4、客戶銷售技巧內(nèi)部培訓(xùn)資料

1、首席品牌執(zhí)行官— Jiese2018.05.06,大客戶關(guān)系管理技巧內(nèi)部培訓(xùn)資料,首席品牌執(zhí)行官中國客戶關(guān)系管理專家,中國傳媒大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問激發(fā)心靈潛力神經(jīng)系統(tǒng)語言學(xué)（NLP）信誠思能訓(xùn)練中心研修授證PMP資金管理規(guī)劃師首屆汽車模特大賽操盤手CCTV上海車展特約記者奧運(yùn)之星保障基金項(xiàng)目策劃人2006屆十佳廣告策劃人曾授課主題與咨詢項(xiàng)目： 7年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在國外接受了國際廣告與銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK講

2、師認(rèn)證。在全國各地廣告銷售人員做過從《電話銷售技巧》《廣告與市場》《SPIN SELLING SIKLL》《心理戰(zhàn)術(shù)技巧》 《策劃4p技巧》到《影響性銷售技巧》；《客戶關(guān)系管理》等的系列銷售培訓(xùn)及等個(gè)人技能課程。成就輝煌：授權(quán)課程為：《SPIN SELLING SIKLL》 《銷售管理的7個(gè)秘訣》專業(yè)課程為：《產(chǎn)品銷售培訓(xùn)系列課程》出版顧問為：《廣告與銷售技巧》《奧運(yùn)歷程》授課企業(yè):Ø 

3、0;      IT通信：微軟（中國）、中國移動(dòng)、上海電信、中國網(wǎng)通、朗訊科技、東方通信 IBM EPSON、北電網(wǎng)絡(luò)、日月欣、中陵電子、華為科技 、高格信息Ø        房產(chǎn)：萬科房產(chǎn)、金地地產(chǎn)、大連萬達(dá) 驕陽房產(chǎn) 太平洋房產(chǎn) 明明房產(chǎn) 星河灣地產(chǎn)恒達(dá)房產(chǎn) 陸家嘴

4、房產(chǎn) 萬象新天,汽車制造： 寶馬汽車、奔馳、奧迪、上汽集團(tuán)、法拉利汽車、汽車四驅(qū)廣告、大眾汽車 錢江摩托 新大洲本田摩托 大陽摩托紡織服裝勁霸男裝、依文服飾、太子龍男裝、浪莎集團(tuán)、李小雙服飾、石獅市服裝行業(yè)協(xié)會(huì) 其他企業(yè)：武漢健民 新科電子 浦發(fā)銀行 渣打銀行 美的集團(tuán) 安踏集團(tuán) 中化集團(tuán) 華商協(xié)會(huì) 普德集團(tuán) 英智眼科,JIESE,人力資源總量需求預(yù)

5、測(cè),可能的人員增加：公司的廣告項(xiàng)目運(yùn)作逐年加大，銷售人員需求量加大；由于可能的機(jī)構(gòu)新增或調(diào)整，某些新增崗位（市場銷售部）需要人員補(bǔ)充；建議：以上人員小量適當(dāng)可以內(nèi)部調(diào)劑，但公司以技術(shù)服務(wù)為主，不太善于電話交談。大部分關(guān)鍵主要崗位從社會(huì)招聘打造強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì)是公司廣告項(xiàng)目盈利的基本保障?？赡艿娜藛T減少：隨著項(xiàng)目成型規(guī)劃逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)操所規(guī)劃部的減員，銷售和運(yùn)作部門增加兩者差距明顯；針對(duì)公司,逐步進(jìn)行人員的分流和剝離；部分后勤

6、工作逐步開始社會(huì)化，將帶來一部分的人員分流。,人力資源質(zhì)量需求預(yù)測(cè),公司員工的整體學(xué)歷水平偏低： ?？茖W(xué)歷所占比例最高，為37％ 本科及以上學(xué)歷的員工僅占34％ 因此，提高員工的文化素質(zhì)是公司未來人力資源工作的重點(diǎn)。公司員工的年齡結(jié)構(gòu)比較合理： 20～40歲這一“黃金年齡段”的員工所占比例為76％處于46～60歲退休年齡段的員工僅占2％,公司還有相當(dāng)比例的員工不具有中、高級(jí)職稱，而且具有高級(jí)職稱的員工僅占11％。

7、由此看來，提高員工的技能水平也是未來公司人力資源工作的重點(diǎn),注：由于資料不明確，僅為參考,人力資源管理體系的基本內(nèi)容,大客戶銷售與顧問技術(shù),大額產(chǎn)品的特征,競爭對(duì)手分析,大客戶定位與心理需求分析,大客戶的三種狀態(tài),項(xiàng)目成交階段,客戶關(guān)系發(fā)展（說對(duì)話）,內(nèi)部采購流程（找對(duì)人）,知己,知彼,策略,方法,引導(dǎo)客戶需求（做對(duì)事）,,,,,,,,,,,,,,,走出去，說出來，把錢收回來！,銷售是……,,快速消費(fèi)品--小額銷售,1.

8、 在一次銷售活動(dòng)中解決 2．成交貨幣值較少 3．重貨不重人產(chǎn)品見證: 一本書.一支筆.可樂……,檢測(cè)你的專業(yè)銷售思想和技能,結(jié)合你所銷售的產(chǎn)品，銷售行為最佳模式是：使客戶注意力集中到產(chǎn)品上推銷符合客戶需要與愿望的產(chǎn)品培養(yǎng)自己的銷售信心陳述產(chǎn)品給客戶帶來的利益證明之確保我與客戶雙贏發(fā)展的長期保持銷售過程與良好的人際關(guān)系相融合,

9、客戶細(xì)分的三種分析策略,,,,小客戶,中級(jí)客戶,大客戶,,VIP,,客戶升級(jí),,潛在客戶升級(jí),從潛在客戶到客戶,策略,,,,個(gè)人需求分析圖,,,,,,,,,,,,,,生活中的角色,內(nèi)心的渴望,,,興趣愛好,公司,個(gè)人的發(fā)展,,,部門,,職位,,提升銷售素質(zhì),Salesman & Salesmanship,銷售員個(gè)人發(fā)展,全方位銷售職能測(cè)試 【自檢】做下面的12道題目來測(cè)試你的個(gè)人發(fā)展程度。每題滿分1

10、0分，請(qǐng)?jiān)谙聢D相應(yīng)題號(hào)的位置給自己打分，并將每題所得分?jǐn)?shù)的相應(yīng)點(diǎn)用光滑曲線相連接。 ①積極的心理態(tài)度□②人際關(guān)系及同仁喜歡的程度□③身體健康以及給人的外表觀感 □④對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解□⑤顧客開發(fā)的能力□⑥ 接觸客戶的技巧□⑦ 產(chǎn)品介紹的技巧□⑧處理異議的技巧□⑨結(jié)

11、束銷售的技巧□⑩客戶服務(wù)及管理的能力□（11）收款的能力□（12）自我“時(shí)間”與目標(biāo)管理的能力 □,影響大客戶購買決策的因素,購買的重要性與緊迫程度購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與

12、影響力銷售員的推動(dòng)力度,項(xiàng)目成單=組織利益+個(gè)人利益+人情（細(xì)節(jié)）,,,,,點(diǎn)綴,公司利益,個(gè)人利益,（細(xì)節(jié)）人情,基礎(chǔ),重要因素,B、三種形態(tài)的企業(yè)客戶,減少成本及采購努力,為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值,通過銷售工作創(chuàng)造新價(jià)值,附加價(jià)值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值,合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力,交易型客戶只購買產(chǎn)品本身的價(jià)值,,1、交易型銷售特征與對(duì)策,項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)常用的九種武器（公司、個(gè)人）,展會(huì)技術(shù)交流/

13、匯報(bào)登門拜訪測(cè)試和樣品增品商務(wù)活動(dòng)參觀考察培訓(xùn)學(xué)習(xí)客戶聯(lián)誼會(huì),2、附加價(jià)值型銷售特征與對(duì)策,3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對(duì)策,,不同層次銷售感受不同,,,,,,對(duì)客戶價(jià)值,對(duì)自己價(jià)值,交易型,咨詢型,戰(zhàn)略伙伴型,,如何有效介紹客戶購買流程,六部銷售引導(dǎo),,計(jì)劃準(zhǔn)備,接觸客戶,需求分析,銷售定位,贏取訂單,銷售跟進(jìn),,銷售引導(dǎo),成交促成,,如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物,決策層管理層操作層,決策者,技術(shù)

14、管理,技術(shù)管理,技術(shù)管理,技術(shù)管理,技術(shù)管理,,,,誰是客戶單位的關(guān)鍵人和決策人,如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物,不同任務(wù)影響點(diǎn)決策者：價(jià)值、利益、發(fā)展管理層：管理、方便、責(zé)任操作者：工作方便、工作方便、不加工作難度。,客戶關(guān)系的類型,不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！,銷售心得感悟……..,何謂3HF,一個(gè)拔尖的銷售人員，必須要有學(xué)者一樣的頭腦以不斷地充實(shí)知識(shí)，還應(yīng)具備展示解說和簽定單的技巧，這

15、些都要靠你的手。跟顧客相處，表達(dá)要維妙維肖，就像藝術(shù)家的表演。銷售高手永遠(yuǎn)是勤快的，要多去拜訪客戶，這需要你的腳。努力地提升你的銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員。,客戶企業(yè)廣告有關(guān)的組織結(jié)構(gòu),,,,,助理,市場部總監(jiān),助理,職員,職員,,,會(huì) 計(jì),助理,職員,,,總經(jīng)理,企劃部,市場部,財(cái)務(wù)部,企 劃,教練買家--誰是我們的“線人”？,希望你拿到生意的人通常是客戶內(nèi)部的人可能具有

16、多重身份的人必須及早與之發(fā)展關(guān)系的人,好處不一定意味著金錢,SPY—信息門衛(wèi)！,建立項(xiàng)目客戶關(guān)系評(píng)估分析圖,-- 初選產(chǎn)品,向高層滲透,結(jié)盟中層,------,制定策略,客戶信息的搜集與處理,銷售人員需要調(diào)查客戶信息的種類有： 1、企業(yè)的概況 公司的名稱、成立時(shí)間、注冊(cè)地址、辦公地址、電話、傳真、郵編、企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)的范圍、所屬的行業(yè)、規(guī)模、員工人數(shù)、銀行的信用等級(jí)、注冊(cè)資本、是否具有進(jìn)出口權(quán)、是否為國內(nèi)上市公司、上市地點(diǎn)等。 2

17、、歷史背景 客戶企業(yè)的成立時(shí)間、注冊(cè)機(jī)關(guān)、注冊(cè)號(hào)碼、上級(jí)主管部門等 3、經(jīng)營的管理人員 企業(yè)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)、法人代表、董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等的姓名、教育背景、工作經(jīng)歷、組織機(jī)構(gòu)的管理素質(zhì)等。 4、生產(chǎn)經(jīng)營的情況 生產(chǎn)經(jīng)營的設(shè)施：生產(chǎn)經(jīng)營的場地、面積、設(shè)備等。 人員的狀況：人員總數(shù)、人員的組成、各種人員所占的比例。 原材料的采購方式及支付方式 產(chǎn)品的銷售及收款方式 5、財(cái)務(wù)狀況 主要是指企業(yè)的變現(xiàn)能力、資產(chǎn)管理能力、償債能力、盈

18、利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力等。 6、往來的銀行 7、公共的訴訟記錄 8、企業(yè)的發(fā)展前景,,,,問問題的技巧（1）,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少,5W2H,,,,,,,Who are you?,問問題的種類(2),開放式問題封閉式問題,封閉性與開放性問題,封閉性的問題：往往提問“是不是”、“

19、會(huì)不會(huì)”、“有沒有”的，對(duì)方只用簡短的一句話來回答的。例句：現(xiàn)在廣告促銷活動(dòng)，可以免費(fèi)上廣告，你知道嗎？（首先讓客戶感興趣引起注意）開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？,開放型問題與封閉型問題,,,,,,,,,開放型問題,,,,,,,,封閉型問題,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,益處,

20、,,,,,可獲得足夠資料,,在對(duì)方不察覺的情況下影響談話,,讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話,,鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛,,,很快了解對(duì)方的想法,,可用來鎖定對(duì)方的意圖,,可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正,確,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,弊處,,,,,需要更長時(shí)間,,要求客戶的參與,,有走題的危險(xiǎn),,,需問更多問題才能了解對(duì)方情況,,用的不得當(dāng)容易自以為是得到不,正確的結(jié)論,,容易制造負(fù)面氣氛,,方便不肯合

21、作的人,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,漏斗式技巧,,,,問問題的技巧（3）,w s w--漏斗式技巧,Why 為什么？（開放問題為主）Say 自我表訴Why 為什么？（封閉問題為主）,W：你為什么要做廣告呢？S：這是一個(gè)明智的選擇W：做廣告能給你帶來多 大的幫助呢？,三個(gè)注意點(diǎn),1、問題 必須有邏輯性；2、開放式問題

22、為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑；,第一個(gè)為什么（WHY）,1、你問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個(gè)以上的問題；,說（SAY）,1、贊美； 的 PMP PMPMP PMMPMP2、重復(fù)對(duì)方的話；（總

23、結(jié)幾點(diǎn)內(nèi)容） 思考回答的問題3、墊子；（總結(jié)+自我表達(dá)）,第二個(gè)WHY,1、你的產(chǎn)品能夠解決問題；2、一定要與對(duì)方的利益掛鉤；,漏斗式技巧的設(shè)計(jì),1． 信任合作為基礎(chǔ)2．開放中立的提問3．開放引導(dǎo) 4．封閉性的問題5．總結(jié)所談問題,當(dāng)中貫徹（Say）自我表訴的內(nèi)容,信任合作為基礎(chǔ),,開放中立型問題取無偏見資料,,,用開放引導(dǎo)型問題挖掘更深信息,,封閉型問題達(dá)到精簡方法,,,總結(jié)所談的問題,（S

24、ay）自我表訴,銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！,銷售顧問：我想了解一下，關(guān)于廣告方面，是那位負(fù)責(zé)？,銷售顧問：聽說，最近有幾個(gè)子公司有采購廣告的計(jì)劃，你們對(duì)廣告有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？,銷售顧問：關(guān)于采購廣告的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？,銷售顧問：你關(guān)于采購廣告的企劃部責(zé)任人，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，

25、維修服務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。,SPIN-顧問式銷售技巧,SPIN-顧問式銷售技巧是結(jié)合美國休斯韋特公司的,她花12年的時(shí)間，耗資100萬美金，于1988年完成的一門專業(yè)性的、實(shí)戰(zhàn)性的、適合大額銷售的系統(tǒng)化課程。1、重實(shí)踐、重事實(shí)、重科學(xué)；2、針對(duì)大額產(chǎn)品（無形產(chǎn)品）而設(shè)計(jì)；3、曾在世界500強(qiáng)的80%企業(yè)；4、SPIN是縮寫，代表 --情況（Situation）

26、 --Problem 問題 --Implication含義 --Need-pay off 需要,需求回報(bào)型問題（N）,,,收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù),情況型問題(S),難點(diǎn)型問題（P）,內(nèi)含型問題（I）,利益,隱含需求,明確需求,,,,,,,針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿,針對(duì)影響.后果.暗示,對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)

27、值.重要性或意義,用問問題的方法，了解客戶的需求！,1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；,2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；,3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；,4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；,,,,,,,,問題向?qū)Хā猄PIN,客戶咨詢向?qū)R場使用與控制技巧情景性問題 根據(jù)客戶狀態(tài)性引發(fā)問題探究性問題 探究客戶現(xiàn)狀狂所存在的問題暗示性問題 暗示客戶問題可能導(dǎo)致的損失

28、解決性問題 引導(dǎo)客戶解決后可能產(chǎn)生價(jià)值,,,,,,,,呈現(xiàn)說服客戶購買自己的產(chǎn)品,客戶的信任度包含以下四個(gè)要素： 1、 行為方式 商務(wù)化的穿著 商務(wù)化的舉止 商務(wù)化的談吐 2、 專業(yè)能力 洞察客戶的需求 給客戶提供解決方案的能力 3、 參考證據(jù) 專家的論斷 相關(guān)客戶的好評(píng) 相同產(chǎn)品效果的對(duì)比 4、 發(fā)掘需求 服務(wù)于客戶需求,成功與失敗的信號(hào),進(jìn) 展,即發(fā)生在會(huì)談之中或之后的一件事情,可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展

29、. 典型的進(jìn)展可以包含: 客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì); 有讓你見更高一級(jí)決策者的余地; 同意試運(yùn)行或檢測(cè)你的產(chǎn)品; 部分接受原來根本不接受的預(yù)算; 同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展;,,,推與拉,暫時(shí)中斷,即生意還會(huì)繼續(xù)下去,但客戶還沒有同意具體的實(shí)際行動(dòng)方案來使生意有進(jìn)展.這些生意并沒有達(dá)成一個(gè)一致的協(xié)議,但也沒有來自客戶的 “不”.典型的語句: 謝謝你專程來一趟,不過以后,看公司的發(fā)展我們?cè)俾?lián)系. 決好的一個(gè)

30、提議,我們非常感興趣.下次有時(shí)間我們?cè)僖黄鹫務(wù)?,專業(yè)銷售技能提升（補(bǔ)充）,沖破你的思維和行為的禁錮點(diǎn),要有良好的心態(tài)和進(jìn)取精神不要盲目給自己設(shè)定死限不要被經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣所累所限不要煩同樣的二次錯(cuò)誤要充實(shí)信心和努力目標(biāo),,銷售管理,團(tuán)隊(duì)能力,行動(dòng)能力,銷售方法,營銷策略,市場定位,銷售管理,銷售能力發(fā)展,,,銷售心態(tài),銷售素質(zhì),發(fā)信滿足滿足需求客戶分析銷售執(zhí)行銷售業(yè)績,結(jié)合所銷售的產(chǎn)品，銷售行為最佳模式,使客戶注意力集中到產(chǎn)品

31、上推銷符合客戶需要與愿望的產(chǎn)品及宣傳方式培養(yǎng)自己銷售信心陳述產(chǎn)品帶給客戶的利益并證明之確保雙贏銷售過程良好的人際關(guān)系相融合,建立銷售新模式的因素,1.建立銷售新模式的因素◆關(guān)懷顧客◆肯花時(shí)間與你的顧客相處◆尊重客戶關(guān)懷顧客，肯花時(shí)間與顧客真誠地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過這樣的方式客戶就有可能對(duì)我們產(chǎn)生信任，進(jìn)而讓客戶對(duì)公司有良好的印象。 2.不斷地提升客戶對(duì)你的信任度◆建立良好的第一印

32、象◆建立顧客對(duì)公司的信任度◆社會(huì)認(rèn)同◆購買者的推薦◆從業(yè)人員的穿著與儀表◆展示的技巧◆其他,銷售行為六大模式,1.自賣自夸型——產(chǎn)品模式把客戶的注意力心音到產(chǎn)品上，產(chǎn)生興趣，激起購買欲望，促進(jìn)購買行為。,喚起注意——引導(dǎo)興趣—激起欲望-促成購買,關(guān)鍵點(diǎn),引導(dǎo)客戶興趣,適 合,消費(fèi)品、新產(chǎn)品,銷售行為六大模式,2.討巧買乖巧型——需求模式發(fā)現(xiàn)客戶需求與愿望，結(jié)合產(chǎn)品，推銷符合客戶愿望產(chǎn)品，促使客戶接受，刺激購買欲，

33、產(chǎn)生購買行為。,發(fā)現(xiàn)愿望與需求—結(jié)合產(chǎn)品—推銷適合產(chǎn)品—促使接受刺激購買—促成,關(guān)鍵點(diǎn),需求、適合產(chǎn)品,適 合,生產(chǎn)商、中間商,銷售行為六大模式,3.交易互補(bǔ)式——利益共享模式雙贏的銷售模式，從買賣雙方利益出發(fā)達(dá)成交易，幫助顧客得到想要的東西，交易雙方彼此感到滿意。,分析顧客社交類型-識(shí)別顧客需求-設(shè)計(jì)交往模式,關(guān)鍵點(diǎn),關(guān)系、持續(xù),適 合,合作代、理商,銷售行為六大模式,4.利益誘導(dǎo)式——利益模式介紹和比較產(chǎn)品、優(yōu)點(diǎn)

34、，陳述產(chǎn)品給顧客帶來的利益，提供信服證據(jù)，達(dá)到銷售目的,介紹產(chǎn)品-闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)-陳述顧客價(jià)值-證據(jù)說服,關(guān)鍵點(diǎn),價(jià)值、證據(jù),適 合,工業(yè)、行業(yè)銷售,銷售行為六大模式,5.交易互補(bǔ)式——利益模式雙贏的銷售模式，從買賣雙方利益出發(fā)達(dá)成交易，幫助顧客得到想要的東西，交易雙方彼此感到滿意。,制定計(jì)劃—建立關(guān)系—訂立協(xié)議—持續(xù)進(jìn)行,關(guān)鍵點(diǎn),關(guān)系、持續(xù),適 合,合作、代理經(jīng)銷,銷售行為六大模式,6.八面玲瓏社交式——社交模式將銷

35、售過程和人際關(guān)系巧妙融合在一起，銷售人員靈活運(yùn)用，從而達(dá)到雙方滿意的效果,分析顧客社交類型—識(shí)別顧客需求—設(shè)計(jì)交往模式,關(guān)鍵點(diǎn),類型、交往,適 合,保險(xiǎn)業(yè)、直銷商,如何選擇自身的銷售模式,1. 產(chǎn)品特點(diǎn)3. 區(qū)域特點(diǎn)5. 策略特點(diǎn)7. 人員特點(diǎn),2. 行業(yè)特點(diǎn)4. 渠道特點(diǎn)6. 策略特點(diǎn),,常見客戶的心理模式和購買行為,理性消費(fèi)、需求的多樣性購買決策負(fù)雜性、購買影響因素多隱性要求多、客情關(guān)系復(fù)雜購買選擇

36、評(píng)估苛刻、限制條件多談判與還價(jià)能力強(qiáng)、銷售方式比較被動(dòng)其他,測(cè)試你專業(yè)銷售思想和技能的認(rèn)識(shí),我認(rèn)為能實(shí)現(xiàn)銷售關(guān)鍵在于：運(yùn)氣、努力的程度我對(duì)產(chǎn)品的宣傳與推廣要做的非常好發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶推銷客戶的利益并能打動(dòng)客戶之心推銷我的企業(yè)推銷優(yōu)勢(shì)以打動(dòng)客戶之心其他,影響客戶的關(guān)鍵四步曲,四個(gè)主要環(huán)節(jié),滿足了解,,,,,,,,,,介紹宣傳,挖掘需求,超越期望,建立信心,滿意要素,滿足相信,滿足需求,,,,四步曲1,滿足了解

37、的關(guān)鍵內(nèi)容產(chǎn)品/企業(yè)/個(gè)人功能/特點(diǎn)/價(jià)值等差別化優(yōu)勢(shì)滿足關(guān)鍵的內(nèi)容深層了解客戶需求的目的針對(duì)性解決方案體現(xiàn)客戶更多利益和價(jià)值,四步曲2,滿足相信的關(guān)鍵內(nèi)容滿足客戶單位的利益符合關(guān)鍵人或影響人的人際價(jià)值成為合作伙伴滿足滿意的關(guān)鍵內(nèi)容聽取客戶意見并積極反饋解決客戶問題獲得客戶認(rèn)可幫助客戶成功獲得客戶行人,影響客戶四步曲3,核心關(guān)鍵突出產(chǎn)品—功能、價(jià)值、差異化價(jià)值認(rèn)可—解決問題和系統(tǒng)應(yīng)用價(jià)值利益滿足—符合企

38、業(yè)目的和利益點(diǎn)人際影響—客戶關(guān)鍵人物和影響人物認(rèn)可,,,影響客戶四步曲4,綜合戰(zhàn)術(shù),登門拜訪,電話銷售,禮品贈(zèng)送,活動(dòng)商務(wù),會(huì)議展覽,廣告試投,活動(dòng)參觀,客戶壁壘,上述9種武器主要用途,活動(dòng)參觀,如何實(shí)施客戶利益銷售,利益心里定律 性價(jià)比（花錢最少的成本獲取最大的效益價(jià)值）客戶里利益層 形象層面：企業(yè)人員、品牌形象 產(chǎn)品層面：質(zhì)量、性能、操作、外觀等 服務(wù)

39、層面：及時(shí)性、方便性與完善性等客戶利益關(guān)鍵 應(yīng)該利益、增值利益、額外利益、驚喜利益,廣告銷售策略細(xì)劃,1.廣告整篇銷售2.廣告有效組合決策 幾個(gè)客戶在1/p上做促銷廣告， 優(yōu)點(diǎn)：典型的直銷模式，符合DM單頁直銷廣告內(nèi)涵。價(jià)格低 宣傳面廣，有大量的客戶有利于客戶關(guān)注度。 缺點(diǎn)：如果不同層次的客戶會(huì)互相排斥，但如果把握好利用程度也有些客戶細(xì)化扎堆。1/P幾個(gè)客戶一塊統(tǒng)計(jì)起來較難，需要一定的量

40、。解決方法：利用大客戶帶動(dòng)小客戶，利用優(yōu)惠政策吸引客戶投放。廣告訴求與傳播效果 1、你的產(chǎn)品能夠解決客戶的問題； 2、一定要與對(duì)方的利益掛鉤,如何實(shí)施客戶利益銷售,實(shí)施利益銷售八大步驟,,描述利益,促進(jìn)鼓勵(lì),拋出問題,激發(fā)共鳴,給出證明,排除異議,獲取異議,引導(dǎo)問題,,,,,,,,如何實(shí)施客戶利益銷售,針對(duì)直接用戶的利益銷售：了解客戶需求和客戶個(gè)性特點(diǎn)引發(fā)客戶需求的最大利益問題描述客戶所能獲得最大利益點(diǎn)引導(dǎo)客戶對(duì)利益

41、獲得美妙聯(lián)想誘發(fā)客戶提出一些問題和相應(yīng)異議詢問客戶真實(shí)原因并實(shí)施針對(duì)性排除給出恰當(dāng)證明和有力證據(jù)適當(dāng)拋出引誘條件恰當(dāng)鼓勵(lì),實(shí)施客戶利益銷售,針對(duì)行業(yè)客戶單位利益銷售：了解企業(yè)狀況與人員特點(diǎn)明確客戶的需求和目的與不同部門及人員實(shí)施征詢性溝通充分重視并附和他人意見建立必要人際關(guān)系和感情基礎(chǔ)針對(duì)性滿足不同部門的不同需求實(shí)施對(duì)關(guān)鍵人欲決策人的影響針對(duì)性排除和解決企業(yè)提出的問題,呈現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì),優(yōu)勢(shì)提煉,,客戶需求、個(gè)性服務(wù)

42、、客戶利益,分析媒體獨(dú)特性、技術(shù)含量、價(jià)值分析、購買能力分析客戶產(chǎn)品類別適合程度分析優(yōu)越性，提供客戶的好處分析對(duì)手的差別,產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與賣點(diǎn)形式,,,廣告資料演示,呈現(xiàn)銷售優(yōu)勢(shì),實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)高價(jià)賣點(diǎn)——價(jià)值、感受、質(zhì)量低價(jià)賣點(diǎn)——價(jià)格、使用、風(fēng)險(xiǎn)、便宜隱形賣點(diǎn)——口碑、品牌、證明復(fù)雜賣點(diǎn)——技術(shù)、信譽(yù)、優(yōu)勢(shì)同質(zhì)賣點(diǎn)——差異、服務(wù)、企業(yè),呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì),銷售優(yōu)勢(shì)專業(yè)方法—FABEF——功能介紹A——獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)B——滿足客戶的利益與好

43、處E——證明給客戶相信,,實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵,1.簡練通俗、非專業(yè)化語言2.善于使用SPIN3.避免單一推銷4.從客戶問題尋找最佳方法,呈現(xiàn)銷售優(yōu)勢(shì),行業(yè)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵—雪崩型推廣與銷售,行業(yè)選擇,區(qū)域集中程度行業(yè)需求程度行業(yè)用戶存量,,行業(yè)客戶選擇,,滿足需求程度技術(shù)先進(jìn)程度方案應(yīng)用能力,產(chǎn)品選擇,,重點(diǎn)推廣,,,,,市場覆蓋程度,骨干推廣力度,檢測(cè)你的專業(yè)銷售思想和技能認(rèn)識(shí),我認(rèn)為客戶交往的原則，最關(guān)鍵在于：做客戶細(xì)化做的事針對(duì)

44、客戶個(gè)性特點(diǎn)實(shí)施不同的交往方法分析客戶個(gè)人興趣，投其所好發(fā)揮自己個(gè)性特長多贊美多恭維其他,四類客戶臨場接觸類型性格分析,熱情、 主動(dòng)、好動(dòng)、好表現(xiàn)…..喜新厭舊、情緒化耐心差,,,,,,,注重細(xì)節(jié)善于分析計(jì)劃……..行動(dòng)力差過分猶豫………..,控制 挑戰(zhàn)、結(jié)果向?qū)Аf話直接固執(zhí)………….,喜歡、安靜、溫柔、平靜………..老好人不喜歡爭論………….,紅色,黃色,綠色,藍(lán)色,,,,,臨場接觸

45、的關(guān)鍵技巧,臨場接觸要領(lǐng)關(guān)鍵紅色人 戴高帽、送鮮花、多督促、多鼓勵(lì)黃色人 不爭論、多配合、多原諒、多支持綠色人 多鼓勵(lì)、多跟進(jìn)、多帶頭、多肯定藍(lán)色人 重小節(jié)、多交心、多督促、多幫助,,,,,好勝型 不爭功、多支持、多配合、多鼓勵(lì)自私型 我不搶你便宜你也別搶我便宜自尊型 面子比理大，維護(hù)其自尊心挑刺型 多原諒多寬容，必要時(shí)后給點(diǎn)顏色,銷售階段溝通要領(lǐng),,,,,接近客戶 了解客戶，讓客戶喜歡你開發(fā)

46、階段 明確客戶需求，懂得客戶利益所在成交階段 把握客戶利益與心態(tài)，促成共識(shí)的產(chǎn)生服務(wù)階段 關(guān)心客戶，針對(duì)性理解客戶情緒問題,有效地排除異議,拒絕一定有原因,為什么客戶有異議？嫌貨才是買家銷售是從客戶拒絕開始區(qū)分客戶異議真假異議？拒絕的原因？探討改進(jìn),探究原因,,1.看時(shí)機(jī)、看態(tài)度、看內(nèi)容2.分析異議是否具有存在的合理性,1.產(chǎn)生共鳴、鼓勵(lì)解釋、不斷請(qǐng)教2.巧用為什么并根究到底3.認(rèn)真分析與研究客戶需求和

47、個(gè)性,,,,1.用行業(yè)習(xí)慣與經(jīng)驗(yàn)來檢查2分析異議類型并對(duì)比客戶的需求,如何壓低客戶還價(jià)能力,先談價(jià)值后談價(jià)格給他三種方案發(fā)揮先前方案中技術(shù)炸彈的威力告訴他別人更貴退的慢，讓他進(jìn)得辛苦以退為進(jìn)，實(shí)施交換,如何促進(jìn)成交,如何發(fā)現(xiàn)客戶購買的真是信號(hào),,主動(dòng)法,發(fā)現(xiàn)信號(hào),觀察法,分析法,問題法,客戶購買的真實(shí)信號(hào),詢問功能細(xì)節(jié)詢問價(jià)格或優(yōu)惠辦法詢問售后服務(wù)內(nèi)容或方法詢問付款方式及合同細(xì)節(jié),客戶形態(tài)特點(diǎn),,促進(jìn)技巧,直接請(qǐng)求假

48、設(shè)成交利益成交暗示成交,把握成交時(shí)機(jī)打破客戶心理防線,窺破客戶等待心里說心里話不妨據(jù)需拋出點(diǎn)談判中已退讓的條件加施壓力沖破客戶猶豫心理給點(diǎn)時(shí)限壓力巧用客戶單位上層或人員關(guān)系耐心等待，保持冷靜適當(dāng)催促,提升自身的銷售能力,銷售人員必須具備的條件,品,行,堅(jiān)強(qiáng)意志,,實(shí)際得體,靈活思維,誠實(shí)信譽(yù),理智穩(wěn)重,尊重他人,忍耐寬容,銷售準(zhǔn)則,銷售人員的工作職責(zé) ◆市場調(diào)研◆奉公守法◆銷售計(jì)劃

49、 ◆熟悉流程◆銷售產(chǎn)品 ◆售后服務(wù)◆銷售信息◆工作記錄 銷售人員應(yīng)樹立的觀念 ◆市場觀念◆應(yīng)變觀念◆競爭觀念◆系統(tǒng)觀念◆貢獻(xiàn)觀念◆信息觀念◆服務(wù)觀念◆時(shí)間觀念◆開拓觀念◆素質(zhì)觀念,銷售的五要素,◆銷售主體。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場、競爭者及整個(gè)社會(huì)對(duì)我們的影響。10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的

50、時(shí)候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來獲取信息。宏觀環(huán)境對(duì)我們產(chǎn)生了極大的影響。◆銷售對(duì)象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶得到明確而又充分的了解?！翡N售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。◆銷售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量?！翡N售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。,追求成長的

51、自我概念,◆自我期許。決定了人生的方向，確定自己的目標(biāo)并對(duì)目標(biāo)做出慎重的承諾?！皩碛幸惶煳乙欢ㄒ?dāng)?shù)戒N售部的總經(jīng)理，一個(gè)月后我的銷售業(yè)績應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”……這些就是你的目標(biāo)?！糇晕倚蜗?。就是正確地看待和評(píng)價(jià)你現(xiàn)在的能力，你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人。比如認(rèn)為自己是一個(gè)積極的、樂觀的、友善的，甚至是一個(gè)非常熱情、有沖勁的一個(gè)人。這就是自我形象?！糇晕铱隙?。就是對(duì)自己的喜歡程度，一個(gè)有著積極態(tài)度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面

52、帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”?！拔蚁嘈琶刻於加写罅康目蛻粼诘戎?，我的業(yè)績永遠(yuǎn)是我們單位最棒的那一位”……這就是他對(duì)自己的肯定。,圖3－1 自我心理概念示意圖,【自檢】,你是否具備以下能力？有打√，無打╳。,培養(yǎng)個(gè)人的魅力,培養(yǎng)個(gè)人的魅力（一） 【自檢】檢查你在工作中遇到過的影響銷售業(yè)績的因素，并制定改進(jìn)計(jì)劃。,銷售人員給顧客的感覺應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，

53、或接受你的售后服務(wù)。而且你的言行舉止使對(duì)方感覺到你很專業(yè)，以至于你還沒開口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。培養(yǎng)個(gè)人的魅力所需要注意的一些方面,影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙 影響銷售業(yè)績進(jìn)展的主要障礙有：自卑感、無價(jià)值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。,◆靜默語。當(dāng)你不說話時(shí)，你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格，也都應(yīng)讓人感覺到你非常的穩(wěn)重，甚至一個(gè)舉杯、或微笑的動(dòng)作，都能讓人感覺到很不錯(cuò)，那么這就是你的成功。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些

54、就是靜默語?！舯磉_(dá)力。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說出來，又有誰會(huì)知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實(shí)很好呢？所以這時(shí)要鍛煉的就是你的表達(dá)能力。如果你的表達(dá)能夠抑揚(yáng)頓挫、輕松愉快、讓客戶覺得很喜歡，這就是你的魅力?！赳雎犃?。對(duì)于那些受教育較少，甚至疏于訓(xùn)練的人來說，多聽一聽也是一把交流的鑰匙，要讓對(duì)方感覺到你很重視他，你要學(xué)會(huì)聆聽別人說話，多聽就是你的聆聽的技巧。

55、◆說服力。這是一項(xiàng)鼓勵(lì)人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)，或是采納你意見的一種技巧。一個(gè)觀點(diǎn)，無論它有多么偉大，倘若不被采納都是無濟(jì)于事的。你銷售的產(chǎn)品講得再好，但是顧客沒買，顧客沒有采取購買的行動(dòng)，是不是你說服的技巧還有問題？這就是你需要具備的一種魅力?！粢娮R(shí)力。無論你是一個(gè)多強(qiáng)而有力的雄辯者，在建立人際關(guān)系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時(shí)地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說才對(duì)，否則你就是一個(gè)空架子，所以你要不斷地充實(shí)你自

56、己?！羧穗H力。不了解他人的風(fēng)格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個(gè)銷售過程中，成為一個(gè)拔尖的銷售人員，就要學(xué)會(huì)怎樣去適應(yīng)別人，前面所講的客戶的利益導(dǎo)向或客戶導(dǎo)向的這種銷售，就要求銷售人員應(yīng)站在客戶的市場去看，要適應(yīng)他人，所以要努力提高你行為的適應(yīng)性，建立良好的人際關(guān)系?！魰r(shí)空力。這一點(diǎn)時(shí)常被大家所疏忽，事實(shí)上時(shí)空能力既能促進(jìn)人際關(guān)系的調(diào)和，又能夠打破關(guān)系。不同的時(shí)間、地點(diǎn)，你能與每個(gè)人都相處得非常愉快，這也就是適應(yīng)他人的能力。,銷

57、售人員分類的五種形態(tài)與所處階段,神,,,,,,腦,聽,嘴,腳,,,,,,經(jīng)驗(yàn)感覺和技能完美結(jié)合,善于計(jì)劃和動(dòng)作,善于發(fā)現(xiàn)和明確客戶需求,還停留在推銷階段,初發(fā)階段,積極的心理態(tài)度,態(tài)度與性向◆拔尖的銷售人員都是非常快樂、樂觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活◆銷售成功的80%來自態(tài)度，20%由性向所決定◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì),銷售的80／20法則,1.何為銷售的80／20法則由20%的拔尖的銷售員促成了80%

58、的業(yè)績。而且他們比其余80%的普通銷售員平均多銷售16倍的業(yè)績。2.決勝邊緣理論拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵——所謂的銷售職能。,薪酬激勵(lì)部分的工作規(guī)劃—薪酬結(jié)構(gòu)示例,額度固定，由職位所在薪酬等級(jí)確定，月度發(fā)放。,與基本工資存在一定的比例關(guān)系，最終依據(jù)個(gè)人業(yè)績完成情況決定實(shí)際所得，季度考核，月度發(fā)放,福利項(xiàng)目依據(jù)國家、地方行業(yè)及企業(yè)規(guī)定支付,全年考核，年終發(fā)放的年度績效工資,項(xiàng)目工作進(jìn)程,Q&A,