埃森哲 - 組織設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想

1、© Accenture 2002,組織設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想,2,© Accenture 2002,目錄,組織設(shè)計(jì)的目的組織設(shè)計(jì)直接要回答的問(wèn)題專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置組織設(shè)計(jì)與企業(yè)戰(zhàn)略和價(jià)值定位,3,© Accenture 2002,組織設(shè)計(jì)的目的,反應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略— 市場(chǎng)定位、客戶價(jià)值及核心競(jìng)爭(zhēng)能力。注重經(jīng)濟(jì)效益— 精簡(jiǎn)或外包低附加值的結(jié)構(gòu)設(shè)施。體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程— 流程的各環(huán)節(jié)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)。

2、促進(jìn)績(jī)效—部門、個(gè)人職責(zé)界定清晰，避免多頭負(fù)責(zé)。提高運(yùn)作效率—扁平化，授權(quán)充分，減少責(zé)任重疊。,,根據(jù)營(yíng)運(yùn)和組織策略，通過(guò)與市場(chǎng)上各種最佳操作模式的比較，規(guī)劃出新的組織結(jié)構(gòu)。從而能,4,© Accenture 2002,組織設(shè)計(jì)直接要回答的問(wèn)題-專業(yè)細(xì)分,專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置,專業(yè)分割越細(xì)，工作的完成將越出色專業(yè)分割越細(xì)，整合這些“工作”成為最終成果的時(shí)間和精力就越大目前的趨勢(shì)為高端組織按專業(yè)細(xì)分，以追

3、求深度的知識(shí)與市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累；中低端組織部分則實(shí)行一崗多能，避免分工過(guò)細(xì)，從而減少不同職位間的“協(xié)調(diào)”，降低運(yùn)作成本，提高效率。如接聽電話、打字、派送內(nèi)部文件、預(yù)定出差的機(jī)票和住宿，采購(gòu)辦公用具等行政工作往往由一個(gè)職位完成。這種趨勢(shì)的形成主要迫于企業(yè)提高運(yùn)作效率的壓力，同時(shí)也得益于個(gè)人電腦的普及和企業(yè)運(yùn)作流程自動(dòng)化的提高，使一崗多能成為可能。,5,© Accenture 2002,專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置,組織形

4、狀是由每個(gè)主管的直接匯報(bào)下屬人數(shù)所決定的。目前的趨勢(shì)是向扁平化過(guò)渡，即每個(gè)主管的下屬人數(shù)增加，導(dǎo)致整個(gè)組織的層數(shù)降低。組織的扁平化程度將受下列因素影響：主管和下屬的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。他們對(duì)各自的領(lǐng)域越熟悉則用于溝通和指導(dǎo)的時(shí)間就少主管授權(quán)和目標(biāo)制定的技能。扁平結(jié)構(gòu)需要主管更多的以“領(lǐng)導(dǎo)者”的面貌―指出方向、制定目標(biāo)、促成績(jī)效；而不僅僅是傳統(tǒng)的“控制者” ― 一只貓能同時(shí)抓幾只老鼠？直接下屬的工作性質(zhì)之區(qū)別。區(qū)別越大，主管的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)

5、就越小。如銷售經(jīng)理可以直接管理17甚至更多個(gè)銷售員而總經(jīng)理的直接匯報(bào)者常常為7-10個(gè)事業(yè)部或職能部的負(fù)責(zé)人下屬工作的關(guān)聯(lián)性和易衡量程度,組織設(shè)計(jì)直接要回答的問(wèn)題-組織形狀,6,© Accenture 2002,專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置,組織中的權(quán)利分配分縱向和橫向兩方面縱向的權(quán)利分配指自上而下的決策權(quán)是集中還是非集中控制的。當(dāng)今的趨勢(shì)是更多的企業(yè)將決策權(quán)下放給靠近客戶和產(chǎn)品開發(fā)的部門，以提高企業(yè)應(yīng)付市場(chǎng)變化

6、的速度和能力，避免“情況”層層匯報(bào)，“指示”層層下達(dá)的運(yùn)作。橫向的權(quán)利分配指在不同部門間權(quán)利的平衡。例如隨著客戶在購(gòu)買過(guò)程中對(duì)價(jià)格、條款和服務(wù)之影響力的增加，企業(yè)往往在運(yùn)作決策中將權(quán)利的重心偏向市場(chǎng)部門。而在成本壓力不斷增加的競(jìng)爭(zhēng)下，整合采購(gòu)是降低成本的有效方法之一，這時(shí)部分產(chǎn)品決策權(quán)將移向采購(gòu)部?？傊?，橫向權(quán)利分配是隨著經(jīng)營(yíng)狀況所需而變化的，目的是為了爭(zhēng)取最大商業(yè)利益。而總經(jīng)理的職責(zé)之一就是根據(jù)需要不斷調(diào)節(jié)平衡點(diǎn)。,組織設(shè)計(jì)直接要回

7、答的問(wèn)題-權(quán)利分配,7,© Accenture 2002,專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置,部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型矩陣型職能型的結(jié)構(gòu)適用于產(chǎn)品類別區(qū)別不大，銷售的目標(biāo)市場(chǎng)相同產(chǎn)品開發(fā)和生命周期較長(zhǎng)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)整合在一個(gè)部門內(nèi)可以形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模產(chǎn)品/服務(wù)為普通標(biāo)準(zhǔn)無(wú)需為客戶量身定做職能型的優(yōu)點(diǎn)有利于專業(yè)職能的發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)的積累可以避免相同職能的重復(fù)設(shè)置，降低成本。如整合采購(gòu)有利于資源的集

8、中利用，如廣告費(fèi)用，硬件設(shè)施的購(gòu)置有利于同一職能采用統(tǒng)一的政策（如帳款期）并實(shí)施最佳運(yùn)作方法職能型的缺點(diǎn)各部門之間的協(xié)調(diào)工作量大，當(dāng)產(chǎn)品生命周期短，開發(fā)活動(dòng)頻繁時(shí)運(yùn)作效率低當(dāng)產(chǎn)品類別、客戶和渠道非常不同時(shí)高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)陷于大量的日?；顒?dòng)的協(xié)調(diào),組織設(shè)計(jì)直接要回答的問(wèn)題-部門設(shè)置,8,© Accenture 2002,專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置,部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型矩陣型產(chǎn)品型的結(jié)構(gòu)

9、適用于企業(yè)有不同的產(chǎn)品針對(duì)不同的客戶（如百事可樂(lè)、KFC和袋裝零食）產(chǎn)品開發(fā)和生命周期較短，需專人專注于該產(chǎn)品的開發(fā)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)整合在一個(gè)部門內(nèi)不能形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模（如銷售炸雞和可樂(lè)）該產(chǎn)品的規(guī)?？捎美麧?rùn)中心模式運(yùn)作產(chǎn)品型的優(yōu)點(diǎn)有利于圍繞該產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展在多種經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)中有利于權(quán)利下放，對(duì)不同的業(yè)務(wù)實(shí)施不同的管理模式有利于新產(chǎn)品的成長(zhǎng)，不會(huì)被成熟業(yè)務(wù)擠垮產(chǎn)品型的缺點(diǎn)各部門負(fù)責(zé)人建立獨(dú)立王國(guó)，即使可以分享的信息和資源也容易被封

10、鎖在部門內(nèi)雖然產(chǎn)品不同亦非所有的職能都不能共享，如人事、財(cái)務(wù)、信息設(shè)施服務(wù)等職能在不同產(chǎn)品部下復(fù)制會(huì)造成資源浪費(fèi),組織設(shè)計(jì)直接要回答的問(wèn)題-部門設(shè)置,9,© Accenture 2002,專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置,部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型矩陣型客戶型的結(jié)構(gòu)適用于客戶類別非常重要（如銀行分私人和企業(yè)類客戶）對(duì)不同類別的客戶有不同的產(chǎn)品或服務(wù)政策客戶有很強(qiáng)的談判實(shí)力（如麥當(dāng)勞，家樂(lè)福

11、等）對(duì)客戶的了解構(gòu)成明顯的優(yōu)勢(shì)，需要專人從事（如麥當(dāng)勞的供應(yīng)商有專門的銷售人員服務(wù)于麥當(dāng)勞，對(duì)其質(zhì)量、供貨和庫(kù)存要求了如指掌）客戶要求變化大，產(chǎn)品周期短客戶型的優(yōu)點(diǎn)有利于從客戶需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)的組織滿足客戶要求（目前企業(yè)采購(gòu)整合的趨勢(shì)使“大客戶”更具談判實(shí)力，要求供應(yīng)商有專職部門服務(wù)）有利于積累行業(yè)知識(shí)和客戶經(jīng)驗(yàn)客戶型的缺點(diǎn)與產(chǎn)品型結(jié)構(gòu)相似,組織設(shè)計(jì)直接要回答的問(wèn)題-部門設(shè)置,10,© Accenture

12、 2002,專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置,部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型矩陣型地理分布型的結(jié)構(gòu)適用于產(chǎn)品本身價(jià)值和運(yùn)輸價(jià)值相比較低必須上門完成的服務(wù)要求離客戶近以便運(yùn)輸和維護(hù)（如玻璃制品，雜貨店，冷凍食品）必須在當(dāng)?shù)卦O(shè)立結(jié)構(gòu)（如邊境、機(jī)場(chǎng)免稅店）地理分布型的優(yōu)點(diǎn)有利于及時(shí)送貨（JIT）并降低運(yùn)輸成本有利于捕捉更多的客戶（如連鎖店麥當(dāng)勞，KFC等）有利于積累當(dāng)?shù)乜蛻糁R(shí)（銷售部常常按地理分布）

13、地理分布型的缺點(diǎn)與產(chǎn)品型結(jié)構(gòu)相似,組織設(shè)計(jì)直接要回答的問(wèn)題-部門設(shè)置,11,© Accenture 2002,部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型矩陣型矩陣型的結(jié)構(gòu)適用于對(duì)創(chuàng)新的要求需要一個(gè)智囊團(tuán)優(yōu)秀的信息技術(shù)支持共享的人力資源矩陣型的優(yōu)點(diǎn)同時(shí)利用專業(yè)和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)鼓勵(lì)創(chuàng)新通過(guò)協(xié)調(diào)滿足客戶需求促進(jìn)復(fù)雜的決策矩陣型的缺點(diǎn)雙向的匯報(bào)關(guān)系復(fù)雜的信息流,專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置,組織

14、設(shè)計(jì)直接要回答的問(wèn)題-部門設(shè)置,總經(jīng)理,市場(chǎng)部,研發(fā)部,銷售部,市場(chǎng)部職員1,市場(chǎng)部職員2,市場(chǎng)部職員3,市場(chǎng)部職員1,市場(chǎng)部職員2,市場(chǎng)部職員3,銷售部職員1,銷售部職員2,銷售部職員3,客戶經(jīng)理1,客戶經(jīng)理2,客戶經(jīng)理3,12,© Accenture 2002,,專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置,4種形式的結(jié)構(gòu)除職能型為成本中心，其他均可以利潤(rùn)中心或事業(yè)部的方式運(yùn)作職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型矩陣型是否采

15、用事業(yè)部式除了前面所列出的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)還應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)規(guī)模成熟度成本與收益績(jī)效管理,組織設(shè)計(jì)直接要回答的問(wèn)題-部門設(shè)置,13,© Accenture 2002,組織設(shè)計(jì)與企業(yè)戰(zhàn)略和價(jià)值定位,組織戰(zhàn)略和價(jià)值定位,核心競(jìng)爭(zhēng)能力定義,組織設(shè)計(jì)　　指導(dǎo)原則,14,© Accenture 2002,最佳產(chǎn)品,產(chǎn)品領(lǐng)先以最佳產(chǎn)品功能或式樣領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)特征 藝術(shù)級(jí)的功能 最優(yōu)的性能代表企業(yè) 耐克 強(qiáng)生嬰兒

16、藥品,最佳方案,密切的客戶聯(lián)系以最優(yōu)的客戶服務(wù)和對(duì)客戶需求的理解領(lǐng)先特征 建立解決方案 知識(shí)共享代表企業(yè) 雅方化妝品 惠氏嬰兒奶粉,組織戰(zhàn)略和價(jià)值定位,樣樣都是 = 樣樣都不是， 震旦家具定位是什么？,最佳成本,運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)以低成本低價(jià)格大規(guī)模銷售在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)特征 可靠的產(chǎn)品 具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格代表企業(yè) 戴爾電腦 沃爾瑪大賣場(chǎng),15,© Accenture 2002,最佳產(chǎn)品企業(yè)特征,

17、,,,,創(chuàng)新目標(biāo):圍繞產(chǎn)品類別靈活改變組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新性培養(yǎng)和維持市場(chǎng)需求功能上和技術(shù)上突出的產(chǎn)品吸引最好的和最聰明的人才,迪斯尼,耐克,強(qiáng)生,Harley-Davidson,微軟,,產(chǎn)品領(lǐng)先,,最佳產(chǎn)品,創(chuàng)新文化,強(qiáng)化內(nèi)部挑戰(zhàn)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新和開發(fā)文化鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)揮擺蕩式思維創(chuàng)業(yè)精神,16,© Accenture 2002,最佳產(chǎn)品企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力定義,具有極強(qiáng)的創(chuàng)新能力能開發(fā)出市場(chǎng)上領(lǐng)先、沒(méi)有的或滿足需求

18、的產(chǎn)品能向客戶提供超越市場(chǎng)現(xiàn)有水平的服務(wù)與產(chǎn)品并不斷追求提高能包容不同想法，并認(rèn)可靈感的價(jià)值，提供培植創(chuàng)業(yè)環(huán)境能迅速地將有價(jià)值的想法變?yōu)橛袃r(jià)值的商業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，組織結(jié)構(gòu)和管理流程的設(shè)置使企業(yè)能快速應(yīng)變，靈活機(jī)動(dòng)并不惜代價(jià)在各方面（組織結(jié)構(gòu)，流程，授權(quán)，信息分享等）清除官僚以便加速新產(chǎn)品的上市資源分配能集中在發(fā)明，產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷主要流程上具有以成果為導(dǎo)向的管理流程，衡量和回報(bào)新產(chǎn)品的成功但不懲罰失敗的嘗試具有鼓勵(lì)個(gè)人創(chuàng)新，

19、別出心裁，改變將來(lái)的文化,17,© Accenture 2002,,,,,組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)扁平、松散，可以隨時(shí)重組以支持新領(lǐng)域的開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品營(yíng)銷人員共同協(xié)作強(qiáng)大的營(yíng)銷功能部門使用品牌管理結(jié)構(gòu)客戶和產(chǎn)品類別管理人員共同協(xié)作業(yè)務(wù)專家部門作為后援組織服務(wù)于全企業(yè)人力資源將創(chuàng)新能力、首創(chuàng)精神和獨(dú)特個(gè)性作為員工選擇標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)鼓勵(lì)引入新的產(chǎn)品重視壓縮上市時(shí)間,最佳產(chǎn)品企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和人力資源體系特征,18,&#

20、169; Accenture 2002,服務(wù)目標(biāo):客戶數(shù)量和問(wèn)題數(shù)量最小化建立客戶忠誠(chéng)度提供寬廣的產(chǎn)品選擇范圍并為多個(gè)客戶細(xì)分定制產(chǎn)品,,服務(wù)文化,強(qiáng)烈的以客戶為導(dǎo)向文化以培訓(xùn)和員工天賦為特點(diǎn)員工具有很強(qiáng)的適應(yīng)力、可塑性和多重技能技術(shù)面寬但具有專長(zhǎng)業(yè)務(wù)專家具有協(xié)作精神,家庭用品公司,Cott,Nordstrom,四季賓館,最佳方案,,密切的客戶關(guān)系,最佳方案企業(yè)特征,19,© Accenture 2002,最佳

21、方案企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力定義,具有建立關(guān)系，培植緊密關(guān)系，深入理解客戶需求并向長(zhǎng)期客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品能力。視客戶忠誠(chéng)度為公司資產(chǎn)能從客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值出發(fā)考慮運(yùn)作而不是幾筆交易的得失運(yùn)作模式使企業(yè)為客戶提供有廣度和深度的服務(wù)能根據(jù)客戶需求改造和組合服務(wù)與產(chǎn)品，哪怕為此充當(dāng)中間代理或與第三方聯(lián)合提供具有為了達(dá)到目的樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任并不惜為此冒險(xiǎn)的文化。最糟糕的事不是虧一筆生意而是丟失一個(gè)客戶崗位要求就職者技能多元化，適應(yīng)性強(qiáng)，靈活性高從而能

22、處理客戶任何合理甚至一些不合理的要求對(duì)不同行業(yè)客戶需求有專業(yè)和深度的了解,20,© Accenture 2002,,,,,組織結(jié)構(gòu)客戶小組關(guān)注于重要客戶，常以客戶行業(yè)為銷售組織分類原則通過(guò)合并的銷售和服務(wù)組織來(lái)確保減少延遲時(shí)間建立全國(guó)級(jí)和跨國(guó)級(jí)客戶組織服務(wù)大型客戶員工被派到供應(yīng)商或客戶處工作企業(yè)建立許多戰(zhàn)略聯(lián)盟人力資源將響應(yīng)能力、咨詢能力和溝通能力作為員工選擇標(biāo)準(zhǔn)，員工收入基于傭金提成關(guān)注于：利潤(rùn)、收入、損

23、益增長(zhǎng)；客戶滿意度,最佳方案企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和人力資源特征,21,© Accenture 2002,最佳成本企業(yè)特征,,,,,,緊密管理效率為導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)化零廢品率培訓(xùn)員工信息技術(shù),成本文化,麥當(dāng)勞,800-Flowers,聯(lián)邦快遞,沃爾瑪大賣場(chǎng),Charles Schwab,Taco Bell,運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì),運(yùn)營(yíng)目標(biāo):成本、繁雜度最小化標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、集成化可靠、高速處理有限產(chǎn)品類別和客戶分類,最佳成本,,22,

24、69; Accenture 2002,最佳成本企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力定義,端到端的流程必須優(yōu)化，系統(tǒng)化，從而降低成本提高效率運(yùn)作過(guò)程必須標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)單化，高度控制和集中計(jì)劃，從而使各個(gè)層面的隨機(jī)決策率降到最低。但同時(shí)高層必須具備良好的決策能力選擇少量的產(chǎn)品類別，集中投入，以低成本價(jià)格優(yōu)勢(shì)組織大規(guī)模銷售管理流程應(yīng)注重集中，可靠和高效并服從規(guī)定具有團(tuán)隊(duì)合作精神，人人了解計(jì)劃、日程、游戲規(guī)則和目標(biāo)。隨時(shí)行動(dòng)一致相互協(xié)作達(dá)成最高效率，具有“禁止浪

25、費(fèi)”和“獎(jiǎng)勵(lì)效率”的文化生產(chǎn)過(guò)程高度自動(dòng)化，具有集體熱情去衡量、監(jiān)測(cè)流程各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)，并以此作為管理決策的依據(jù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的可靠與實(shí)用，避免多樣化具有大規(guī)模銷售，在類別上占領(lǐng)最大份額從而保持持續(xù)性生產(chǎn)，有效利用固定資產(chǎn),23,© Accenture 2002,最佳成本企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和人力資源體系特征,組織結(jié)構(gòu)各團(tuán)隊(duì)組關(guān)注于端到端流程強(qiáng)化內(nèi)部審計(jì)功能成立獨(dú)立部門關(guān)注于運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的建立和維護(hù)服務(wù)性組織靠近客戶并提供便利的