肯德基應對流程

1、2004年伊始，從SARS陰影中走出來沒多久的國人又迎來了一場新的災難——“禽流感”，從一月份開始，禽流感在亞洲部分地區(qū)肆虐，不少人“談雞色變”，導致以經(jīng)營炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基連鎖店生意受較大影響。面對此種危機，肯德基向人們展示了其優(yōu)秀的危機處理能力。禽流感發(fā)生后，越南由于疫情最嚴重，2004年1月27日，肯德基被迫宣布暫時關閉越南境內(nèi)所有9家分店。同時，肯德基計劃從菜單上撤掉炸雞、雞肉漢堡等食物，改用魚肉漢堡填補空白，并準備在1

2、月31日前重新開張，同時還發(fā)表聲明稱，表示會盡快從美國進口冷凍雞肉作為食品原料，讓顧客吃上“放心雞肉”。自中國發(fā)生禽流感之后，肯德基制訂了一系列完善的應急計劃。從供應商到庫存，從運輸過程到烹制過程，從餐管到設施、員工管理層層把關，并且采取集中采購，然后才發(fā)配到各調(diào)配中心去。為了消除禽流感給消費者造成的緊張心理，洋快餐巨頭肯德基承諾原料雞全部來自非疫區(qū)之后，又于2004年2月5日首次公開了該品牌食品的基本制作工藝，并邀請農(nóng)業(yè)大學營養(yǎng)專家和

3、畜牧業(yè)專家品嘗產(chǎn)品，以此向社會承諾，其產(chǎn)品可以放心食用。面對不可抗拒因素而引起的危機，肯德基的做法值得效仿。由于禽流感的盛行，最近雞肉在市場上受到了消費者的自覺抵制，雖然先后有政府高官帶頭吃雞的做法，但從企業(yè)自身來說，特別是對禽類加工企業(yè)來說，如何自身克服市場變化所帶來的不利影響，也是體現(xiàn)企業(yè)危機管理手段的成熟與否的一個重要標志。的危機處理小組就開始啟動。其組成人員覆蓋了危機可能涉及到的一切部門，比方銷售部、公共事務部，等等；收集各種信

4、息，比如中國政府出臺的有關政策，媒體及社會公眾的反應等等；并及時對危機造成的影響作出反饋，直接向中國區(qū)總裁匯報。對于供貨商的控制則是危機處理小組的第一事務。對供應商的每一批供貨都要求出具由當?shù)貏游餀z疫部門簽發(fā)的《出縣境動物產(chǎn)品檢疫合格證明》和《動物及動物產(chǎn)品運載工具消毒證明》，并證明所有的供貨來自非疫區(qū)，無禽流感。一旦發(fā)現(xiàn)有任何供應商出現(xiàn)任何問題，公司都會立刻轉(zhuǎn)向，改用其他合格的供應商。4.向公眾傳遞信心危機一旦產(chǎn)生，就必須不厭其煩地將

5、必要的細節(jié)信息透明化。為此，肯德基專門召開新聞發(fā)布會，向公眾宣布，世界衛(wèi)生組織和其他權威機構(gòu)證明食用烹煮過的雞肉是絕對安全的?？系禄乃须u肉產(chǎn)品全部都經(jīng)過2分30秒到14分30秒、170攝氏度以上的高溫烹制，并立刻將其文字制成條幅，掛在餐廳的每個角落。5.日常培訓貫徹安全理念肯德基特別指出，預防危機要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進行，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展長期堅持不懈。那種出現(xiàn)危機才想到危機管理，把危機管理當作一種臨時性措施和權宜之計的做法