南昌市地鐵1號線乘客滿意度及影響因素調查.pdf

1、地鐵作為城市基礎設施建設，是城市經濟實力的象征，對城市發(fā)展起到積極推動作用。同時地鐵也是一種特殊的服務行業(yè)，在提供服務的過程中必然會產生一系列問題，成為乘客關注的焦點。對地鐵乘客滿意情況的評價對于地鐵公司的發(fā)展以及城市軌道交通服務行業(yè)的的整體運營有重要意義。
　　首先，歸納總結乘客滿意度相關理論，并實地考察南昌地鐵運營服務現狀?？紤]到顧客滿意度是一種心理狀態(tài)和自我感受，對其進行評價時具有多層次性和不確定性，故采用適合人們思維方式的

2、模糊綜合評價法對地鐵乘客滿意度進行整體定性定量分析。此外，選取滿意度重要性矩陣作為輔助工具，具體分析乘客滿意情況和需求，為地鐵服務改進指明方向。
　　其次，以中國顧客滿意度指數模型為基礎，將模型中影響顧客滿意度的4個前提變量結合地鐵服務行業(yè)特性轉化為可觀測的9個主要因素，分別為導向指引、乘車環(huán)境、方便快捷、秩序與安全、設備設施、員工服務、票務服務、信息宣傳和商業(yè)配套。在此基礎上構建乘客滿意度評價指標體系，并選取李克特量表量化指標，

3、采用層次分析法確定各級指標權重。
　　再次，秉承“以人為本”的理念。以乘客滿意為中心，從乘客自身和乘坐地鐵的感受兩方面設計調查問卷。問卷設計完成后先進行預調查，根據預調查結果檢驗問卷可信度和有效性并完成問卷修訂與完善。調查正式實施過程主要采用隨機攔截和訪談的方式，為提高調查效率，采用二維碼電子問卷輔助調查。在問卷回收后，對問卷進行篩選，剔除無效問卷，保證數據的有效性。
　　最后，以南昌地鐵1號線為實例，對地鐵乘客整體滿意度進

4、行評價。本文根據模糊綜合評價模型，通過一級、二級綜合模糊評價分析得到的結果顯示南昌市地鐵乘客滿意度級別為“比較滿意”，總體滿意度得分為3.88。在利用層次分析法確定權重時得到，對乘客滿意度影響較大的3個因素排序為:秩序與安全＞方便快捷＞導向指引。此外，結合滿意度重要性矩陣分析，目前急需改進的因素為方便快捷性。具體指標體現為首末班車時間設置、換乘其他交通工具便利性以及進出站口的停車設施。最后，整理乘客不滿意的因素并提出針對性、建設性的建議