促銷員職業(yè)化訓練（人力資源管理）

1、促銷員職業(yè)化訓練促銷員職業(yè)化訓練★課程提綱——通過本課程，您能學到什么？通過本課程，您能學到什么？第一講第一講促銷員應有的認識和從業(yè)觀念促銷員應有的認識和從業(yè)觀念1前言前言2促銷員的工作使命和工作職責促銷員的工作使命和工作職責3促銷員應具備的業(yè)務素質(zhì)促銷員應具備的業(yè)務素質(zhì)4促銷員的三大服務與五促銷員的三大服務與五S原則原則第二講第二講促銷員應掌握的基本知識及工作規(guī)范促銷員應掌握的基本知識及工作規(guī)范1促銷員應掌握的基本知識促銷員應掌握的基

2、本知識2促銷員的工作流程和規(guī)范促銷員的工作流程和規(guī)范3營業(yè)中的輔助工作營業(yè)中的輔助工作第三講第三講促銷員應掌握的顧客消費心理與消費行為促銷員應掌握的顧客消費心理與消費行為1顧客的涵義和類型顧客的涵義和類型2五種不同類型的顧客五種不同類型的顧客3實戰(zhàn)演練：實戰(zhàn)演練：yesyes法4十一種顧客的心理十一種顧客的心理5.如何掌握顧客心理如何掌握顧客心理第四講第四講促銷員的儀表形象設計促銷員的儀表形象設計1促銷員儀表的基本要求促銷員儀表的基本要

3、求2促銷員的站姿與行進姿勢訓練促銷員的站姿與行進姿勢訓練3促銷員的商業(yè)禮儀促銷員的商業(yè)禮儀4促銷員的接待禮儀促銷員的接待禮儀第五講第五講促銷員的語言藝術（一）促銷員的語言藝術（一）1促銷員用語的基本原則促銷員用語的基本原則2如何正確使用服務用語如何正確使用服務用語3聲音的表現(xiàn)與應用聲音的表現(xiàn)與應用第六講第六講促銷員的語言藝術（二）促銷員的語言藝術（二）1有效處理顧客的抱怨有效處理顧客的抱怨2抱怨處理過程中的“禁句”抱怨處理過程中的“禁句

4、”3對顧客抱怨的緊急處理步驟對顧客抱怨的緊急處理步驟第七講第七講促銷員如何與顧客溝通促銷員如何與顧客溝通1與顧客保持良好關系的方法與顧客保持良好關系的方法2接近顧客的適當時機接近顧客的適當時機3辨明激發(fā)需要辨明激發(fā)需要4成交前的信號及成交方法成交前的信號及成交方法第八講第八講銷售服務技巧（一）銷售服務技巧（一）1學會傾聽顧客的聲音學會傾聽顧客的聲音2傾聽的五個層次傾聽的五個層次層樓的服務員卻依然都堅守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交

5、錢時，忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會的，服務好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應該做到的。”從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動。兩個商場，兩種對待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不僅增加了一個客源，而且還同時樹立了該商場

6、的信譽，從而贏得了更多的顧客。通過以上這兩個案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務功能也逐漸強于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購物，不僅僅要購買有形的商品，而且還同時要求商品之外的附加價值，也就是服務。2促銷員扮演的角色促銷員扮演的角色促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：◆商店或企業(yè)的代表者促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務風格

7、與精神面貌?！粜畔⒌膫鞑贤ㄕ叽黉N員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應了如指掌，當顧客詢問到有關事項時，能及時熱情地給予詳細地解答。◆顧客的生活顧問促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助?！舴沾笫股痰暌行У匚M者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務來打動顧客的心。在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一系

8、列微小的改善服務都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時刻牢記自己是為顧客服務的促銷員?！羯痰昊蚱髽I(yè)與消費者之間的橋梁促銷員要把消費者的意見、建議與期望都及時地傳達給商店，以便制訂更好的經(jīng)營和服務的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費者的需求。3促銷員的工作職責促銷員的工作職責促銷員的工作職責主要有：◆通過在賣場與消費者的交流，很有成效地向消費者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度?！粼谫u場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。