高級別墅管家服務

1、高級別墅管家服務的整體設想與策劃高級別墅管家服務的整體設想與策劃第一部分第一部分整體管理方案整體管理方案我們的整體管理方案可以概括為：“一種模式、三大重點、一個整體一種模式、三大重點、一個整體”。一、一種模式：一、一種模式：1、根據本項目房屋建筑特與購買人群特性（綜合素質較高、生活私密性強，個性服務需求突出等）全方面綜合考慮，最終將別墅項目別墅群的管理模式定位為：貼心管家式服務2、貼心管家式服務管理模式的5大重點：（1）、一對一專人服務

2、（2）、家居生活的全方位“助理”（3）、深入到微小細節(jié)的服務方式（4）、高素質職能多面手（5）、打造便捷、舒適的貴族生活二、三大重點：三大重點：1、重點一：管家式服務項目的多樣化重點一：管家式服務項目的多樣化別墅所承諾提供的物業(yè)服務（管家式服務）不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內容的物業(yè)管理服務。首先管家式服務的內容區(qū)別于一般小區(qū)物

3、業(yè)管理服務，具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎性、公眾性服務，所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉化為公眾性服務項目?？紤]到物業(yè)服務的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達到營利目的，又能滿足廣大業(yè)主需求，且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務。2、重點二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受、重點二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受管家需要極高的自身素質，擁

4、有豐富的生活經驗與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)等等?從物業(yè)管理服務角度看，要把管家特征容入到管家式服務中去，其首要的是在基本服務（如保安、前臺接待、“管家”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務的特點，應達到管家應具備的基本素質——禮儀管家式服務在全國物業(yè)管理服務中卻無規(guī)范性標準，尚處于摸索階段，本人認為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的“虛榮心”，如果得到五星級酒店式的禮儀服務，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般

5、物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業(yè)主的“虛榮心”。3、重點三：營造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。重點三：營造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務。很早以前，管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌，同時可以讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報時油墨

6、污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外，還要熨主人?？吹陌婷?，比如男主人的財經版和女主人的購物版。這項服務并不是為了夸張管家的工作，而是體現(xiàn)了管家服務的另一特征————貼心作為物業(yè)管理的管家“式”服務，要把貼心容入到公眾服務當中去，就能得到很大程度的廣泛性和對物業(yè)服務觀念的深刻認知度要相對管理員甚至項目經理有質的飛躍。同時管家在為業(yè)主服務能做到想業(yè)主所想，先業(yè)主所想，急劇貼心的服務觀念。每個島的業(yè)仆由管家直接管理調度，鑒于每個島區(qū)基礎服

7、務工作量具有伸縮性，和成本的考慮，為了使人力資源職能互補，便于管家調度，和及時滿足業(yè)主的需求，我們將把專職的服務人員變更為可承擔多種服務項目的“高素質＋職能多面手”人才。例如一人身肩維修保安、保潔家政等這樣可以避免人力的浪費和人力不足等狀況的發(fā)生。二、第二區(qū)域：別墅雖分為二、第二區(qū)域：別墅雖分為4個島，但物業(yè)工作的開展需以一個整體規(guī)劃為導向。個島，但物業(yè)工作的開展需以一個整體規(guī)劃為導向。小區(qū)整體的安全防范，消防，工程維修和辦公性的工作，

8、由管理處統(tǒng)一安排管理，為各個島的管家式服務打下一個堅實的基礎，為管家式服務提供一個良好的發(fā)展環(huán)境和支撐。由管理處直接負責小區(qū)除島區(qū)內的保安保潔綠化，檔案管理，前臺接待，信息協(xié)調處的管理。第三部分第三部分物業(yè)管理方案的實施物業(yè)管理方案的實施別墅物業(yè)處籌備一、別墅人員素質及要求：別墅人員素質及要求：1、項目經理：、項目經理：1人，本科以上學歷，年齡35歲以下，具有15萬平米以上物業(yè)管理經驗，有親和力及應變能力，有良好的組織、協(xié)調、溝通能力，

9、有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。2、管家：、管家：4人，?？埔陨蠈W歷，年齡24——30歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務經驗，具有一定生活經驗，善于溝通，協(xié)調能力強。具有強烈的服務意識，和吃苦耐勞甘做業(yè)仆的思想理念。3、財務人員：、財務人員：2人，大專以上學歷，年齡35歲以下，有物業(yè)或房地產行業(yè)會計操作經驗，有會計師職稱。4、公共保安主管：、公共保安主管：1人，中專以上學歷，年齡35歲以下，二年以上實際操作經驗，能吃苦耐勞，善于溝通，具有良好的團隊協(xié)作精

10、神。5、公共保安員：、公共保安員：N人，男性，年齡30歲以下，退伍軍人，具備游泳技能，身體健康，有較強的工作責任心，能吃苦耐勞，善于溝通，具有良好的團隊協(xié)作精神。6、維修員、維修員（水、電、智能化）：N人，具有強弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業(yè)技能，有上崗證書，專業(yè)技術掌握握熟練，有豐富的實際操作經驗，溝通能力強，工作認真、踏實。7、公共保潔員、公共保潔員：9人，男女不限，年齡45歲以下，身體健康，工作責任心強，能吃

11、苦耐撈，有敬業(yè)精神。8、湖體維護人員、湖體維護人員：2人，男女不限，年齡30歲以下，具備游泳技能，品貌端正，責任心強，善于溝通，具有良好的團隊協(xié)作精神。9、島區(qū)保潔員、島區(qū)保潔員：4人，女，中專以上學歷，年齡30歲以下，有一年以上家政服務，保姆工作經驗，身體健康，工作責任心強，能吃苦耐撈，有敬業(yè)精神。10、島區(qū)保安員、島區(qū)保安員：N人，男，中專以上學歷，年齡30歲以下，有一年以上工作經驗，有電工上崗證，熟悉水暖操作，具備游泳技能。11、