酒店管理知識的十要素

1、1一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。二個態(tài)度：用心、微笑。二個態(tài)度：用心、微笑。三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走；走路輕、說話輕、動作輕。路輕、說話輕、動作輕。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環(huán)境凈。環(huán)境凈。六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語六到

2、：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到。到、服務到。六個一樣：外客和內(nèi)客一個樣，生客與熟客一個六個一樣：外客和內(nèi)客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領(lǐng)導樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領(lǐng)導在場與不在場一個樣，賓客態(tài)度不同服務一個樣。在場與不在場一個樣，賓客態(tài)度不同服務一個樣。2七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。聲、回答

3、聲、送客聲。八服務：站立服務、微笑服務、主動服務、敬語八服務：站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。九規(guī)范：服務要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)九規(guī)范：服務要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導要范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。十主動：主動迎送、主