2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、郵政銀行客戶滿意度調(diào)查郵政銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告報(bào)告郵政銀行滿意度調(diào)查報(bào)告郵政銀行滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查對(duì)象:調(diào)查對(duì)象:郵政銀行用戶(主要在校園內(nèi)對(duì)用郵政儲(chǔ)蓄卡的同學(xué)進(jìn)行的調(diào)查)調(diào)查內(nèi)容:調(diào)查內(nèi)容:郵政銀行客戶滿意度調(diào)查調(diào)查目的:調(diào)查目的:為了加強(qiáng)與顧客的溝通,了解郵政銀行是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,以解決顧客遇到的為題,努力滿足顧客的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn),從而提升客戶對(duì)郵政銀行的滿意度,完善郵政銀行的整體形象

2、。調(diào)查步驟:調(diào)查步驟:確定調(diào)查對(duì)象(ⅩⅩ.0927ⅩⅩ.0930)——編寫調(diào)查問卷(ⅩⅩ.10.01ⅩⅩ.10.02)——發(fā)放問卷(ⅩⅩ.10.03)——統(tǒng)計(jì)分析(ⅩⅩ.10.08ⅩⅩ.10.13)——編寫報(bào)告(ⅩⅩ.10.13ⅩⅩ.10.17)調(diào)查方法:調(diào)查方法:此次調(diào)查采用問卷調(diào)查法,通過對(duì)學(xué)生發(fā)放問卷,共50張問卷,采取不記名的方式,填好問卷,最后統(tǒng)一收回。問卷設(shè)計(jì):?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì):此問卷(見附件一)共涉及2個(gè)方面的內(nèi)容,即產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值

3、、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。其中,產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值涉及自動(dòng)取款機(jī)、人工服務(wù)窗口數(shù)量,自動(dòng)取款機(jī)提供的最大取款金額,銀行卡的大小、銀行的分布;產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量包括人工服務(wù)、自動(dòng)取款機(jī)服務(wù)、增值業(yè)務(wù)服務(wù)、投訴受理時(shí)間和處理方法。這份問卷基本上概括了客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題,但還不夠細(xì)致,很多方面沒有涉及到,爭(zhēng)取下次更加全面,具體。此份問卷一共12個(gè)問題,每個(gè)題目五個(gè)選項(xiàng)。計(jì)分方法為,選項(xiàng)為很滿意的5分;滿意的4分;一般的3分;不滿意的2分;很不滿意的1分。調(diào)查問卷

4、總體分析調(diào)查問卷總體分析此次郵政銀行滿意度調(diào)查,隨機(jī)抽取了50名學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問卷發(fā)放回收情況如下:的實(shí)用價(jià)值。一些學(xué)生對(duì)郵政銀行自動(dòng)取款機(jī)和人工服務(wù)窗口的數(shù)量不滿意,每次,辦理業(yè)務(wù)時(shí),存取款的速度較慢,需要排很久的隊(duì),浪費(fèi)時(shí)間,。對(duì)郵政銀行的分布不滿意。二是,郵政銀行產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。一些學(xué)生對(duì)郵政銀行的人工服務(wù)態(tài)度不滿意,服務(wù)人員態(tài)度差。對(duì)郵政銀行自動(dòng)取款機(jī)的服務(wù)不滿意,取款的速度慢。對(duì)郵政銀行增值業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不滿意等。下面是對(duì)郵政

5、銀行產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量分別進(jìn)行分析:下面是對(duì)郵政銀行產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量分別進(jìn)行分析:(一)產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值表4實(shí)用價(jià)值的滿意度滿意度滿意度很滿意滿意一般不滿意很不滿意分值分值54321數(shù)量數(shù)量21124103百分比百分比4%22%48%20%6%表5實(shí)用價(jià)值滿意度分布圖實(shí)用價(jià)值滿意度分析圖2112410320%48%22%4%6%0481216202428很滿意滿意一般不滿意很不滿意滿意度0.00%10.00%20.00%3

6、0.00%40.00%50.00%60.00%百分比數(shù)量百分比經(jīng)過以上統(tǒng)計(jì)的表格和條形圖中,可以得出對(duì)郵政銀行的實(shí)用價(jià)值持滿意的有101名客戶,大體占總調(diào)查人數(shù)的80.4%,也即滿意度為80.4%。不滿意人數(shù)為49,不滿意度為19.6%。19.6%并不是一個(gè)小數(shù)值,實(shí)用價(jià)值直接影響客戶的行為,從而影響郵政銀行的工作效果。因此這里在來分析客戶對(duì)實(shí)用價(jià)值不滿的原因,在問卷中,涉及實(shí)用價(jià)值的題有3、4、5、6、12,反應(yīng)出客戶不滿意主要體現(xiàn)在

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