影響理發(fā)店服務(wù)質(zhì)量的因素調(diào)研報(bào)告

1、,目錄 Contents,,,,,摘要,調(diào)查概況,客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,建議與總結(jié),,,,1,2,3,4,03,04,05,06,07,13,16,Page,,,,,,摘要,調(diào)查時(shí)間：2013年10月地點(diǎn)及對(duì)象：廣大消費(fèi)者 調(diào)查范圍：客戶對(duì)影響理發(fā)店服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些,,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，理發(fā)也成為人們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中必不可少的一項(xiàng)服務(wù)，理發(fā)行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展的近20年來，發(fā)型已深入人心

2、，然而，現(xiàn)在的理發(fā)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面上也存在著許許多多的問題,為此，我們小組談?wù)撗芯坷戆l(fā)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素。,,二、調(diào)查概況,研究背景及目的,研究方法,,為了了解客戶對(duì)影響理發(fā)店服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些，我們對(duì)廣大的消費(fèi)者進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查,,根據(jù)回收的問卷，進(jìn)行問卷編碼，數(shù)據(jù)整理和匯總，再采用綜合指標(biāo)分析法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。,,,三、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,內(nèi)容,內(nèi)容,第一題:請(qǐng)問您選擇這家理發(fā)店的影響因素,結(jié)論:由圖可知,顧客選擇理

3、發(fā)店的影響因素: 理發(fā)師技術(shù)相對(duì)較好占50%，理發(fā)店內(nèi)環(huán)境相對(duì)較好占40%，理發(fā)店品牌知名度高占0%，理發(fā)項(xiàng)目?jī)?yōu)惠活動(dòng)較多占10%，其他占0%，說明當(dāng)顧客選擇理發(fā)店時(shí)較注重理發(fā)師的技術(shù)和理發(fā)的環(huán)境，其次是理發(fā)項(xiàng)目的優(yōu)惠，所以希望理發(fā)行業(yè)者著重注意理發(fā)師的技術(shù)和理發(fā)的環(huán)境。,第二題：相對(duì)于各種各樣的理發(fā)店，請(qǐng)問您更傾向于,結(jié)論:由圖可知,相對(duì)于各種各樣的理發(fā)店，顧客更傾向于:連鎖式理發(fā)店占50%， 中高檔理發(fā)店占30%，隨意占20% ，小

4、店式理發(fā)店占0%，說明當(dāng)顧客選擇理發(fā)店時(shí)較注重理發(fā)店是連鎖店，其次是中高檔理發(fā)店，所以當(dāng)顧客選擇時(shí)會(huì)優(yōu)先選擇連鎖理發(fā)店。,第三題:請(qǐng)問您去美發(fā)店的出發(fā)點(diǎn)是,結(jié)論：由圖可知：顧客去美發(fā)店的出發(fā)點(diǎn):定期必要的修剪占40%，為自己的形象加分占30%，特殊場(chǎng)合需要占20%，追逐時(shí)尚潮流占10%， 說明顧客去美發(fā)店的原因主要是定期必要的修剪，其次是特殊場(chǎng)合需要和為自己的形象加分，較少是為了追逐時(shí)尚潮流所以美發(fā)店里理發(fā)師的修剪技術(shù)和做造型要能很好應(yīng)

5、用和掌握。,第四題:請(qǐng)問您通過什么渠道知道您所選擇的理發(fā)店,結(jié)論：由圖可知,顧客所選擇的理發(fā)店是通過：朋友介紹占30%，傳單廣告占30%，偶爾經(jīng)過占20%，其他占20%，說明顧客主要是通過朋友介紹和傳單廣告的方式知道的，其次是偶爾路過和其他方式知道的，所以口碑和廣告這寫方面要做好。,第五題:請(qǐng)問您更喜歡什么樣的店內(nèi)環(huán)境,結(jié)論：由圖可知,顧客更喜歡的店內(nèi)環(huán)境是:簡(jiǎn)單明了占70%，時(shí)尚潮流占30%，典雅高貴占0%，隨意占0%，其他占0%，說

6、明顧客在快節(jié)奏的生活中更喜歡簡(jiǎn)單明了的店內(nèi)環(huán)境，其次是時(shí)尚潮流的店內(nèi)環(huán)境，所以當(dāng)對(duì)理發(fā)店風(fēng)格設(shè)計(jì)和裝潢時(shí)應(yīng)著重簡(jiǎn)單明了的風(fēng)格，其次時(shí)尚潮流的風(fēng)格。,第六題:美發(fā)過程中，請(qǐng)問您認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提高美發(fā)服務(wù)的哪方面的舒適度,結(jié)論：由圖可知,顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提高美發(fā)服務(wù)的舒適度有：染、燙發(fā)等占40%，洗發(fā)占30%，剪發(fā)占30%，拉、其他服務(wù)占0%，說明顧客覺得理發(fā)店應(yīng)更注重理發(fā)店的燙發(fā)、染發(fā)服務(wù)的舒適度 ，其次是洗發(fā)和剪發(fā)服務(wù)的舒適度，所以美發(fā)行業(yè)者應(yīng)提

7、高對(duì)燙發(fā)、染發(fā)服務(wù)的舒適度 ，其次是洗發(fā)和剪發(fā)服務(wù)的舒適度。,第七題:想換一個(gè)好看舒適的發(fā)型時(shí)，請(qǐng)問您能接受的消費(fèi)價(jià)位在,結(jié)論：由圖可知,顧客想換一個(gè)好看舒適的發(fā)型時(shí)，能接受的消費(fèi)價(jià)位在：50~100元占40%，100元~150占30%，50元以下占20%，兩百以上占10%， 說明當(dāng)顧客想換一個(gè)好看舒適的發(fā)型時(shí)，能接受的消費(fèi)價(jià)位主要在50~100元之間，其次是100~150元和低于50元之間，最后是200元以上，所以美發(fā)行業(yè)應(yīng)保證質(zhì)量的

8、同時(shí)多開展一些美發(fā)項(xiàng)目的優(yōu)惠活動(dòng)。,第八題:此時(shí)此刻，請(qǐng)問您更傾向于更人性化的價(jià)位還是更完善的服務(wù),結(jié)論：由圖可知,顧客更傾向于更人性化的價(jià)位還是更完善的服務(wù)：價(jià)位偏高。美發(fā)服務(wù)的高質(zhì)量，才能享受到的服務(wù)內(nèi)涵越多占10%。價(jià)位一般。保證美發(fā)的舒適度以及良好的美發(fā)服務(wù)占90%，價(jià)位偏低。傾向?qū)W生，方便同學(xué)占0%，說明顧客更傾向于價(jià)廉物美性價(jià)比高的消費(fèi)服務(wù)，較少數(shù)人傾向于較高的價(jià)位及享受更完善的服務(wù)。,,建議與總結(jié),總結(jié),,,,,,,,,,

9、現(xiàn)今，理發(fā)行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展迅猛，可以說從觀念到形態(tài)都經(jīng)歷了翻天覆地的變化。人們對(duì)理發(fā)行業(yè)的重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)要過于對(duì)自己的衣著。通過本次小組訪談，同學(xué)們各個(gè)講了自己或者同學(xué)朋友的理發(fā)經(jīng)歷和對(duì)理發(fā)行業(yè)的看法和思考，我們從中分析和得出了一些影響理發(fā)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素，而針對(duì)這些因素也得出了一些自己的觀點(diǎn)，希望理發(fā)行業(yè)能在這些建議下有所改進(jìn)，并得到更好的發(fā)展和有更廣闊的前景。,,,建議,建議,1、 針對(duì)店員: 　　　首先，理發(fā)店可從

10、技術(shù)、禮儀、產(chǎn)品知識(shí)方面對(duì)店員展開培訓(xùn)，提高店員的整體素質(zhì)和技術(shù)水平。 　　　其次，在招聘時(shí)候注意對(duì)方的素質(zhì)，盡量選擇素質(zhì)高、懂禮貌、形象好的店員給消費(fèi)者帶來好感，同時(shí)關(guān)注學(xué)歷以及資格證書等。 最后，店員的形象不應(yīng)該太夸張，既要有個(gè)性但又要充分考慮到消費(fèi)者的接受能力，給人一個(gè)舒適安心的感覺。,建議,2、 針對(duì)環(huán)境： 一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境能大大提高消費(fèi)者的滿意度，因此理發(fā)店在選址時(shí)應(yīng)注意周邊環(huán)境，

11、盡量避免嘈雜，骯臟的環(huán)境，以免消費(fèi)者還沒開始享受服務(wù)就起了排斥心里。另外店內(nèi)應(yīng)該適度裝修要盡量使店面環(huán)境看起來簡(jiǎn)介寬敞，除此之外店內(nèi)應(yīng)該經(jīng)常打掃保持干凈整潔。,建議,3、針對(duì)產(chǎn)品： 首先，理發(fā)店的經(jīng)營(yíng)者要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，產(chǎn)品要保障質(zhì)量和品牌，經(jīng)過國(guó)家衛(wèi)生檢查和質(zhì)量檢查，負(fù)責(zé)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者用本店的產(chǎn)品用得放心和舒心。 其次，理發(fā)店的經(jīng)營(yíng)者要像消費(fèi)者溝通和解釋，使消費(fèi)者了解到產(chǎn)品的原料、產(chǎn)地和功效，讓消費(fèi)者更加熟知

12、自己使用的產(chǎn)品和服務(wù)。 最后，理發(fā)店的經(jīng)營(yíng)者還可以和消費(fèi)者協(xié)商和建議，根據(jù)消費(fèi)者需要和發(fā)質(zhì)不同選取不同的產(chǎn)品，使消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者達(dá)到雙贏。,建議,4、 針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的理念： 首先，經(jīng)營(yíng)者要樹立企業(yè)良好的形象，要知道只有用最誠(chéng)摯的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能打動(dòng)消費(fèi)者的心，則產(chǎn)品的質(zhì)量一定要有保障。 然后，經(jīng)營(yíng)者還要樹立良好的心態(tài)，不能以謀取暴利為目的，要把為消費(fèi)者服務(wù)、顧客是上帝作為經(jīng)營(yíng)管理的唯一理念。最后，