處均已注明倒角要求。工藝科已全面檢查工藝,在機(jī)械加工工藝卡中增加倒角工序,此工作已于9月26日完成?,F(xiàn)場抽查10個(gè)工件,原銳邊處均已做成倒角。人事科研究后認(rèn)為工時(shí)定額不
19、算太緊,無調(diào)整的必要。,不合格報(bào)告——case study,案例:某公司的鑄造車間,審核員發(fā)現(xiàn)編號為R752101,序號為010115的“澆鑄溫度記錄表”中型號為X-1775箱體的澆鑄溫度為1680?C,而澆鑄工藝規(guī)程中卻規(guī)定澆鑄溫度范圍是1720—1760?C 。請對此不合格事實(shí)進(jìn)行原因分析、編寫糾正措施計(jì)劃、和糾正措施驗(yàn)證結(jié)果。,不合格報(bào)告的分發(fā),不合格報(bào)告應(yīng)分發(fā)至不合格產(chǎn)生的責(zé)任部門和相關(guān)部門。不合格報(bào)告的分發(fā)應(yīng)留有分發(fā)記錄并保
20、存,以便后續(xù)的糾正措施跟蹤。,不合格報(bào)告分發(fā)記錄,R822105,20010425,審核組會議,在當(dāng)天審核工作完成后召開;時(shí)間一小時(shí)左右為宜;僅審核組成員參加;討論并確定審核中有爭議的事項(xiàng);整理審核結(jié)果;確定當(dāng)天的不合格報(bào)告。,末次會議,目的:向受審核部門介紹審核總體情況;提出后續(xù)的工作要求;結(jié)束現(xiàn)場審核。要求:準(zhǔn)時(shí)開始、結(jié)束,以不超過一小時(shí)為宜;由審核組長支持會議。參加人員:與首次會議一致。,末次會議——內(nèi)容
21、,會議開始:與會者簽到,審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合;強(qiáng)調(diào)審核的局限性:審核時(shí)抽樣進(jìn)行的,存在一定風(fēng)險(xiǎn);宣讀不合格報(bào)告:說明不合格報(bào)告的數(shù)量、分類,并按重要程度依次宣讀不合格報(bào)告;宣布審核結(jié)論:就受審核部門在確保整個(gè)組織的質(zhì)量體系的有效運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點(diǎn)。提出糾正措施要求:提出采取糾正措施的要求,提出受審核部門糾正措施計(jì)劃的答復(fù)時(shí)間,完成糾正措施的時(shí)限,驗(yàn)證糾正措施的
22、方法。會議結(jié)束:向受審核部門表示感謝,受審核部門主管對改進(jìn)的承諾,必要時(shí)邀請最高管理者或管理者代表講話。,審核報(bào)告,審核報(bào)告——內(nèi)容,審核日期;審核的目的和范圍;受審核的部門;實(shí)施審核所依據(jù)的文件、標(biāo)準(zhǔn);審核組成員姓名;受審核部門的主要參與者姓名與職務(wù);所有不合格報(bào)告及不合格項(xiàng)分布;質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見;審核報(bào)告分發(fā)清單。,審核報(bào)告——范例,審核報(bào)告——范例,頁碼:1/5,審核報(bào)告——范例,頁碼:2/5,
23、審核報(bào)告——范例,頁碼:3/5,,不合格報(bào)告——范例,頁碼:4/5,審核報(bào)告——范例,頁碼:5/5,,糾正措施的跟蹤,糾正措施要求的提出,審核組在現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí),除要求受審核部門主管確認(rèn)不合格事實(shí)外,還要求他們調(diào)查分析造成不合格的原因,有的放矢地提出糾正措施計(jì)劃,其中包括完成糾正措施的期限。如果受審核方堅(jiān)持不同意對不合格的判定,也不肯提出糾正措施,則爭執(zhí)應(yīng)提交管理者代表仲裁。內(nèi)審員可以提出糾正措施的方向,但不能代替責(zé)任部門
24、制定糾正措施。責(zé)任部門提出的糾正措施計(jì)劃應(yīng)得到審核員的認(rèn)可,必要時(shí)還要經(jīng)過管理者代表的批準(zhǔn)。,糾正措施的實(shí)施,責(zé)任單位按糾正措施計(jì)劃實(shí)施糾正措施。糾正措施實(shí)施過程中如發(fā)生問題不能按期完成時(shí),責(zé)任部門向管理代表說明原因,申請延長期限。管理代表批準(zhǔn)后應(yīng)通知品管部門修改措施計(jì)劃。如在實(shí)施過程中涉及到幾個(gè)部門,發(fā)生爭議并難以解決時(shí),應(yīng)提請管理代表協(xié)調(diào)仲裁。糾正措施實(shí)施情況應(yīng)保存有關(guān)記錄。,糾正措施的驗(yàn)證,審核員應(yīng)對糾正措施完成情況進(jìn)行驗(yàn)
25、證。驗(yàn)證的內(nèi)容包括:計(jì)劃是否按規(guī)定的日期完成;計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否都已完成;完成后的效果如何?是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生?實(shí)施情況是否有記錄可查,記錄是否按規(guī)定編號并妥為保存。,如引起文件修改,是否通知了文件控制部門按規(guī)定辦理了修改批準(zhǔn)和發(fā)放手續(xù)并加以記錄?該文件是否已堅(jiān)持執(zhí)行?如果某些效果要更長時(shí)間才能體現(xiàn),可留作問題待下一次審核時(shí)再查。審核員驗(yàn)證并認(rèn)為措施計(jì)劃已完成后,不合格報(bào)告一欄中簽字。這項(xiàng)不合格項(xiàng)宣布結(jié)案。,糾正措施
26、的驗(yàn)證,第三部分,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員,,內(nèi)審員的審核技巧,內(nèi)審員的素質(zhì),內(nèi)審員及其組長的職責(zé),內(nèi)審員的素質(zhì),內(nèi)審員素質(zhì),知識要求,經(jīng)驗(yàn)要求,道德要求,,技能要求,,,,,掌握ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,熟悉ISO9000:2000族其他標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn),熟悉與質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)等,能編制審核計(jì)劃、檢查表、審核報(bào)告,具備質(zhì)量體系文件與現(xiàn)場審核能力,具有一定的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn),具有一定的生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),正直誠實(shí)和客觀公正,尊重人,冷靜的態(tài)
27、度和堅(jiān)毅的精神,善于溝通、機(jī)智靈活、適應(yīng)性強(qiáng),內(nèi)審員職責(zé),遵守相應(yīng)的審核要求;傳達(dá)和闡明審核要求;有效地策劃和履行被賦予的職責(zé);將觀察結(jié)果形成文件;報(bào)告審核結(jié)果;驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性;收集和保護(hù)與審核有關(guān)的資料;,內(nèi)審員的職責(zé),按要求提交這些文件;確保這些文件的機(jī)密性;謹(jǐn)慎處理各種特殊的信息;配合并支持審核組長工作。,審核組長職責(zé),負(fù)責(zé)所有審核階段的工作,有權(quán)對審核工作的開展和審核結(jié)果做最后決定;協(xié)助選擇審核
28、組的其他成員;制定審核計(jì)劃;代表審核方向受審核部門主管接觸;編制并提交審核報(bào)告。,內(nèi)審員的審核技巧,審核技巧,審核中的面談,審核中的聆聽,,審核中的提問,聯(lián)想與追溯,創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍,審核中的面談,講得少,聽得多;保持融洽的關(guān)系;選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο螅槐苊獯驍?、干擾、反駁對方的談話;“請” 和“謝謝”應(yīng)適當(dāng)多用;對誤解要有耐心;保持客觀公正的態(tài)度。,,審核中的提問,通常問:怎么樣?什么?何時(shí)?何地?誰?為什么 ?
29、請告訴我……封閉式與開啟式問題相結(jié)合。提問與索看相結(jié)合。,審核中的提問,明確觀點(diǎn),準(zhǔn)確表達(dá);發(fā)問一定考慮被問者的背景;注意神態(tài)表情;適時(shí)表達(dá)好意;努力理解問題;不說有情緒的話;不可連續(xù)發(fā)問。,審核中的聆聽,應(yīng)專注、認(rèn)真地聽;應(yīng)有耐性;應(yīng)及時(shí)反饋;盡可能不要做不成熟的反應(yīng);多鼓勵講話者;保持善意的態(tài)度。,聯(lián)想與追溯,善于從一個(gè)要素聯(lián)想到其他要素,而到其他部門追溯證據(jù)。但應(yīng)避免過渡聯(lián)想而顧此失彼。,創(chuàng)造一個(gè)良好的
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