農(nóng)行沈陽濱河支行客戶滿意度調(diào)查與管理.pdf

1、隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的確立和世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢的不斷加強，商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營理念正在發(fā)生顯著的變化。我國商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中生存發(fā)展，必須牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷提高客戶滿意度，創(chuàng)建和諧的銀客合作關(guān)系，充分滿足客戶深層次、多層面的需要，才能不斷地提高我國商業(yè)銀行的核心競爭力。 本論文以商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系及其在農(nóng)行沈陽濱河支行的應(yīng)用為主要研究對象。首先，本論文闡述了研究問題的提出背景，指

2、出經(jīng)營環(huán)境的變化促使我國商業(yè)銀行對客戶越來越重視，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念被廣泛接受，如何以有限的經(jīng)濟(jì)資源提高客戶滿意度正成為各商業(yè)銀行關(guān)注的焦點；然后，本論文介紹了客戶滿意度研究的國內(nèi)外進(jìn)展情況，以及商業(yè)銀行客戶滿意度的研究與實踐；接著，本論文在介紹了濱河支行的背景資料后，詳細(xì)介紹了濱河支行客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系地建立、調(diào)查問卷的設(shè)計、樣本的確定與抽取、問卷調(diào)查實施等問題，并對客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行了數(shù)值分析，對濱河支行的客戶滿意度狀況