金牌銷售員培訓(xùn)資料

1、金 牌 銷 售 冠 軍,你想成為金牌銷售員嗎？愿望有多么強烈？,如何成為金牌銷售？,一、銷售過程中銷的是什么？,二、銷售過程中售的是什么？,三、買賣過程中買的是什么？,四、買賣過程中賣的是什么？,五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？,六、售后在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較,七、怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿？,“8小時以內(nèi)，我們求生存；8小時以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息時間”。,一、銷售過程中銷的是什么？,答案,自己,

2、答案,自己,答案,自己,答案,自己,答案,自己,,世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”； 販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己； 產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身； 面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的機會嗎？ 不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行

3、，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？ 讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。,,面 對 面 之 1：,◎ 為成功而打扮，為勝利而穿著。 ◎ 銷售人員在形象上的投資，是銷 售人員最重要的投資。,二、銷售過程中售的是什么？,答案,觀念,,觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。 念——信念，客戶認(rèn)為的事實。,,賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？ 是改變顧客的觀念容易，

4、還是去配合顧客的觀念容易呢？ 所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。 如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。,,是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢； 我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。,記住 Remember：,三、買賣過程中買的是什么？,答案,感覺,答案,感覺,答案,感覺,答案,,人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是

5、感覺； 感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素； 它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。 假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對； 企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢

6、包“鑰匙”了。 你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？,四、買賣過程中賣的是什么？,答案,好處,答案,好處,,好處——能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少 或避免什么麻煩與痛苦。,,客戶永遠(yuǎn)不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處； 三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）； 對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什

7、么好處，避免什么麻煩才會購買。 所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝。,五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？,答案,面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？,答案,面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？,,你是誰？ 你要跟我談什么？ 你談的事情對我有什么好處？ 如何證

8、明你講的是事實？ 為什么我要跟你買？ 為什么我要現(xiàn)在跟你買？,,這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。 舉個例子來說： 顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么處處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好

9、處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當(dāng)你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。 因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)

10、客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。,六、售后在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較,答案,1.不貶低對手,2.拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較,3.USP獨特賣點,答案,1.不貶低對手,,不貶低對手,你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

11、 千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。 一說到對手就說別人不好，客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。,,拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較,俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了

12、。,,USP獨特賣點,獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算。,七、怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿？,服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功。,你的服務(wù)能讓客戶感動,答案,,服務(wù)=關(guān)心，關(guān)心就是服務(wù),可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有

13、目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？,,讓客戶感動的三種服務(wù)：,1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 2、誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。 3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。,,服務(wù)的三個層次：,份內(nèi)的服務(wù)

14、：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。 邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。 與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？,,服務(wù)的重要信念：,我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。 假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代

15、勞。,,結(jié)論：,一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動半步……一個國家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生……任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財富，只有行動才能使地圖、法律、寶典、夢想、計劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實意義！,電 話 行 銷,據(jù)統(tǒng)計 ８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時間進行電話行銷，但只有２０％的人才能達到電話高手。,流程圖,預(yù)約→時常調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→

16、目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹,,,,,,,,,,,1、打電話的準(zhǔn)備,情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)） 形象的準(zhǔn)備（對鏡子微笑） 聲音的準(zhǔn)備（清晰/動聽/標(biāo)準(zhǔn)） 工具的準(zhǔn)備（黑藍紅三色筆/14開筆記本/白紙/鉛筆/傳真件/便簽紙/計算器） 成功的銷售，會從一點一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們

17、的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵,,2、打電話的五個細(xì)節(jié)和要點：,用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內(nèi)容） 集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘 站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí) 做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨） 不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方,,3、電話行銷的三大原則,,大聲

18、,興奮,堅持不懈,,,,,4、行銷的核心理念:,每一通來電都是有錢的來電 電話是我們公司的公關(guān)形象代言人 想打好電話首先要有強烈的自信心 打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子,愛上產(chǎn)品,愛上公司,愛上自己,,電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方 電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中 沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好 聽

19、電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他 廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一 介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產(chǎn)品的價值,,5、電話中建立親和力的八種方法：,贊美法則 語言文字同步 重復(fù)顧客講的 使用顧客的口頭禪話 情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時” 語調(diào)語速同步:

20、根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通 生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應(yīng)) 幽默,,6、預(yù)約電話：,對客戶的好處 明確時間地點 有什么人參加 不要談細(xì)節(jié),,7、用六個問題來設(shè)計我們的話術(shù)：,每個人都應(yīng)該有兩套最完美的自我介紹 每個公司都應(yīng)該有自己專門設(shè)置的來電彩鈴 我是誰？ 我要跟客戶談什么？ 我談的事情對客戶有什么好處 拿什么來證明我談的是真實的、正確的？ 顧客為什么要買單？ 顧客為

21、什么要現(xiàn)在買單？,,8、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：,習(xí)慣用語：你的名字叫什么？ 專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語：你的問題確實嚴(yán)重 專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。,,,習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！ 專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用

22、語：注意，你必須今天做好！ 專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了 專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍 專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。,服 務(wù) 營 銷,服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù) 服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心） 服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一

23、次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。 服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。,,1、顧客是什么？,顧客是我們企業(yè)的生命所在 顧客是創(chuàng)造財富的源泉 企業(yè)生存的基礎(chǔ) 衣食行住的保障,,2、服務(wù)的重要,服務(wù)使企業(yè)價值增加 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義 市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）,,3、服務(wù)的信念,服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的 。假如你不好好的關(guān)心顧客

24、、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞 我是一個提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比 我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定 沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系,,4、用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：,主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他

25、的業(yè)務(wù)事業(yè) 做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)） 誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴,,5、銷售跟單短信服務(wù)法則：,善用工具（手機、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺…） 群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫 要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā) 用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你 感性的寫、理性的發(fā)，

26、新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息 備用短信：a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義）,,6、服務(wù)的五大好處：,增加客戶的滿意度 增加客戶的回頭率 更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變 擁有更多商機,,7、抗拒點解除的七大步驟：,是否是決策者 耐心傾聽完抗拒點 先認(rèn)同客戶的抗拒點 辨別真假抗拒點 鎖定客戶抗拒點 得到客戶的承若 解除客戶抗拒點,,鎖定抗拒點: