2015精銳教育咨詢師手冊(內(nèi)部保密文件)

1、精銳教育內(nèi)部資料咨詢顧問專用○保密資料○1精銳教育咨詢師手冊精銳教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫助學(xué)生及家長進(jìn)行選擇，使學(xué)生及家長心悅誠服的接受我們的觀點。服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念，即“教育就是服

2、務(wù)”。人性化：以情感人，通過我們設(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。了解咨詢者的關(guān)注點：校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等咨詢者學(xué)習(xí)目的：二、職責(zé)：1.遵守學(xué)院招辦的所有規(guī)章制度2.負(fù)責(zé)電話咨詢3.負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢4.負(fù)責(zé)咨詢回訪5.負(fù)責(zé)咨詢后續(xù)服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)咨詢、報名、交費）6.參與招辦活動7.提升咨詢技能三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類：咨

3、詢者身份類型：家長、學(xué)生、代人咨詢者咨詢者類型：1.理智穩(wěn)健型；2.感情沖動型；3.沉默寡言型；4.憂柔寡斷型；5.盛氣凌人型；6.從眾型學(xué)生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經(jīng)驗生學(xué)生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型四、問答內(nèi)容的分類問題的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會。1.關(guān)于名辦院校的問題2.關(guān)于北京大環(huán)境的問題精

4、銳教育內(nèi)部資料咨詢顧問專用○保密資料○3紹規(guī)范2：主動問候、報出學(xué)校名稱切、愉快標(biāo)準(zhǔn)21：“您好，北大資源學(xué)院！我是XXX老師，請問你怎么稱呼？”標(biāo)準(zhǔn)22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天標(biāo)準(zhǔn)23：講話時，注意力應(yīng)集中，仿佛與對方面談3步驟3：感謝回復(fù)規(guī)范1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)11：X叔叔阿姨先生女士同學(xué)，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時給我電話！事件3：確定咨詢者類型序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：詢問咨詢者類型規(guī)范1

5、：連貫，主動詢問咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)11：“您是第一次打電話過來吧，請問您是自己咨詢嗎？”標(biāo)準(zhǔn)12：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請問你是為自己咨詢嗎？”2步驟2：確認(rèn)咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)11：首次電話咨詢者標(biāo)準(zhǔn)12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等標(biāo)準(zhǔn)13：再次電話咨詢者3步驟3：記錄在電話咨詢表中規(guī)范1：詳細(xì)、清晰標(biāo)準(zhǔn)11：第三者可以清楚了解咨詢者類

6、型事件4：咨詢首次電話者基本信息序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示標(biāo)準(zhǔn)11：XXX先生女士同學(xué)家長阿姨叔叔，能了解一些您你（孩子）的一些基本情況嗎？標(biāo)準(zhǔn)21：XXX先生女士同學(xué)家長阿姨叔叔，您你不必有顧慮，我需要一些您你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您你，提供一些有價值的建議。標(biāo)準(zhǔn)31：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成